服務(wù)意識(shí)與抱怨處理

1、服務(wù)意識(shí)與抱怨處理,客戶購(gòu)買(mǎi)商品的同時(shí)， 也購(gòu)買(mǎi)了我們無(wú)比優(yōu)質(zhì)的服務(wù),案例： 上海某建筑公司使用三一泵車(chē)澆筑地鐵2號(hào)線時(shí)要求服務(wù)人員24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。。。。。。,,一個(gè)不滿的顧客,l         一個(gè)投訴不滿的顧客背后有25個(gè)不滿的顧客，l  &#

2、160;      24人不滿但并不投訴l         一個(gè)不滿的顧客會(huì)把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人l         6個(gè)有嚴(yán)重問(wèn)題但未發(fā)出抱怨聲l     

3、0;   投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系l         投訴者的問(wèn)題得到解決，會(huì)有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)系，如果迅速得到解決，會(huì)有90-95%的顧客會(huì)與公司保持關(guān)系,一個(gè)滿意的顧客,l         一個(gè)滿意的顧客會(huì)告訴1-5人l&

4、#160;        100個(gè)滿意的客戶會(huì)帶來(lái)25個(gè)新顧客l         維持一個(gè)老顧客的成本只有吸引一個(gè)新顧客的1/5l         更多地購(gòu)買(mǎi)并且長(zhǎng)時(shí)間地對(duì)該公司的商品保持忠誠(chéng)l 

5、;        購(gòu)買(mǎi)公司推薦的其他產(chǎn)品并且提高購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品的等級(jí)l         對(duì)他人說(shuō)公司和產(chǎn)品的好話，較少注意競(jìng)爭(zhēng)品牌的廣 告，并且對(duì)價(jià)格也不敏感l(wèi)       &#

6、160; 給公司提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的好主意,情景扮演1,,客：“我想今天得到那個(gè)小配件。”,,服：“對(duì)不起，星期二我們就會(huì)有這些小配件了。”,,客：“但是我今天就需要它?！?,服：“對(duì)不起，我們的庫(kù)存里已經(jīng)沒(méi)貨了?！?客：“我今天就要它。”,服：“我很愿意在星期二為你找一個(gè)。”,,客：“我想今天得到那個(gè)小配件。”,服：“對(duì)不起，星期二我們才會(huì)有這些小配件，你覺(jué)得星期二來(lái)得及嗎？”,客：“星期二太遲了，那臺(tái)設(shè)備得停工幾天?！?客：“沒(méi)問(wèn)題

7、?！?服：“真不好意思，別的地方也沒(méi)有了。我去申請(qǐng)一下，安排一個(gè)工程師跟你去檢查一下那臺(tái)設(shè)備，看看有沒(méi)有別的解決辦法，你認(rèn)為好嗎？”,客：“也好，麻煩你了?！?利益：顧客要的是利益，并不是特點(diǎn),利益包括： 利益本身: 即你的產(chǎn)品和服務(wù)能給顧客帶來(lái)什么實(shí)實(shí)在在的益處。 利益的區(qū)別: 衡量公司優(yōu)于競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的利益。衡量之下或許能把表面上不利條件轉(zhuǎn)為有利。,,導(dǎo)出利益時(shí)應(yīng)注意：,小場(chǎng)景 1,不要 說(shuō)：“對(duì)不起，我們賣(mài)給你的那臺(tái)壓路機(jī)有點(diǎn)

8、小問(wèn)題。” 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“有問(wèn)題的壓路機(jī)你也賣(mài)給我？” 應(yīng)該說(shuō)：“我們理解這臺(tái)機(jī)器給你帶來(lái)了不便。所以我們立即過(guò)來(lái)看看您什么時(shí)候可以讓我們維修？”,,小場(chǎng)景 2,,不要說(shuō)：“我明白你的意思，我們發(fā)運(yùn)科的工作量太大有時(shí)容易出錯(cuò)，真對(duì)不起。” 因?yàn)轭櫩蜁?huì)認(rèn)為：“我不管是誰(shuí)的錯(cuò)，我要解決問(wèn)題。” 應(yīng)該 說(shuō)：“我明白你的意思，我現(xiàn)在就電話請(qǐng)示公司領(lǐng)導(dǎo)，馬上給您解決?！?第二講 抱怨處理,第一步：讓客戶發(fā)泄,第二步：充

9、分道歉，讓客戶知道你已經(jīng)了解了所有問(wèn)題,第三步：收集信息,第四步：給出一個(gè)解決方法,第五步：如果客戶仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的看法,第六步：跟蹤服務(wù),,第一步：讓顧客發(fā)泄,,不先了解顧客的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。,仔細(xì)聆聽(tīng)：,,,任何解決沖突的關(guān)鍵都在于你能否傾聽(tīng)顧客的講話。你聽(tīng)到顧客說(shuō)的話與真正去傾聽(tīng)他的話是有明顯區(qū)別的，因?yàn)檫@在解決沖突中很重要。,第二步：充分道歉，讓顧客知道你已經(jīng)了解了他

10、的問(wèn)題,,說(shuō)聲對(duì)不起,,,,讓顧客知道你已經(jīng)了解了他的問(wèn)題,案例,,第三步：收集信息,,問(wèn)題的力量,,顧客有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息，因?yàn)樗麄円詾檫@不重要，或恰恰忘了告訴你。當(dāng)你需要從顧客那里得到一些特別的信息時(shí)，可運(yùn)用提問(wèn)的技巧。,案例,第四步：給出一個(gè)解決的方法,在你明確了客戶的問(wèn)題之后，下一步是要解決它，你需要拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。,當(dāng)錯(cuò)誤無(wú)法彌補(bǔ)時(shí)，你認(rèn)為應(yīng)該怎樣做？,,案例,,第五步：如果顧客仍不滿意，問(wèn)問(wèn)他的意