客戶(hù)抱怨處理程序

1、有限公司客戶(hù)抱怨處理程序文件編號(hào)QP13版本A生效日期頁(yè)碼17序號(hào)版本修改內(nèi)容編寫(xiě)(修訂)人修訂日期1A首版制訂擬制審核核準(zhǔn)日期日期日期相關(guān)部門(mén)會(huì)簽部門(mén)簽名部門(mén)簽名銷(xiāo)售部□PMC□品保部□工程部□生產(chǎn)部□文控中心□采購(gòu)部□財(cái)務(wù)部□人力行政部□總經(jīng)辦□受控印章有限公司客戶(hù)抱怨處理程序文件編號(hào)QP13版本A生效日期頁(yè)碼375.25.2客戶(hù)抱怨確認(rèn)5.2.1品保部應(yīng)依客戶(hù)提供之不良樣品、抱怨的郵件、傳真、圖片等資料，第一時(shí)間對(duì)庫(kù)存品及在制品進(jìn)

2、行確認(rèn)，若發(fā)現(xiàn)有客訴之問(wèn)題存在，應(yīng)立即將庫(kù)存品及在制品進(jìn)行標(biāo)識(shí)、隔離，并會(huì)同相關(guān)部門(mén)進(jìn)行初步分析，并展開(kāi)調(diào)查抱怨發(fā)生之原因及責(zé)任歸屬。5.2.2經(jīng)分析，判定客戶(hù)所抱怨事項(xiàng)非公司制程問(wèn)題或責(zé)任歸屬為客戶(hù)時(shí)，由銷(xiāo)售部或品保部針對(duì)調(diào)查結(jié)果向客戶(hù)說(shuō)明原因，必要時(shí)會(huì)同工程或其它部門(mén)協(xié)助說(shuō)明使客戶(hù)滿意。5.2.3經(jīng)分析，判定客戶(hù)抱怨事項(xiàng)責(zé)任歸屬為本公司時(shí)，品保部應(yīng)依客戶(hù)抱怨要求及內(nèi)容迅速展開(kāi)處理。5.35.3原因追查及處理5.3.1品保部召集相關(guān)部

3、門(mén)開(kāi)會(huì)檢討針對(duì)客戶(hù)抱怨所提供的資料予以原因分析確認(rèn)出責(zé)任單位及產(chǎn)品產(chǎn)生不良根本原因和臨時(shí)解決對(duì)策責(zé)任單位再擬定出預(yù)防對(duì)策并提出《品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)書(shū)》或《糾正和預(yù)防措施報(bào)告》；5.3.2責(zé)任單位依對(duì)嫌疑不良批次予以追溯處理.5.45.4對(duì)客戶(hù)退貨提出處理意見(jiàn)的答復(fù)5.4.1銷(xiāo)售不對(duì)于客戶(hù)提出退貨要求進(jìn)行確認(rèn)，并及時(shí)回復(fù)給客人，當(dāng)退貨數(shù)量小于100PCS時(shí)銷(xiāo)售部直接開(kāi)出《退貨通知單》，經(jīng)品保部及貨倉(cāng)會(huì)簽，總經(jīng)辦核準(zhǔn)后，交由貨倉(cāng)點(diǎn)收確認(rèn)取回，貨倉(cāng)

4、需在接到信息3個(gè)工作日內(nèi)取回退貨。5.4.1.1當(dāng)退貨數(shù)量大于100PCS時(shí)銷(xiāo)售部業(yè)務(wù)人員需同客人進(jìn)一步確認(rèn)。若退貨產(chǎn)品在品質(zhì)上存在爭(zhēng)議通知品保部與客戶(hù)進(jìn)一步溝通并確認(rèn)，確定不良原因?yàn)楸舅締?wèn)題時(shí)開(kāi)出《退貨通知單》，再經(jīng)品保部核實(shí)后通知貨倉(cāng)取回退貨，原則上該過(guò)程需在3個(gè)工作日內(nèi)完成。5.4.1.2《退貨通知單》簽核權(quán)限：如退貨數(shù)量單項(xiàng)大于100PCS（含100PCS），需經(jīng)總經(jīng)理核準(zhǔn)；如退貨數(shù)量小于100PCS，由品保部經(jīng)理核準(zhǔn)即可。5.