客服人員工作職責(zé)

1、客服人員工作職責(zé)客服人員工作職責(zé)客戶服務(wù)客戶服務(wù)（一）崗位職責(zé)與規(guī)范（一）崗位職責(zé)與規(guī)范目的目的：使客服代表明確自己的崗位職責(zé)和所要認真執(zhí)行的規(guī)范與制度，以使其工作在一定的制度和規(guī)范下順利完成。第一條第一條服務(wù)宗旨服務(wù)宗旨服務(wù)與質(zhì)量并存，解客戶之憂，樹公司誠信品牌。我們的目標：與客戶攜手共同打造一流的數(shù)字化教育產(chǎn)品。第二條第二條服務(wù)對象服務(wù)對象已有的、正在成為的客戶以及潛在的目標客戶。第三條第三條服務(wù)信念服務(wù)信念熱情——以飽滿的熱情對待

2、本職工作、對待客戶及同事。敬業(yè)——對工作竭盡全力、盡職盡責(zé)，使敬業(yè)成為職業(yè)習(xí)慣。勤勉——對于本職工作應(yīng)勤懇、努力、負責(zé)、恪盡職守。創(chuàng)新——全心投入，不斷優(yōu)化和創(chuàng)新工作方法及內(nèi)容以提高效率。服從——應(yīng)服從上級領(lǐng)導(dǎo)的指示及工作安排，按時完成本職工作。第四條第四條客服人員的素質(zhì)要求客服人員的素質(zhì)要求(1)經(jīng)驗：具有客服工作經(jīng)驗，了解客戶需求，熟悉企業(yè)運作方式和服務(wù)途徑；(2)職業(yè)素養(yǎng)：有涵養(yǎng)，有禮貌，有較高較全面的知識，學(xué)習(xí)能力強，快速接受新

3、產(chǎn)品知識；(3)交際能力：語言表達能力強，對人知道何時、何地、面對何種情況、適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能給客戶信任感；(4)應(yīng)變能力：頭腦靈活，現(xiàn)場應(yīng)變能力強，能夠主動掌控話題并恰當(dāng)解決問題；(5)窗口形象：形象好，氣質(zhì)佳，外表整潔大方，言行舉止得體，有企業(yè)形象代表和產(chǎn)品代言人的風(fēng)度；(6)工作態(tài)度：態(tài)度熱情，積極主動，能及時為客戶服務(wù)，不計較個人得失，有奉獻精神。第五條第五條客服代表崗位職

4、責(zé)客服代表崗位職責(zé)(1)負責(zé)所有經(jīng)營區(qū)域客戶的咨詢、查詢解答；(2)負責(zé)產(chǎn)品介紹、演示及客戶使用問題等服務(wù)；(3)負責(zé)客戶電話回訪、跟進及處理客戶投訴等問題；?若無法及時答復(fù)，須收集客戶的詳細資料，為其建立個案，包括：時間、地點、人物、事件、聯(lián)系電話等，將個案發(fā)給相關(guān)負責(zé)人。待獲取解決方案后，客服代表必須在獲取該解決方案的同時盡快回復(fù)客戶。最多不超過三日；?若客戶對提供的解決方案表示接受，則禮貌結(jié)束通話；若客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡

5、可能地取得顧客的理解和支持，委婉答復(fù)客戶，建議反映給公司，以求得完美。若客戶需求非客服部提供的服務(wù)范圍，則向顧客說明并禮貌結(jié)束通話。4.接入電話內(nèi)容操作程序請參考如下內(nèi)容?您好！三學(xué)苑客服部，請問有什么可以幫忙的嗎？請問您貴姓？?請問先生小姐目前在哪個城區(qū)？若客戶表示異議，可禮貌告知：我們想了解一下消費群體的分布情況。(2)(2)主動回訪主動回訪1.工作目的及內(nèi)容定期回訪、了解用戶對產(chǎn)品的滿意度、對服務(wù)的滿意度，做好客戶關(guān)懷，培養(yǎng)客戶對

6、三學(xué)苑、對我們產(chǎn)品的認可與信任。通過周到、滿意的客戶服務(wù)，使客戶愿意續(xù)費使用并積極宣傳我們的產(chǎn)品。2.打出電話處理流程圖圖——3打出電話處理流程圖打出電話處理流程圖3.工作細則?電話接通后，請客服代表先核實客戶的身份；?核對身份無誤后，請客服代表報讀公司、部門及工號；?詢問客戶是否方便接聽電話；?告知客戶其反映的問題已有答復(fù)，為客戶提供該解決方案；?客戶對提供的解決方案表示接受，請客服代表禮貌結(jié)束通話；?客戶對解決方案表示不接受，應(yīng)盡可