商務(wù)接待培訓

1、商務(wù)接待培訓,原則目標大綱,原則,目標,大綱,接待類型,客戶信息,一般接待流程,邀請,接機/車,接機/車,轎車座次右高左低，后高前低,接機/車,細節(jié),適當寒暄 提前準備些話題，以防冷場 主動為客戶或女士開車門、拿行李司機應提前勘察過路線，沒有修路、封閉的情況； 油量足夠；車內(nèi)整潔，空氣清新；對遠道而來的客人，接待人員應隨車提前到車站、碼頭或機場迎送，一般以提前10到20分鐘等候，以示對客人的尊敬，絕不可遲到讓客人等候

2、。,會晤,迎接,當客人不認路時，陪同人員應在客人左前方1-1.5米處帶路，身體側(cè)向客人。如果客人認路，應讓客人走在前面。走樓梯：右側(cè)單行，前方為上。但男女同行上下樓梯，女士居后（避免走光）；客人不認路，陪同引導人員要走在前面帶路。出入門：尊者先入先出。但內(nèi)開門時，陪同人員應先進入為客人推開并扶住門。,電梯禮儀,有人駕駛的升降電梯，陪同人員后進后出；無人駕駛的升降電梯，先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，按“開”請

3、客人進入后按下要去的樓層數(shù)，側(cè)身面對客人。到目的地后，按“開”請客人先出電梯，然后自己立即步出，在前面引導方向。若是送客人時，應為其按好樓層并目送其離開。,,,介紹禮儀,,年輕同事職位低 男性 非官方人士 本國同事,先將位卑者介紹給位尊者,,指引時，手指并攏，手心朝上切忌“指點江山”,名片遞送,禁忌無意識地玩弄對方的名片把名片放入褲兜里當場在對方名片上寫備忘事情先于上司向客人遞交名片怎樣索要名片交易法、明示法

4、、謙恭法,名片遞送,遞名片尊卑有序、由近至遠、順時針接名片站起來雙手接注視名片1－3秒以示尊重名片放在名片夾或口袋里，忌隨手亂放禮尚往來——要將自己的名片給對方,接待賓客不應索要名片，但客人主動奉送時應雙手接拿，認真過目/仔細收放。,一般是右手送自己的名片，左手接對方的名片。已接受對方名片，然后到處尋找自己的名片，被認為是失禮的。錯把別人的名片送給對方則是嚴重失禮。另外，交換名片時，忌諱從屁股后兜里掏或裝入，這是對人不敬的

5、嚴重失禮之舉。,握手,握手的順序主人、長輩、上司、女士主動伸手客人、晚輩、下屬、男士再相迎握手 握手的方法一定要用右手握手不可交叉握手握手時要稍用力，時間一般以1-3秒為宜切忌戴帽子、墨鏡、手套握手。女士如果戴薄紗手套則可不必脫下在握手的同時要注視對方，態(tài)度真摯親切，切不可東張西望，漫不經(jīng)心,座次,基本原則以右為上（國際）、居中為上、前排為上、以遠為上、面門為上會議座次前高后低，中高側(cè)低，左高右低（中國政府慣例）、

6、右高左低（國際慣例）宴會座次以遠為上、面門為上、以右為上、以中為上、觀景為上、靠墻為上轎車座次右高左低，后高前低,會議座次,會議座次,會客室座次,會晤完畢,（1）主動為客人取衣帽等物，并掃視一下桌面，看是否有東西被遺忘；（2）為客人開門；（3）送客人到電梯時，要為客人按電梯按鈕，在電梯門關(guān)上前道別，如送到大門口，要一直等到客人所乘坐的汽車開出視野后再轉(zhuǎn)身回去；（4）和上司一起送客時，要比上司稍后一步；在按電梯門或開車門時應

