M公司客戶服務(wù)人員績(jī)效管理改進(jìn)研究.pdf

1、本文所涉及的M公司是一家大型跨國制造型企業(yè)在華投資的獨(dú)資公司，M公司素以“創(chuàng)新”而著稱，其麾下產(chǎn)品種類豐富，更新?lián)Q代速度快。2012年，為配合公司在華的發(fā)展戰(zhàn)略實(shí)施,M公司進(jìn)行了大幅度的組織架構(gòu)調(diào)整，出售、兼并、撤銷了部分老舊的產(chǎn)品部門，將資源向發(fā)展前景更加廣闊的行業(yè)和部門集中。為了配合這一發(fā)展戰(zhàn)略的變化，M公司于2012年年中成立了新的部門----業(yè)務(wù)支持部（Business Service Group）?？蛻舴?wù)部是業(yè)務(wù)支持部門的核

2、心團(tuán)隊(duì)，部門承擔(dān)了公司所有業(yè)務(wù)部門的訂單處理和客戶信息管理相關(guān)的作業(yè)，其運(yùn)作效率、所發(fā)揮的職能直接影響到M公司供應(yīng)鏈的響應(yīng)速度和質(zhì)量，其服務(wù)水平的高低關(guān)系到客戶對(duì)公司的滿意度，對(duì)M公司新的發(fā)展戰(zhàn)略的實(shí)施能否最終取得成功也起著決定性的作用。
　　由于客戶服務(wù)部是新成立的團(tuán)隊(duì)，其團(tuán)隊(duì)成員主要是由從各個(gè)業(yè)務(wù)部抽調(diào)的銷售助理、市場(chǎng)助理等非技術(shù)人員轉(zhuǎn)崗而來。如何管理這一全新的職能部門成為擺在管理者面前的問題。績(jī)效考核是實(shí)現(xiàn)人員管理的有效途徑

3、，但是客戶服務(wù)部門在成立以后一直沒有能夠建立明確有效的績(jī)效考核目標(biāo)。在績(jī)效管理方法上，雖然沿用了公司整體的框架體系，但是缺乏針對(duì)客戶服務(wù)部門特殊的部門職能而設(shè)立的考核方法和考核管理制度。隨著M公司新的戰(zhàn)略部署的實(shí)施和推進(jìn)，公司對(duì)客戶服務(wù)人員需求的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化要求越來越高，從人力資源管理的角度以及企業(yè)的戰(zhàn)略管理需求角度出發(fā)，建立健全一套科學(xué)的、符合客戶服務(wù)部門職能發(fā)揮要求的績(jī)效管理體制成為越來越迫切的問題。
　　本文通過闡述M公司

4、在戰(zhàn)略方面的變化與調(diào)整，通過對(duì)M公司客戶服務(wù)人員的績(jī)效管理現(xiàn)狀進(jìn)行調(diào)查與分析，從績(jī)效目標(biāo)的設(shè)置、績(jī)效考核方法和績(jī)效評(píng)估、績(jī)效反饋等多個(gè)方面對(duì)目前M公司在客戶服務(wù)人員績(jī)效管理過程中存在的問題進(jìn)行了分析和探討。通過規(guī)范性理論引用、人員訪談和問卷調(diào)查等研究分析方法，發(fā)現(xiàn)了M公司客戶服務(wù)部在績(jī)效管理中存在的問題與不足。結(jié)合M公司客戶服務(wù)部的實(shí)際情況和所學(xué)到的MBA相關(guān)知識(shí)，對(duì)原有的績(jī)效管理體系提出了切實(shí)可行的優(yōu)化方案。優(yōu)化方案在績(jī)效目標(biāo)設(shè)置、績(jī)