客戶抱怨處理程序

1、有限公司客戶抱怨處理程序文件編號QP13版本A生效日期頁碼17序號版本修改內(nèi)容編寫(修訂)人修訂日期1A首版制訂擬制審核核準日期日期日期相關(guān)部門會簽部門簽名部門簽名銷售部□PMC□品保部□工程部□生產(chǎn)部□文控中心□采購部□財務(wù)部□人力行政部□總經(jīng)辦□受控印章有限公司客戶抱怨處理程序文件編號QP13版本A生效日期頁碼375.25.2客戶抱怨確認5.2.1品保部應(yīng)依客戶提供之不良樣品、抱怨的郵件、傳真、圖片等資料，第一時間對庫存品及在制品進

2、行確認，若發(fā)現(xiàn)有客訴之問題存在，應(yīng)立即將庫存品及在制品進行標識、隔離，并會同相關(guān)部門進行初步分析，并展開調(diào)查抱怨發(fā)生之原因及責任歸屬。5.2.2經(jīng)分析，判定客戶所抱怨事項非公司制程問題或責任歸屬為客戶時，由銷售部或品保部針對調(diào)查結(jié)果向客戶說明原因，必要時會同工程或其它部門協(xié)助說明使客戶滿意。5.2.3經(jīng)分析，判定客戶抱怨事項責任歸屬為本公司時，品保部應(yīng)依客戶抱怨要求及內(nèi)容迅速展開處理。5.35.3原因追查及處理5.3.1品保部召集相關(guān)部

3、門開會檢討針對客戶抱怨所提供的資料予以原因分析確認出責任單位及產(chǎn)品產(chǎn)生不良根本原因和臨時解決對策責任單位再擬定出預(yù)防對策并提出《品質(zhì)異常聯(lián)絡(luò)書》或《糾正和預(yù)防措施報告》；5.3.2責任單位依對嫌疑不良批次予以追溯處理.5.45.4對客戶退貨提出處理意見的答復(fù)5.4.1銷售不對于客戶提出退貨要求進行確認，并及時回復(fù)給客人，當退貨數(shù)量小于100PCS時銷售部直接開出《退貨通知單》，經(jīng)品保部及貨倉會簽，總經(jīng)辦核準后，交由貨倉點收確認取回，貨倉

4、需在接到信息3個工作日內(nèi)取回退貨。5.4.1.1當退貨數(shù)量大于100PCS時銷售部業(yè)務(wù)人員需同客人進一步確認。若退貨產(chǎn)品在品質(zhì)上存在爭議通知品保部與客戶進一步溝通并確認，確定不良原因為本司問題時開出《退貨通知單》，再經(jīng)品保部核實后通知貨倉取回退貨，原則上該過程需在3個工作日內(nèi)完成。5.4.1.2《退貨通知單》簽核權(quán)限：如退貨數(shù)量單項大于100PCS（含100PCS），需經(jīng)總經(jīng)理核準；如退貨數(shù)量小于100PCS，由品保部經(jīng)理核準即可。5.