7、搶前一步做好工作；（5）馬上整理好會客室，以便迎接下一位客人。,會晤完畢,當客人事情辦妥離開時，秘書應離座相送；對重要客人，秘書應送至辦公室門口或電梯門口；對隨車接送的貴賓，秘書應坐在前排司機旁的助手席，而讓客人坐在后排席位。后排席位按右、左、中順序依次排列，即秘書應引導最尊貴的客人從車右邊為客人開車門安排就座，其余客人從左邊開車門安排就座。,細節(jié),是否用橫幅？廠區(qū)大門口是否設(shè)指引牌？是否設(shè)簽到處？提前準備場地及需要設(shè)備、座位牌

8、等；如是比較復雜的考察會議，可制作會議給客戶，以便其了解內(nèi)容；有些主賓會見或會談，應上司要求，秘書也參與。秘書除了盡招待禮儀之外，主要任務(wù)是在上司身旁陪同，準備會談資料，做好會談記錄，以及現(xiàn)場服務(wù)等等。除非上司授意，秘書通常不發(fā)表意見，不可喧賓奪主,宴請,當?shù)乜腿耍嚎稍儐柶涫欠裼邢矚g的餐廳；外地客人或外賓：可介紹有當?shù)靥厣牟蛷d；,宴會座次,就餐禮儀,做好飯前功課注意點菜注意搭配注意要有特色注意口味喜好、民族禁忌忌詢問菜

9、價,尊者先入座小毛巾擦手讓菜不夾菜動作要文雅切忌發(fā)出聲響,點菜注意事項,用餐注意事項,,,誰來點菜？,正式商務(wù)場合，比如宴請領(lǐng)導、公司宴請，不要請領(lǐng)導或客人點菜，由自己點菜，但要詢問領(lǐng)導或客人喜好，禁忌。非正式場合，比如你和被宴請人關(guān)系非常熟，或客人攜帶家屬，可由客人或客人家屬先點菜。點菜不要太多、也不太少，一般菜數(shù)為人數(shù)加2，可根據(jù)實際情況變化。商務(wù)宴請要有主菜，為魚或比較昂貴菜肴，鮑魚之類。中國人點菜喜歡點魚。,飲酒,

10、韜光養(yǎng)晦，厚積薄發(fā)，切不可一上酒桌就充大；領(lǐng)導相互喝完才輪到自己敬；可以多人敬一人，決不可一人敬多人，除非你是領(lǐng)導；,自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼；,自己敬別人，如果不碰杯，自己喝多少可視乎情況而定，比如對方酒量，對方喝酒態(tài)度，切不可比對

11、方喝得少，要知道是自己敬人；自己敬別人，如果碰杯，一句:我喝完你隨意，方顯大肚；如果沒有特殊人物在場，碰酒最好按時針順序，不要厚此薄彼；,西餐禮儀,西餐類型正餐、便餐、快餐餐具刀、叉、匙、杯上菜順序開味菜、湯、副菜、正菜、甜品,住宿,是否是公司支付費用？盡量控制在預算之內(nèi)?？筛鶕?jù)客戶意見選擇方便的酒店，如希望購物、到公司來等；如公司只需幫你預定，客戶自己支付房費，則電話預定即可；如公司支付房費，則應提前付定金，并和

12、酒店確認完成，便于客戶入職只出示身份證即可；根據(jù)客戶喜好，可選擇是否靠街、雙床、并詢問客戶是否有特別要求。如每天由公司接客戶至某地，則接待人員應提前10分鐘在酒店大廳等候，不可遲到。,交通,游覽,原則：既要弘揚民族精神、民族文化，又要顯示祖國大好河山和建設(shè)風貌。,可以保存當?shù)匾蝗沼蔚男畔?，以便隨時聯(lián)系安排。事先需確認好客戶時間、休息時間、門票價格、開關(guān)門時間等安排客戶參觀、游覽，可能需要秘書陪同，此時的秘書又充當了“導游”的角

13、色。秘書應提前到賓館等候，陪同過程中要處處照顧，還要對參觀的交通路線、用餐、休息點等作好事先聯(lián)絡(luò)安排，并對參觀內(nèi)容和游覽景點作適當介紹。,贈禮,選擇禮品每個人都有自己的興趣、愛好、每個民族、每個國家都有各自的風俗習慣，選擇禮品一定要有所考慮，有的放矢，投其所好。對外賓應以民族特色為上，如美麗動人的中國刺繡和和絲綢、中國書畫、具有民族特色的手工藝品等，都常常被人們選來作為珍貴的禮物互相贈送。商務(wù)接待活動中，禮品選擇貴在紀念意義，不可太

