處理抱怨

1、2.抱怨處理抱怨指客戶對(duì)本公司產(chǎn)品品質(zhì)或服務(wù)狀況有所不滿，而直接或間接提出之退貨、換貨、減價(jià)、免費(fèi)維修、賠償、減少訂單、取消訂單、技術(shù)改善、品質(zhì)改善等要求或建議。美國(guó)白宮曾經(jīng)針對(duì)全國(guó)消費(fèi)者做了一項(xiàng)調(diào)查“即使不滿意，但還會(huì)在你那兒購(gòu)買商品的客戶有多少”，統(tǒng)計(jì)了準(zhǔn)確的數(shù)字比例：?不抱怨投訴的客戶回頭率為9%，91%不會(huì)再回來(lái)；?抱怨投訴沒(méi)有得到解決的客戶81%不會(huì)再回來(lái)；?抱怨投訴過(guò)但得到解決的客戶回頭率為54%；?抱怨投訴被迅速得到解決的

2、客戶的回頭率是82%；?4%的不滿意客戶會(huì)向你抱怨投訴，96%的不滿意客戶不會(huì)向你抱怨投訴，但是會(huì)將他的不滿意告訴16—20人。行業(yè)大客戶的抱怨處理是否得當(dāng)，造成的影響體現(xiàn)得更為明顯。2.1抱怨處理的最終目標(biāo)消除不滿、恢復(fù)信譽(yù)；作為市場(chǎng)調(diào)研的資料；挖掘潛在的用戶需求；確立服務(wù)質(zhì)量保證體系；2.2抱怨分類（一般抱怨、中級(jí)抱怨、重大抱怨與非理性抱怨）一般抱怨一般抱怨：客戶不滿意程度較低或權(quán)益損失小、通過(guò)與客戶的溝通和必要的服務(wù)能夠快速消除的

3、抱怨；中級(jí)抱怨中級(jí)抱怨：客戶不滿意程度較高或權(quán)益損失大、預(yù)計(jì)通過(guò)單部門的努力即可消除的抱怨；重大抱怨重大抱怨：①涉及火災(zāi)等的抱怨；②客戶要求更換發(fā)動(dòng)機(jī)、變速箱的抱怨；③客戶要求退車、換車的抱怨；④客戶抱怨到媒體、消委會(huì)、消協(xié)、法院；非理性抱怨非理性抱怨：屬于客戶對(duì)服務(wù)政策及相關(guān)規(guī)定的誤解、客戶有意不配合或刁難的、客戶提出的不滿意理由明顯屬于期望值太高的抱怨。2.2處理抱怨的基本原則?要堅(jiān)持客戶至上的原則：不回避，第一時(shí)間處理，迅速、慷慨

4、地處理正當(dāng)抱怨，不要將簡(jiǎn)單事情復(fù)雜化，經(jīng)銷商和服務(wù)站是處理解決用戶投訴的第一責(zé)任單位；人身攻擊也不反辱相擊；盡量不要打斷用戶的談話（花80%的時(shí)間去聽(tīng)，給你的用戶80%的時(shí)間去講。如果你聽(tīng)的時(shí)間少于80%的，那么你講的就會(huì)太多，這樣無(wú)助于你為顧客提供正確的解決辦法），任何回答都需經(jīng)過(guò)深思熟慮，切不可不假思索回答用戶；認(rèn)真記錄用戶所抱怨的問(wèn)題。傾聽(tīng)抱怨的禁忌：?往用戶身上推卸責(zé)任；?將責(zé)任推卸給自己的企業(yè)；?將責(zé)任推卸給生產(chǎn)廠家；?主觀地

5、責(zé)怪某個(gè)人；?忽略服務(wù)失敗的客觀現(xiàn)實(shí)；2.4.3平息抱怨階段平靜地、客觀地、明確地討論用戶所提出的問(wèn)題，一一分析原因，對(duì)其做出解答；不要過(guò)多地詢問(wèn)關(guān)于抱怨的歷史問(wèn)題，避免這樣說(shuō)“我要先核實(shí)一下”，這會(huì)使用戶感到自己的抱怨被認(rèn)為是不應(yīng)該的（對(duì)抱怨過(guò)早的懷疑和提問(wèn)會(huì)妨礙用戶溝通時(shí)的心情）；待用戶發(fā)泄完完表示理解，并真誠(chéng)表示歉意；當(dāng)場(chǎng)難以解決需要與領(lǐng)導(dǎo)協(xié)商的，與用戶商妥后給用戶一個(gè)解決問(wèn)題的時(shí)間限期的承諾（盡量的讓承諾時(shí)間短，顯示對(duì)問(wèn)題的重視

6、程度）。（1）針對(duì)不同的類型的用戶，在平息抱怨階段的應(yīng)對(duì)措施和注意事項(xiàng)：?急躁的用戶表現(xiàn)：以自我為中心，看問(wèn)題主觀，不替別人著想。忙碌，不愿等待。應(yīng)對(duì)方法：保持冷靜，似為他努力，使他冷靜或分散其注意力。忌諱：言語(yǔ)生硬，涼曬客戶?較真的用戶表現(xiàn)：很仔細(xì)(小氣)吝嗇得無(wú)法容忍很難說(shuō)服。應(yīng)對(duì)方法：仔細(xì)傾聽(tīng)盡量準(zhǔn)確回答報(bào)價(jià)尤為重要。忌諱:一知半解過(guò)于大方回避或岔開(kāi)問(wèn)題。?武斷的用戶表現(xiàn)：自以為是固執(zhí)己見(jiàn)好爭(zhēng)論缺乏耐心。應(yīng)對(duì)方法：沉默傾聽(tīng)擺事實(shí)講