H公司客戶抱怨管理改進研究.pdf

1、經(jīng)濟的快速發(fā)展，為顧客提供了越來越豐富的產(chǎn)品和服務選擇，影響顧客選擇的因素很多，如品牌、價格、質量等，其中質量更是關鍵因素。產(chǎn)品質量的優(yōu)劣與企業(yè)競爭力有一定程度的正相關關系。企業(yè)無法完全避免過錯或失誤，無法給客戶百分百無缺陷的產(chǎn)品，進而引起客戶抱怨。如果企業(yè)圓滿地處理了客戶抱怨，必然降低客戶抱怨產(chǎn)生的負面影響，增強客戶對企業(yè)的認可，并獲得顧客的忠誠度;而如果處理失當，損失的不僅是企業(yè)的形象，客戶也會敬而遠之、另尋替代企業(yè)。因此，企業(yè)需要

2、解決客戶投訴問題，積極應對客戶投訴，將客戶投訴轉變?yōu)閮炔扛倪M動力，進一步提高和完善產(chǎn)品或服務中遇到的業(yè)務相關的問題。另外還可以通過抱怨信息改善產(chǎn)品質量或通過這些信息獲取新的產(chǎn)品創(chuàng)新機會。
　　本文結合H公司實際情況，搜集H公司2012-2014年共計199項客戶抱怨原始記錄，并對H公司客戶抱怨進行分類，運用質量改進方法中的排列圖方法對H公司抱怨進行分析和溯源，找出影響抱怨的關鍵因素提出改進對策，并對對策進行實施和評估。在改進對策中