14、貴重。不適宜贈送的物品刀、鐘、鞋、藥品、動植物活體、生鮮食品、種子,贈禮,贈送禮品的包裝禮品選擇好后，應立即撕掉價格標簽，并精心包裝。注意：包裝紙的選擇注意包裝紙的花紋、顏色及字樣，商務(wù)禮品包裝以藍色、棕色等自然色為宜；贈禮的方式禮物要當面送給受禮者，雙手遞上，并且說明是禮物。中國人贈送時往往自謙， “一點薄禮，不成敬意?！蔽鞣饺瞬欢覀兊耐褶D(zhuǎn)自謙，應按他們的習俗來說：“這是我們中國的工藝品，是特別為你選的?！苯邮苜?/p>

15、禮接受禮物時應站立起來，雙手接受。我們的習慣是不當面拆開包裝。西方人的禮節(jié)是當面打開包裝，并且說：“太漂亮了，我很喜歡?！辈徽撝型猓盏蕉Y物之后，都要道謝，并在適當?shù)臅r機回禮。外國人的習慣是收禮后還要寫信道謝。,送機/車,送客要送到門外;如是初次來的客戶，要告訴返司的路線;如遇下雨，要給客戶拿出雨具；對遠道的客戶或帶有重物的客戶，更給客戶安排交通工具;對于貴客，應先聯(lián)系好貴賓室，請客戶在貴賓室候車?？蛻羲塑嚒⒋瑔訒r，送行

16、者應頻頻揮手告別。,日常性會面—已預約,1、以良好的公司形象迎候來訪者，當來訪者走近時，以站立姿態(tài)面帶微笑主動問候；2、了解來訪者見面的部門或人員；3、如果來訪者是在約定的時間到達，應立即通知被訪者；4、如果來訪者比約定的時間來的早，請其入座，款待飲料，遞送書報資料以排遣時間，或輕松地和他們交流，使他們感到不被冷淡，待離約定時間前5至10分鐘，再執(zhí)行第3條；正確引導來訪者至他們要去的部門或者按單位要求安排工作人員陪同前往；,未預

17、約,面帶微笑主動問候來訪者，當了解到對方未做預約時，仍以歡迎的態(tài)度禮貌友好地接待，為其服務(wù)；2、詢問來訪者要訪問的部門或工作人員的姓名；3、努力為來訪者安排一個盡可能早的預約時間；4、如果來訪者要求當天見面，應設(shè)法聯(lián)系有關(guān)部門或人員，看被訪人或其他人員是否能接見來訪者；5、如果當天可以接見，按照接待預約客人的工作程序進行；6、如果當天確實不能找到適當?shù)娜伺c來訪者見面，要立即向來訪者說明情況，切忌不要讓客人產(chǎn)生“等一等還有希望”

18、的誤解，以免浪費雙方時間，使自己更被動；7、在無法接待來訪者的情況下，應主動請來訪者留言，并向其保證盡快將留言遞交給被訪人；8、再次給來訪者一個預訂約會的機會，并耐心聽取對方的要求；9、在接待過程中，要確保來訪者感到舒適，比如聯(lián)系過程中，為來訪者提供座椅和飲料等。,隨機性會面,指事先未經(jīng)預約而突然來訪的客人，如聯(lián)絡(luò)、咨詢、推銷、求救等人員，采訪的記者以及其他各種不速之客。這類接待要求隨機應變，靈活處理，既要維護組織的利益與形象，

19、又要以不得罪人，盡量廣結(jié)良緣為原則。接待人員首先要確認來客身份，摸清意圖，然后按常規(guī)或上司授意分別處置，或婉言擋駕，或轉(zhuǎn)達意圖，或引見給上司，或轉(zhuǎn)給其他部門接待、處理。,1、當客人要求面見主要領(lǐng)導時（1）對于無理取鬧、糾纏不清或態(tài)度惡劣、脾氣暴躁的來訪者，不宜領(lǐng)導接待，應堅決擋駕。（2）來訪者所反映的情況比較重要，但主要領(lǐng)導因需處理更重要的問題而分不開身，可暫緩安排面見。（3）秘書人員不能確定問題的性質(zhì)和主要領(lǐng)導的態(tài)度，可先行擋

