禮賓部崗位職責(zé)及操作規(guī)范

1、禮賓部崗位職責(zé)及操作規(guī)范禮賓部崗位職責(zé)及操作規(guī)范禮賓部員工包括有迎賓員和行李員，他們是第一個(gè)接觸客人，也是最后一個(gè)接角客人的人，同時(shí)給客人留下第一印象也留下了最后印象。禮賓員是酒店的“門(mén)面”，也是酒店形象的具體表現(xiàn)。禮賓員形象的好壞，直接關(guān)系到酒店的形象和聲譽(yù)，所以作為一名禮賓部員工要有大方得體的儀容儀表、要親切和諧，充滿生氣的精神面貌。一、迎賓員的崗位職責(zé)及操作規(guī)范（一）迎送員的崗位職責(zé)：1、迎送客人，替客人開(kāi)車門(mén)、店門(mén)、引領(lǐng)客人進(jìn)入

2、大堂；2、協(xié)助客人提取行李；3、向客人介紹酒店情況，推銷酒店產(chǎn)品；4、為客人辦理汽車出租業(yè)務(wù)；5、為客人外出委托代辦；6、為客人辦理船票、機(jī)票等票務(wù)工作；7、疏導(dǎo)車輛，保持大堂門(mén)前交通暢通；8、下雨天為客人打雨傘；9、當(dāng)出租車司機(jī)不懂外語(yǔ)時(shí)，應(yīng)盡量幫助翻譯；10、充當(dāng)酒店代表，代表酒店到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭迎接客人；11、負(fù)責(zé)大堂門(mén)口的安全，如發(fā)現(xiàn)有形跡可疑的人在大堂門(mén)口停留，應(yīng)上前詢問(wèn)，必要時(shí)讓保安人員處理。12、負(fù)責(zé)升降和更換國(guó)旗、店旗

3、和公司旗。（二）迎賓員的操作規(guī)范1、迎接客人操作規(guī)范（1）步行的散客到店時(shí)，向客人點(diǎn)頭招呼、致意，并說(shuō)：“歡迎光臨酒店，請(qǐng)”同時(shí)用手示意客人進(jìn)入大堂，如果客人行李較多，應(yīng)幫助客人拿行李，在進(jìn)入大堂時(shí)交給行李員，而不能高聲呼喊，以免給安靜的大堂造成影響。（2）坐車的客人到店時(shí)，迎賓員要把車輛引導(dǎo)到客人容易下車的地方，等汽車停穩(wěn)后，迎賓員應(yīng)打開(kāi)車門(mén)，如果客人乘的是出租汽車，應(yīng)等客人付完車費(fèi)后再把門(mén)打開(kāi)，然后熱情地向客人致意、問(wèn)候，對(duì)熟客應(yīng)努

4、力記住客人的姓名以示尊重，開(kāi)門(mén)時(shí)，要用左手拉開(kāi)車門(mén)成70角左右，右手擋在車門(mén)上沿，為客人護(hù)頂，防止客人碰傷頭部。迎賓員開(kāi)車門(mén)時(shí)要注意以下的操作規(guī)程：①原則上先女后男，先外后內(nèi)，先老后幼，即應(yīng)優(yōu)先為女賓、外賓、老年人開(kāi)車門(mén)；②如無(wú)法明確區(qū)別車內(nèi)乘客人的性別、國(guó)籍、年齡等情況，應(yīng)先開(kāi)朝向臺(tái)階一側(cè)的后門(mén)，如有必要再開(kāi)前門(mén)，最后開(kāi)另一側(cè)的后門(mén)。③如果客人行動(dòng)不便，例如病人、老人和小孩，迎賓員必須扶助他們下車，必要時(shí)提醒他們注意臺(tái)階。④如果客人有

5、行李，迎賓員應(yīng)幫助客人把行李卸下，并提醒客人清點(diǎn)行李，然后引導(dǎo)車輛離開(kāi)，并用手勢(shì)招呼行李員提取行李。⑤下雨天，迎賓員應(yīng)替客人提供打雨傘服務(wù)，并禮貌地請(qǐng)客人擦干鞋底后進(jìn)入大堂，客人隨身攜帶的濕雨傘，也應(yīng)鎖在傘架上。酒店也可以向客人提供出租雨傘，或交押金免費(fèi)使用雨傘的服務(wù)，以方便客人。⑥開(kāi)車門(mén)為客人護(hù)頂時(shí)應(yīng)注意：信仰、佛教和伊斯蘭教的客人不能為他們護(hù)頂。迎賓員須根擗自己的工作經(jīng)驗(yàn)以及客人的衣著、言行舉止、外貌等來(lái)判斷客人是否適用護(hù)頂這一動(dòng)作

