湖南省電信公司客戶投訴管理改進研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、自我國1999年開始實現(xiàn)電移分離以來,湖南電信公司就不斷在技術、業(yè)務以及服務等方面進行創(chuàng)新,推動著湖南經濟建設的蓬勃發(fā)展。近年來,湖南省電信公司的移動通信一直呈持續(xù)快速增長的狀態(tài),對全省的社會經濟以及人民日常生活產生了重大的影響。伴隨著廣大用戶對電信產品和服務使用程度和關注程度的不斷提高,湖南電信公司客戶投訴量也在逐年上漲,各類電信質量問題已經成為了每年消費者的申訴熱點,不斷提醒電信公司應當重視客戶投訴管理。筆者在湖南電信公司從事數(shù)年服

2、務管理工作,對近年來公司所面臨的各類客戶投訴管理問題深有感觸。
  為了充分改進湖南電信公司在廣大客戶投訴管理中存在的問題,筆者從國內外關于客戶投訴管理的研究理論出發(fā),深入探討了投訴管理的內涵與功能、投訴管理的原則以及投訴管理改進的現(xiàn)實意義,并對湖南電信公司的客戶投訴管理現(xiàn)狀進行了深入的研究,認為當前湖南電信公司的客戶投訴管理存在不少問題,主要體現(xiàn)為:流程設計不合理、職責定位不明晰、資源配置不充分、內部管理不規(guī)范。從而提出一系列提

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