顧客忠誠(chéng)度文獻(xiàn)綜述

1、關(guān)于顧客忠誠(chéng)度的文獻(xiàn)綜述【摘要摘要】隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日益激烈和客戶價(jià)值選擇的變遷，當(dāng)今企業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的性質(zhì)已經(jīng)發(fā)生了革命性的變化。對(duì)于許多企業(yè)來(lái)說(shuō)，重要的問(wèn)題并不是統(tǒng)計(jì)意義上的市場(chǎng)占有率，而是客戶對(duì)其滿意程度以及擁有多少忠誠(chéng)的客戶?？蛻魸M意是企業(yè)留住客戶，并使之發(fā)展為忠誠(chéng)客戶的前提；忠誠(chéng)客戶的數(shù)量決定了企業(yè)的生存與發(fā)展，也是企業(yè)長(zhǎng)治久安的根本保證?？蛻魸M意與客戶忠誠(chéng)關(guān)系的研究，對(duì)于企業(yè)產(chǎn)品更新?lián)Q代，執(zhí)行顧客保留策略，降低顧客流失率以及企業(yè)的

2、長(zhǎng)期戰(zhàn)略規(guī)劃都具有重要的意義?！娟P(guān)鍵詞關(guān)鍵詞】客戶關(guān)系管理；客戶忠誠(chéng)；客戶滿意一、引言當(dāng)前，企業(yè)面臨的市場(chǎng)環(huán)境已經(jīng)由賣方市場(chǎng)轉(zhuǎn)向?yàn)橘I方市場(chǎng)，企業(yè)之間的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)也開(kāi)始集中為對(duì)顧客的爭(zhēng)奪。爭(zhēng)取和保持顧客成為了企業(yè)生存和發(fā)展的根本，因此當(dāng)今企業(yè)既要不斷的爭(zhēng)取新顧客，又要努力保持現(xiàn)有顧客。其中顧客忠誠(chéng)以其對(duì)企業(yè)經(jīng)營(yíng)績(jī)效產(chǎn)生的巨大貢獻(xiàn)成為了當(dāng)今國(guó)內(nèi)外學(xué)者關(guān)注的焦點(diǎn)。二、顧客忠誠(chéng)度的內(nèi)涵第一個(gè)明確提出顧客忠誠(chéng)這個(gè)名詞是科普蘭德，這一概念并很快就被認(rèn)

3、可，越來(lái)越多的學(xué)者開(kāi)始在這一領(lǐng)域研究。早期研究中，學(xué)者們主要從消費(fèi)者的再購(gòu)率、消費(fèi)者從本企業(yè)購(gòu)買的產(chǎn)品數(shù)量在他們購(gòu)買的同類產(chǎn)品總量中所占的比例、消費(fèi)者的購(gòu)買方式、消費(fèi)者對(duì)企業(yè)的口頭宣傳、消費(fèi)者與企業(yè)關(guān)系的持久性等方面計(jì)量消費(fèi)者忠誠(chéng)感。Tucker(1964)首次對(duì)顧客忠誠(chéng)進(jìn)行了數(shù)字化的度量，他認(rèn)為“顧客忠誠(chéng)的最好表述是顧客的行為，顧客連續(xù)購(gòu)買某一品牌產(chǎn)品3次，既可以認(rèn)為顧客忠誠(chéng)于這個(gè)品牌”。Fredrick(2001)從排他險(xiǎn)角度對(duì)顧客

4、忠誠(chéng)進(jìn)行了定義，他認(rèn)為“品牌忠誠(chéng)定義為重復(fù)購(gòu)買某一品牌，并且只考慮該品牌，而且不需要收集其他品牌信息”。Fredrick將顧客忠誠(chéng)分為兩類：真實(shí)的顧客忠誠(chéng)和不真實(shí)的顧客忠誠(chéng)，真實(shí)的顧客忠誠(chéng)是來(lái)源于公司產(chǎn)品或者服務(wù)的品牌承諾，而不真實(shí)的顧客忠誠(chéng)則來(lái)源于顧客的惰性。他認(rèn)為真實(shí)的顧客忠誠(chéng)是偏向的行為反應(yīng)、在一系列類似的備選品牌中選擇、以及是導(dǎo)致品牌承諾四、顧客忠誠(chéng)的特點(diǎn)（一）對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品及其服務(wù)表現(xiàn)出高強(qiáng)度的依戀和信賴。（二）經(jīng)常性的重復(fù)購(gòu)買

5、行為，惠顧公司的其他產(chǎn)品和服務(wù)，主動(dòng)向周圍的人推薦企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)。（三）對(duì)其他競(jìng)爭(zhēng)者的促銷活動(dòng)具有免疫性。（四）對(duì)企業(yè)及其提供產(chǎn)品的關(guān)注和支持會(huì)持續(xù)一定時(shí)間。五、通過(guò)客戶關(guān)系管理，進(jìn)行顧客價(jià)值管理吳文輝(2004)指出客戶關(guān)系管理(CustomerRelationManagement)使實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶利益關(guān)系共同體成為可能，CRM不僅能給顧客帶來(lái)價(jià)值，而且也能給企業(yè)帶來(lái)利益。良好的CRM不僅可使企業(yè)更好地挽留現(xiàn)存的客戶，而且還可使企業(yè)找

6、回已經(jīng)失去的客戶。CRM的核心是客戶的資源價(jià)值管理：通過(guò)滿足客戶的個(gè)性需求來(lái)提高客戶的忠誠(chéng)度和保有率，從而全面提升企業(yè)的盈利能力和競(jìng)爭(zhēng)力。六、提高員工忠誠(chéng)度，不斷完善企業(yè)形象企業(yè)首先要經(jīng)常與員工溝通，通過(guò)員工將顧客對(duì)企業(yè)的抱怨、建議如實(shí)地反饋給企業(yè)；另外，通過(guò)與員工的交流還可以了解并滿足員工的需要，進(jìn)而提高員工的忠誠(chéng)度，最終提高顧客忠誠(chéng)度。認(rèn)為企業(yè)應(yīng)投身于公共事業(yè)的發(fā)展，樹(shù)立良好的企業(yè)形象以獲得顧客的信任，從而提升顧客忠誠(chéng)度。七、總結(jié)通