客戶抱怨分析及處理方法

1、營銷策劃營銷策劃i營銷策劃營銷策劃營銷策劃21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)是以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)，是買方條件下的市場經(jīng)濟(jì)，在這樣的大環(huán)境下，企業(yè)競爭已不僅僅是體現(xiàn)在產(chǎn)品上的競爭，而是更多地體現(xiàn)在客戶的競爭，客戶成為企業(yè)一種最重要的稀缺性資源?？梢哉f，客戶在一定程度上決定了企業(yè)生存與發(fā)展、決定了企業(yè)的命運(yùn)及前途，沒有客戶流就沒有資金流，沒有資金流就沒有企業(yè)利潤流。因此，客戶的存在與否對(duì)于企業(yè)生存發(fā)展起了決定性的作用。一、客戶抱怨產(chǎn)生的原因在消費(fèi)趨于全球化的今天

2、，在購買商品或服務(wù)時(shí)如不能如消費(fèi)者所愿，便會(huì)產(chǎn)生抱怨，產(chǎn)生這種情緒的原因是多方面的。一是商家自身原因，如對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、人員素質(zhì)、環(huán)境等方面的抱怨。二是客戶自身原因，這類抱怨主要表現(xiàn)在三方面：個(gè)人抱怨慣性，有些客戶天生就愛提意見，似乎已經(jīng)形成一種習(xí)慣；發(fā)泄型抱怨，這類客戶的抱怨一般是沒有根據(jù)的，也許是最近為某些事感到沮喪，情緒進(jìn)一步惡化，此時(shí)你的產(chǎn)品就會(huì)成為客戶發(fā)泄不快的導(dǎo)火索；錯(cuò)誤使用產(chǎn)品而產(chǎn)生的抱怨。二、企業(yè)對(duì)客戶抱怨的不同

3、態(tài)度所產(chǎn)生效糶的比較分析(一)無視客戶抱怨的殺傷力在消費(fèi)多元化的今天，基本上每個(gè)人都有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿而抱怨的經(jīng)歷，這種經(jīng)歷存在于人的潛意識(shí)中，將在一定程度上影響消費(fèi)者的行為。其實(shí)，在現(xiàn)實(shí)生活中無視客戶抱怨的殺傷力是極大的，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，一位客戶對(duì)商品或服務(wù)不滿意，在向企業(yè)提出抱怨后，若企業(yè)無視抱怨，顧客便會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)訴給8～10個(gè)人，即使客戶不滿意又不抱怨，那么也會(huì)有90％的顧客不再上門，客戶抱怨表現(xiàn)出明顯的滯后性。(二)善待客戶

4、抱怨的巨大回報(bào)客戶抱怨是任何一家企業(yè)都無法避免的，面對(duì)客戶抱怨的巨大破壞性，企業(yè)是否就無能為力了呢企業(yè)可以通過善待客戶抱怨來有效地緩解這一問題。有人提出這樣一個(gè)公式：更好5／2006的抱怨處理更高的客戶滿意更高的品牌忠誠度=最好的業(yè)績。善待顧客抱怨不僅是獲得忠誠的契機(jī)，亦是開發(fā)新產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。一個(gè)挑剔你產(chǎn)品的人，是最值得開發(fā)的客戶，通過客戶抱怨甚至可以開發(fā)出新的產(chǎn)品，海爾公司就曾利用客戶抱怨開發(fā)出農(nóng)民朋友需要的可以洗土豆的洗衣機(jī)。三、有效

5、處理客戶抱怨的原則及方法(一)處理客戶抱怨的一般性原則對(duì)于客戶抱怨的處理既有其必要性又有其復(fù)雜性，如何有效地對(duì)客戶抱怨進(jìn)行處理一直是被關(guān)注的話題。一般在處理抱怨過程中應(yīng)遵循以下原則：1及時(shí)性原則。面對(duì)客戶抱怨，有些問題即使看起來很嚴(yán)重，但如果能夠及時(shí)處理便不會(huì)影響與客戶的關(guān)系，如果處理得當(dāng)還會(huì)贏得客戶的芳心，增加客戶的忠誠度。通常情況下，客戶產(chǎn)生抱怨大多是因?yàn)榍榫w上的不滿，如果能夠及時(shí)處理，讓客戶的情緒得以宣泄，便會(huì)使客戶在精神上得以慰

6、藉，變得毫無所求。2專門性原則。企業(yè)應(yīng)該設(shè)立一個(gè)專門的部門來處理客戶抱怨，如設(shè)立客戶服務(wù)部。成立這個(gè)專門的職能部門，代表了企業(yè)“客戶至上”的經(jīng)營理念。3鼓勵(lì)性原則。對(duì)客戶抱怨采取一種積極的態(tài)度有利于鼓勵(lì)客戶把抱怨講出來。客戶抱怨的存在在一定程度上代表了企業(yè)在某一方面的欠缺，但同時(shí)也是一種反饋，接受反饋使客戶抱怨問題得以解決常常是企業(yè)獲得客戶忠誠的契機(jī)。(二)處理顧客抱怨的方法1設(shè)置專門客戶抱怨接待部。為客戶提供可以暢所欲言、提供處理客戶

