物業(yè)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、物業(yè)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)物業(yè)前臺(tái)接待服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、上崗前按規(guī)定著工裝，服裝整潔并佩戴胸卡，頭發(fā)梳理整齊，不濃妝艷抹；2、業(yè)主來(lái)訪時(shí)應(yīng)站立服務(wù)，站姿端正，保持自然親切的微笑，工作時(shí)間不得隨意離崗；3、接受投訴時(shí)禮貌周到，耐心解答。見(jiàn)到業(yè)主主動(dòng)打招呼，語(yǔ)言規(guī)范、清晰，對(duì)疑難問(wèn)題不推諉，做到一視同仁。如果遇繁忙，需請(qǐng)業(yè)主稍等、諒解，務(wù)求服務(wù)周到、細(xì)致的服務(wù)；4、對(duì)業(yè)主應(yīng)主動(dòng)熱情，遇個(gè)別業(yè)主無(wú)理言行時(shí)，曉之以理，動(dòng)之以情，不以惡言相待，不得與業(yè)主發(fā)生

2、打罵行為；5、接聽(tīng)電話(huà)時(shí)語(yǔ)言標(biāo)準(zhǔn)、清晰，態(tài)度和謁、親切，服務(wù)快捷、準(zhǔn)確、對(duì)投訴內(nèi)容要認(rèn)真記錄，及時(shí)派人處理或向主管匯報(bào)，并在24小時(shí)內(nèi)予以解決或答復(fù)，做到事事有著落，件件有回音，事后迅速回訪，作好記錄；當(dāng)天處理不完的投訴要在下班前向主管、經(jīng)理匯報(bào)；6、受理投訴者受理投訴時(shí)，受理者必須如實(shí)記錄，不得回避；7、接待工作中堅(jiān)持原則，秉公辦事，不徇私情，自覺(jué)抵制不正之風(fēng)，嚴(yán)守法紀(jì)，不以權(quán)謀私。8、做好各項(xiàng)（接待、咨詢(xún)、投訴、電話(huà)、入住、裝修、維

3、修等）記錄，各項(xiàng)工作清楚、準(zhǔn)確、及時(shí)、無(wú)差錯(cuò)；9、保證前臺(tái)各種工作用品完好、整潔、有序，周?chē)h(huán)境整潔，美觀；10、接待報(bào)修：業(yè)主保修記錄（同時(shí)預(yù)約）→填寫(xiě)派工單→通知維修工（有償服務(wù)開(kāi)收據(jù)）→維修結(jié)果業(yè)主確認(rèn)→派工單返回客服部→客服部回訪→存入檔案。物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)物業(yè)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)一、語(yǔ)言藝術(shù)及用語(yǔ)規(guī)范1、敬語(yǔ)：前臺(tái)接待是比較正式的場(chǎng)合，應(yīng)盡量使用敬語(yǔ)。主要包括：您、請(qǐng)、貴方、閣下、請(qǐng)多指教、包涵、請(qǐng)稍等、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)。g)我只是

4、接受咨詢(xún)的，你找我也沒(méi)有用。(2)業(yè)務(wù)忙時(shí)，禁止說(shuō)：a)急什么，慢慢來(lái)b)我一直忙著，你等下打過(guò)來(lái)c)不是已經(jīng)和你講過(guò)了，還要問(wèn)。(3)計(jì)算機(jī)(線路)暫時(shí)出現(xiàn)故障時(shí)，禁止說(shuō)：a)機(jī)器壞了，暫時(shí)查不了b)明天再來(lái)吧c)機(jī)器壞了，又不是我的原因，你等等吧。(4)業(yè)主對(duì)前臺(tái)機(jī)(線路)經(jīng)常出現(xiàn)故障抱怨時(shí)，禁止說(shuō)：a)我有什么辦法，又不是我讓它壞的b)這是電信局的事，有意見(jiàn)找電信局去c)我怎么知道什么時(shí)間能修好啊。儀表、儀容、儀態(tài)禮儀儀表、儀容、