20、駕，待請示后再作安排。,細節(jié),儀容,男士儀表,皮鞋、腰帶、公文包一致，首選黑色,全身不超過三種顏色,不拆商標穿白色或尼龍絲襪非職業(yè)裝或短袖襯衣打領(lǐng)帶,西裝,合身、筆挺顏色以黑色、藏青、深藍、灰色為主面料選用羊毛質(zhì)地，不用皮、麻、絲、棉日版西裝最適合亞洲人,宜：,忌：,三排扣西服最下面扣子扣上腰間掛鑰匙、手機上衣口袋放東西手揣上衣口袋,襯衣,穿干凈、整齊、質(zhì)地好的長袖襯衣袖口、領(lǐng)口干凈、平整襯衣下擺要扎進褲子里袖口要

21、系好，袖子應比西裝的袖子長出1公分不打領(lǐng)帶時，僅襯衣第一個扣子解開不要穿太舊、起泡或起球的襯衣加內(nèi)衣時選擇低領(lǐng)內(nèi)衣,鞋襪,男士的皮鞋應以深色為主，如黑色、棕色或灰色，不要穿太陳舊的皮鞋，要干凈，跟不要太高襪子與皮鞋或褲子顏色相近，棉襪為主，忌穿白色襪子或尼龍絲襪,女士儀表,鞋,不要穿露腳趾的鞋不穿涼鞋去商務(wù)場合顏色不要過于鮮艷，鞋跟不要太高或太細或有破損，鞋面干凈，裝飾物不宜過多無跟鞋會使女士缺少女人味,包,女士用的提包不

22、一定是皮包，但必須質(zhì)地好，莊重，并與服裝相配不能拎紙袋或塑料袋，不能背雙肩背包，更不要只拿一個化妝包,站姿,全身筆直，挺胸收腹，兩眼正視，兩肩平齊，兩臂自然下垂男士雙腳分開，不超過肩寬女士雙腿并攏立直，兩腳跟靠緊，腳尖分開呈60度，也可雙腳分開站立,坐姿,上體自然挺直，雙肩平正放松男士雙腳分開，不超過肩寬女士雙膝自然并攏，雙腿正放或側(cè)放,表情,微笑親切的微笑是最美麗的語言目光眼睛是心靈的窗戶看著您說話的對象看著在說話

23、的人,電話禮儀,接聽重要的第二聲迅速準確的接聽認真清楚的記錄（5W1H）掛電話前的禮貌撥打撥打電話的時機注意事項注意正式場合調(diào)成靜音確需通話找安靜地點接聽、盡量縮短通話時間特殊場合禁止使用手機,電話禁忌,喂…你是誰？你找誰？有什么事呀？通話中打哈欠、吃東西、與其他人閑聊猛掛電話,模擬,如果有幾位訪客同時到來，我們該怎么應對呢？,考驗你的接待技巧的時候到了！,XX運輸設(shè)備有限公司是一家內(nèi)資企業(yè)，位于其主要產(chǎn)

24、品是電梯、扶梯、運輸傳送帶和自動化停車場設(shè)備。公司占地面積56300平方米，現(xiàn)有員工月150人。下設(shè)總經(jīng)辦、財務(wù)部、生產(chǎn)部、銷售部、研發(fā)部、行政人事部。一個月后，即2016年5月12日，由重要客戶XX投資集團商務(wù)考察團將前來公司考察?？疾靾F由其公司老總、機械專家等組成?？疾靾F的目地是探討對本公司投資的可能性。公司對此十分重視，組成了以總經(jīng)理為首，包括總經(jīng)理助理兼行政總監(jiān)張三，財務(wù)總監(jiān)林五先生、工程總監(jiān)趙四先生、銷售總監(jiān)王二先生的接待