企業(yè)如何利用抱怨創(chuàng)新

1、第1頁共5頁企業(yè)如何利用抱怨創(chuàng)新企業(yè)如何利用抱怨創(chuàng)新我們更多時(shí)候是在討論如何處理抱怨，如何把抱怨抹平，很少有人談到怎么樣把抱怨變成有利因素加以利用，把抱怨變成企業(yè)的創(chuàng)新機(jī)會。實(shí)質(zhì)上，別人的抱怨就是企業(yè)最好的創(chuàng)新源泉。德魯克說過，企業(yè)只有兩項(xiàng)功能：營銷和創(chuàng)新。沒有營銷，企業(yè)就不能生存；沒有創(chuàng)新，企業(yè)也不會發(fā)展。關(guān)于如何創(chuàng)新？創(chuàng)新的途徑是怎么樣的？德魯克在《創(chuàng)新和企業(yè)家精神》一書中作了明確的回答，還總結(jié)了創(chuàng)新的七大機(jī)遇：一是看到意外事件創(chuàng)新

2、，二是利用不協(xié)調(diào)的事件創(chuàng)新，三是根據(jù)程序需要創(chuàng)新，四是在產(chǎn)業(yè)和市場結(jié)構(gòu)中找到創(chuàng)新，五是通過人口統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)創(chuàng)新的窗口，六是從認(rèn)知的變化進(jìn)行創(chuàng)新，七是使用新知識創(chuàng)新。創(chuàng)新又分為產(chǎn)品創(chuàng)新、制度創(chuàng)新和社會創(chuàng)新。我們現(xiàn)在所說的創(chuàng)新基本都是在講產(chǎn)品創(chuàng)新和制度創(chuàng)新，因?yàn)樯鐣?chuàng)新是政治家們的工作和責(zé)任。所以，我們在篩選抱怨的時(shí)候主要是把對產(chǎn)品、制度和流程這些方面的不滿意尋找創(chuàng)新的改進(jìn)方法、靈感和創(chuàng)意，不是盲目地、沒有目的地把所有的抱怨都當(dāng)作重要信息來

3、處理，這樣做會勞民傷財(cái)。抱怨是一種不協(xié)調(diào)，這種不協(xié)調(diào)大部分不是產(chǎn)生于內(nèi)部，而是來源于外部。不協(xié)調(diào)在價(jià)值鏈的每一個環(huán)節(jié)都有可能產(chǎn)生，特別是價(jià)值鏈的最后環(huán)節(jié)，那就是消費(fèi)者這個環(huán)節(jié)。來源于消費(fèi)者的抱怨這種不協(xié)調(diào)才是企業(yè)創(chuàng)新的最好源泉。抱怨是一種不滿意，是顧客、渠道商、員工和供應(yīng)商對企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價(jià)格、產(chǎn)品的售后服務(wù)和人員的服務(wù)態(tài)度等等的不滿意，或者是股東對投入產(chǎn)出比的不滿意。這些不滿意其實(shí)都包含著一種不對稱性，在不對稱中通過我們自身的努

4、力是可以發(fā)現(xiàn)和找到對稱的。這就是我們創(chuàng)新的途徑和方法。那么，我們從那些抱怨中找到創(chuàng)新的途徑和方法？第一、在消費(fèi)者的抱怨中找到創(chuàng)新第一、在消費(fèi)者的抱怨中找到創(chuàng)新消費(fèi)者的抱怨一般都是直接對產(chǎn)品、服務(wù)、速度以及物流配送等的不滿意。但是，他們一般都不會直接把不滿意說出來，除非他們對這些內(nèi)容很關(guān)注，對這些品牌情有獨(dú)鐘，又或者是面對的是壟斷企業(yè)，消費(fèi)者沒有其他選擇，他們才會把對企業(yè)的不滿意真實(shí)地表達(dá)出來；否則，他們是情愿轉(zhuǎn)換交易場所或者是轉(zhuǎn)換產(chǎn)品和

5、服務(wù)也不會貿(mào)然把這些不滿意吐露出來。據(jù)調(diào)查，消費(fèi)者不滿意購買的產(chǎn)品的情況時(shí)，直接向企業(yè)提出抱怨的消費(fèi)者中有70%第3頁共5頁兩層的壓花紙的弊病就是水的滲透率過高，用起來很不衛(wèi)生。這意見來源于某個經(jīng)銷商的抱怨。中順集團(tuán)高層馬上抓住這個契機(jī)，立即推出三層衛(wèi)生卷紙，還把原來的壓花紙做了改進(jìn)，改用三層平紋紙。這一創(chuàng)新的改進(jìn)，給中順集團(tuán)帶來了不少的利益和好處：首先是產(chǎn)品大受市場歡迎，其次是為中順集團(tuán)帶出了一種創(chuàng)新才能發(fā)展的理念，使這種理念在該集團(tuán)

6、中生根發(fā)芽。渠道商的抱怨也有可能帶有個人利益傾向，我們在接受渠道商的抱怨時(shí)要會區(qū)分其抱怨是否對企業(yè)的發(fā)展有利，要辨別其抱怨是真是假。比如，某經(jīng)銷商向你提出說管轄他這個區(qū)域的業(yè)務(wù)員與經(jīng)銷商不夠配合，要求調(diào)換業(yè)務(wù)員。這個原因一般情況下可能是真實(shí)存在，但不一定是業(yè)務(wù)員的不對，很可能是業(yè)務(wù)員沒有能夠滿足經(jīng)銷商的利益胃口。所以，作為企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)層就不能一味地站在批評業(yè)務(wù)員的角度，而是應(yīng)該首先辨明是非，確斷真假，然后再下決定。渠道商的抱怨很多都是對比

7、競品和競爭對手的一些政策做出的對比性建議，我們可以學(xué)習(xí)競爭對手的有利一面，但還是要根據(jù)自己企業(yè)的實(shí)際情況做出創(chuàng)新改進(jìn)，不能人做我做，人動我動，這都是沒有多大競爭意義的。凡事從實(shí)際出發(fā)，不能好高鶩遠(yuǎn)。創(chuàng)新是一種根據(jù)市場需求導(dǎo)向和競爭導(dǎo)向，再結(jié)合企業(yè)實(shí)際情況做出的選擇性改進(jìn)。第三、利用供應(yīng)商的抱怨創(chuàng)新第三、利用供應(yīng)商的抱怨創(chuàng)新企業(yè)價(jià)值鏈的上游是企業(yè)的供應(yīng)商，在中國的企業(yè)實(shí)際運(yùn)作中，我們看到絕大部分供應(yīng)商都是處于弱勢地位，很少企業(yè)真正能把供應(yīng)

8、商當(dāng)做戰(zhàn)略伙伴來看待和對待。這是因?yàn)槠髽I(yè)文化和社會文化所決定的，賣方是孫子，買方是大爺爺有錢還愁沒地方買東西嗎？這些話就典型地刻畫出買方地位崇高的社會真實(shí)情形。所以，供應(yīng)商往往就會抱怨他們的某些下游企業(yè)，他們就會對比行業(yè)內(nèi)同等次的企業(yè)的運(yùn)作和反應(yīng)程度，他們在抱怨中會尋找出他們自己覺得優(yōu)秀的企業(yè)來合作。如果被抱怨的企業(yè)沒能及時(shí)地做出反應(yīng)改進(jìn)創(chuàng)新，就很容易給企業(yè)拖下后腿。作為要塑造優(yōu)秀品質(zhì)的企業(yè)首先要學(xué)會尊重每一位合作伙伴，尊重每一家供應(yīng)商