7、抱怨的場所有利于宣泄客戶情緒，同時(shí)也有利于企業(yè)澄清事實(shí)，避免客戶提出更多的意見甚至終止向企業(yè)訂貨或把不愉快經(jīng)歷向他人傾訴損害公司形象。2換位思考，站在客戶的角度看待抱怨。只有站在客戶角度來對(duì)待抱怨才能理解客戶抱怨的重要性，從客觀角度看，作為一個(gè)旁觀者，客戶提出的抱怨有時(shí)純屬小題大做，但換位思考，同一個(gè)問題可以變得很嚴(yán)重，一個(gè)小螺絲釘?shù)乃蓜?dòng)可以讓整個(gè)工廠停產(chǎn)。因此，唯有把客戶的事情當(dāng)成自己的事情才能體會(huì)客戶的感受，才會(huì)提供更有效的服務(wù)。3

8、保持合作精神。在處理客戶抱怨時(shí)，客戶提出的抱怨并不總是正確的，我們應(yīng)該面對(duì)現(xiàn)實(shí)，既滿足客戶的要求又不輕易對(duì)客戶抱怨承擔(dān)法律責(zé)任，同時(shí)應(yīng)該讓客戶感受到，公司的一切工作都是為客戶利益著想的，這樣有助于贏得客戶的贊揚(yáng)和感激，也強(qiáng)調(diào)了與客戶交涉過程中的合作精神。4合理拒絕客戶抱怨?？蛻舨⒉豢偸菍?duì)的，有些時(shí)候我們不得不拒絕客戶的抱怨，并誠懇地向客戶作出解釋，要讓客戶認(rèn)識(shí)到你拒絕他的抱怨不是因?yàn)槟愕凸浪闹匾?，而是?yīng)當(dāng)盡可能地證明責(zé)任不在你身上，

9、同時(shí)也應(yīng)盡量避免指責(zé)責(zé)任在客戶身上，而應(yīng)該讓客戶自己得出結(jié)論。；當(dāng)然，單純的提出解決客戶抱怨的原則和方法是不夠的，還應(yīng)該結(jié)合客戶抱怨產(chǎn)生的原因并建立客戶管理體系才能更有效地減少抱怨。(作者單位：沈陽職業(yè)技術(shù)學(xué)院)@劉戈張廣霞客戶抱怨分析及處理方法萬方數(shù)據(jù)營銷策劃營銷策劃i營銷策劃營銷策劃營銷策劃21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)是以客戶為中心的經(jīng)濟(jì)，是買方條件下的市場經(jīng)濟(jì)，在這樣的大環(huán)境下，企業(yè)競爭已不僅僅是體現(xiàn)在產(chǎn)品上的競爭，而是更多地體現(xiàn)在客戶的競爭，客

10、戶成為企業(yè)一種最重要的稀缺性資源?？梢哉f，客戶在一定程度上決定了企業(yè)生存與發(fā)展、決定了企業(yè)的命運(yùn)及前途，沒有客戶流就沒有資金流，沒有資金流就沒有企業(yè)利潤流。因此，客戶的存在與否對(duì)于企業(yè)生存發(fā)展起了決定性的作用。一、客戶抱怨產(chǎn)生的原因在消費(fèi)趨于全球化的今天，在購買商品或服務(wù)時(shí)如不能如消費(fèi)者所愿，便會(huì)產(chǎn)生抱怨，產(chǎn)生這種情緒的原因是多方面的。一是商家自身原因，如對(duì)商品質(zhì)量、價(jià)格、服務(wù)、人員素質(zhì)、環(huán)境等方面的抱怨。二是客戶自身原因，這類抱怨主要

11、表現(xiàn)在三方面：個(gè)人抱怨慣性，有些客戶天生就愛提意見，似乎已經(jīng)形成一種習(xí)慣；發(fā)泄型抱怨，這類客戶的抱怨一般是沒有根據(jù)的，也許是最近為某些事感到沮喪，情緒進(jìn)一步惡化，此時(shí)你的產(chǎn)品就會(huì)成為客戶發(fā)泄不快的導(dǎo)火索；錯(cuò)誤使用產(chǎn)品而產(chǎn)生的抱怨。二、企業(yè)對(duì)客戶抱怨的不同態(tài)度所產(chǎn)生效糶的比較分析(一)無視客戶抱怨的殺傷力在消費(fèi)多元化的今天，基本上每個(gè)人都有對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)不滿而抱怨的經(jīng)歷，這種經(jīng)歷存在于人的潛意識(shí)中，將在一定程度上影響消費(fèi)者的行為。其實(shí)，在現(xiàn)