6、，如無(wú)法判斷，則可把手抬起而不頂，但隨時(shí)準(zhǔn)備護(hù)頂。（3）團(tuán)體客人到店時(shí)，迎賓員應(yīng)作好接車的準(zhǔn)備工作，車輛停穩(wěn)后，迎賓員應(yīng)靠汽車門(mén)一側(cè)站立維持秩序，迎接客人下車，對(duì)客人要微笑點(diǎn)頭致意問(wèn)好，對(duì)行動(dòng)不便⑦為離店客人收取行李時(shí)要注意：a、接到收取行李通知時(shí)，要準(zhǔn)時(shí)為客人收取行李，收取時(shí)，必須對(duì)準(zhǔn)房號(hào)和行李，不可收錯(cuò)。b、要確認(rèn)客人已結(jié)帳完畢后再為客人提取行李出大堂，以免客人逃帳，行李員要主動(dòng)與接待處和收款處聯(lián)系。c、提取行李出時(shí)，必須在進(jìn)出登記

7、簿上登記，并要與客當(dāng)面清點(diǎn)行李，并把行李裝上車。待客人上車后，揮手向客人告別，歡迎客人再次光臨。（2）團(tuán)體客人行李服務(wù)操作規(guī)范①行李員必須在團(tuán)體到達(dá)以前，把預(yù)計(jì)抵店的團(tuán)體名稱，人數(shù)等信息填寫(xiě)在團(tuán)體行李登記簿上，在團(tuán)體行李通道等候團(tuán)體行李的到達(dá)。②團(tuán)體行李到達(dá)時(shí)，行李員與通道人員核對(duì)行李件數(shù)和檢查行李是否有破損，并按規(guī)定辦好簽收手續(xù)。③行李員卸下行李，在每件行李上掛上行李標(biāo)簽，然后根據(jù)團(tuán)體分房表及名單，認(rèn)真核對(duì)客人姓名。并在每張行李標(biāo)簽上

8、寫(xiě)上客人房號(hào)，若某件行李上沒(méi)有客人姓名，則應(yīng)在行李標(biāo)簽上寫(xiě)上團(tuán)名及入店時(shí)間，放入行李房中保存好，盡快與團(tuán)體負(fù)責(zé)人取得聯(lián)系。④把行李裝上行李車，按房號(hào)，準(zhǔn)確及時(shí)送到房間；⑤團(tuán)體行李離店時(shí)：a、行李員要確定團(tuán)體離店時(shí)間，收取行李時(shí)間，件數(shù)，然后按規(guī)定時(shí)間到房間收取客人行李，做好登記工作。b、把行李用行李車裝好，從行李通道運(yùn)出店，裝上行李運(yùn)送車，再與押運(yùn)行李員做好清店簽收工作。2、行李員showroom操作規(guī)范（1）行李員引領(lǐng)客人到房門(mén)口，行

9、李員先按三下門(mén)鈴，用指輕敲門(mén)，并說(shuō)“Bellboyiscoming？”確認(rèn)無(wú)人回答后方可用鑰匙開(kāi)門(mén)進(jìn)入。（2）行李員開(kāi)房門(mén)后，先開(kāi)燈，然后掃視一下客房OK后，請(qǐng)客人進(jìn)入房間；（3）進(jìn)入房間后，把行李放在行李架上，行李箱擺放方法應(yīng)是正面朝上，把手朝外，以方便客人開(kāi)箱，然后打開(kāi)窗簾，依次向客人介紹房間內(nèi)的設(shè)施及使用方法。對(duì)?？椭恍杞榻B酒店新增的服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)設(shè)施即可。行李員的介紹用語(yǔ)必須簡(jiǎn)短，盡量不用手勢(shì)，以免給客人造成等小費(fèi)的誤解；（4）

10、行李員在離開(kāi)客房前，應(yīng)禮貌地向客人道別，并告訴客人自己的房號(hào)及姓名，并說(shuō)“我隨時(shí)會(huì)為你效勞”，然后面對(duì)客人退出房間，輕輕地把門(mén)關(guān)上。3、行李寄存操作規(guī)范（1）客人寄存行李時(shí)，請(qǐng)客人填寫(xiě)一式兩聯(lián)的行李寄存卡，寄存卡上要寫(xiě)清楚：姓名、房號(hào)、寄存時(shí)間，提取時(shí)間，填寫(xiě)后請(qǐng)客人過(guò)目并簽字，行李卡的下聯(lián)交給客人，作為撮行李時(shí)的憑證，上聯(lián)作為行李標(biāo)簽掛在寄存行李上。（2）行李員為客人寄存行李時(shí)要清點(diǎn)行李件數(shù)和查看行李是否有破損，對(duì)易碎物品要貼上行李標(biāo)