基于BPR的D公司客戶關(guān)系管理改進研究.pdf

1、中國加入WTO組織后，中國政府承諾從2005年12月11日起，完全對外開放中國的檢測市場，這就意味著國外的檢測機構(gòu)可以進入我國并在我國境內(nèi)設(shè)立獨立子公司，開展檢測業(yè)務(wù)，這就使得國內(nèi)檢測行業(yè)的競爭日趨激烈。目前，國有檢測機構(gòu)、國外檢測機構(gòu)和民營檢測機構(gòu)構(gòu)成了國內(nèi)檢測機構(gòu)的三大主體。國有檢測機構(gòu)主要是各級政府質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督部門下屬或相關(guān)的事業(yè)單位，業(yè)務(wù)較為穩(wěn)定，如各省市的計量測試研究院等；國外檢測機構(gòu)數(shù)量不多，但綜合實力很強；民營檢測機構(gòu)實力

2、相對較弱，面臨強大的競爭壓力。本文主要選取民營檢測機構(gòu)作為研究對象。
　　客戶是當今企業(yè)最重要的資源之一，第三方檢測機構(gòu)之間競爭也呈白熱化狀態(tài)，因此能夠體現(xiàn)到客戶之珍貴。如何在短期內(nèi)提高對客戶的服務(wù)能力是企業(yè)提高競爭能力的另外一個途徑?？蛻絷P(guān)系管理對企業(yè)的自身發(fā)展和對市場的開拓起著重要的作用。對于有著民營性質(zhì)的第三方檢測機構(gòu)-----D公司其在管理理論和管理方法上是相對落后的，因此，對該公司應(yīng)用客戶關(guān)系管理更顯得非常重要。通過為D

3、公司實施客戶關(guān)系管理策略可以獲得和保留更多的忠誠客戶；同時建立基于客戶關(guān)系管理的客戶忠誠戰(zhàn)略，能夠提高企業(yè)的核心競爭力，從而實現(xiàn)企業(yè)利益、利潤最大化和進行不斷發(fā)展的目標。
　　本論文首先介紹了研究的背景、研究的目的、研究內(nèi)容和結(jié)構(gòu)，接著介紹了CRM先進的管理理念、核心理論和重要的思想。通過對D公司的經(jīng)營情況和客戶管理現(xiàn)狀進行分析，認識到提高客戶關(guān)系管理水平的必要性。本論文利用CRM中的先進理念和方法并針對D公司的實際情況，為D公司