12、實(shí)生活中無視客戶抱怨的殺傷力是極大的，據(jù)有關(guān)數(shù)據(jù)表明，一位客戶對(duì)商品或服務(wù)不滿意，在向企業(yè)提出抱怨后，若企業(yè)無視抱怨，顧客便會(huì)把他的抱怨轉(zhuǎn)訴給8～10個(gè)人，即使客戶不滿意又不抱怨，那么也會(huì)有90％的顧客不再上門，客戶抱怨表現(xiàn)出明顯的滯后性。(二)善待客戶抱怨的巨大回報(bào)客戶抱怨是任何一家企業(yè)都無法避免的，面對(duì)客戶抱怨的巨大破壞性，企業(yè)是否就無能為力了呢企業(yè)可以通過善待客戶抱怨來有效地緩解這一問題。有人提出這樣一個(gè)公式：更好5／2006的抱

13、怨處理更高的客戶滿意更高的品牌忠誠度=最好的業(yè)績。善待顧客抱怨不僅是獲得忠誠的契機(jī)，亦是開發(fā)新產(chǎn)品的機(jī)會(huì)。一個(gè)挑剔你產(chǎn)品的人，是最值得開發(fā)的客戶，通過客戶抱怨甚至可以開發(fā)出新的產(chǎn)品，海爾公司就曾利用客戶抱怨開發(fā)出農(nóng)民朋友需要的可以洗土豆的洗衣機(jī)。三、有效處理客戶抱怨的原則及方法(一)處理客戶抱怨的一般性原則對(duì)于客戶抱怨的處理既有其必要性又有其復(fù)雜性，如何有效地對(duì)客戶抱怨進(jìn)行處理一直是被關(guān)注的話題。一般在處理抱怨過程中應(yīng)遵循以下原則：1及

14、時(shí)性原則。面對(duì)客戶抱怨，有些問題即使看起來很嚴(yán)重，但如果能夠及時(shí)處理便不會(huì)影響與客戶的關(guān)系，如果處理得當(dāng)還會(huì)贏得客戶的芳心，增加客戶的忠誠度。通常情況下，客戶產(chǎn)生抱怨大多是因?yàn)榍榫w上的不滿，如果能夠及時(shí)處理，讓客戶的情緒得以宣泄，便會(huì)使客戶在精神上得以慰藉，變得毫無所求。2專門性原則。企業(yè)應(yīng)該設(shè)立一個(gè)專門的部門來處理客戶抱怨，如設(shè)立客戶服務(wù)部。成立這個(gè)專門的職能部門，代表了企業(yè)“客戶至上”的經(jīng)營理念。3鼓勵(lì)性原則。對(duì)客戶抱怨采取一種積極

15、的態(tài)度有利于鼓勵(lì)客戶把抱怨講出來。客戶抱怨的存在在一定程度上代表了企業(yè)在某一方面的欠缺，但同時(shí)也是一種反饋，接受反饋使客戶抱怨問題得以解決常常是企業(yè)獲得客戶忠誠的契機(jī)。(二)處理顧客抱怨的方法1設(shè)置專門客戶抱怨接待部。為客戶提供可以暢所欲言、提供處理客戶抱怨的場所有利于宣泄客戶情緒，同時(shí)也有利于企業(yè)澄清事實(shí)，避免客戶提出更多的意見甚至終止向企業(yè)訂貨或把不愉快經(jīng)歷向他人傾訴損害公司形象。2換位思考，站在客戶的角度看待抱怨。只有站在客戶角度

16、來對(duì)待抱怨才能理解客戶抱怨的重要性，從客觀角度看，作為一個(gè)旁觀者，客戶提出的抱怨有時(shí)純屬小題大做，但換位思考，同一個(gè)問題可以變得很嚴(yán)重，一個(gè)小螺絲釘?shù)乃蓜?dòng)可以讓整個(gè)工廠停產(chǎn)。因此，唯有把客戶的事情當(dāng)成自己的事情才能體會(huì)客戶的感受，才會(huì)提供更有效的服務(wù)。3保持合作精神。在處理客戶抱怨時(shí)，客戶提出的抱怨并不總是正確的，我們應(yīng)該面對(duì)現(xiàn)實(shí)，既滿足客戶的要求又不輕易對(duì)客戶抱怨承擔(dān)法律責(zé)任，同時(shí)應(yīng)該讓客戶感受到，公司的一切工作都是為客戶利益著想的，

17、這樣有助于贏得客戶的贊揚(yáng)和感激，也強(qiáng)調(diào)了與客戶交涉過程中的合作精神。4合理拒絕客戶抱怨?？蛻舨⒉豢偸菍?duì)的，有些時(shí)候我們不得不拒絕客戶的抱怨，并誠懇地向客戶作出解釋，要讓客戶認(rèn)識(shí)到你拒絕他的抱怨不是因?yàn)槟愕凸浪闹匾?，而是?yīng)當(dāng)盡可能地證明責(zé)任不在你身上，同時(shí)也應(yīng)盡量避免指責(zé)責(zé)任在客戶身上，而應(yīng)該讓客戶自己得出結(jié)論。；當(dāng)然，單純的提出解決客戶抱怨的原則和方法是不夠的，還應(yīng)該結(jié)合客戶抱怨產(chǎn)生的原因并建立客戶管理體系才能更有效地減少抱怨。(作