湖南省電力公司供電服務品質(zhì)評價研究.pdf_第1頁
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文檔簡介

1、由于電力體制的市場化改革的要求，供電企業(yè)已由電力生產(chǎn)與管理型企業(yè)轉(zhuǎn)變?yōu)榭蛻舴招推髽I(yè)，提高供電服務品質(zhì)是提高供電企業(yè)核心競爭力的必要途徑，對湖南省電力公司供電服務品質(zhì)的研究與評價成為必然。
　　 本文首先對國內(nèi)外相關文獻資料進行研究，重點研究了服務品質(zhì)評價主要理論與模型；對供電服務的主要內(nèi)容進行總結(jié)與歸納，闡明了供電服務品質(zhì)的概念與供電服務品質(zhì)的構(gòu)成；詳盡分析了湖南省電力公司供電服務外部環(huán)境及供電服務品質(zhì)各組成部分存在的問題。其

2、次，結(jié)合電力行業(yè)及湖南省電力公司供電服務特點設計了基于客戶滿意度指數(shù)的湖南省電力公司供電服務品質(zhì)評價方案。綜合美國客戶滿意度指數(shù)模型(ACSI)與中國客戶滿意度指數(shù)模型(CCSI)，構(gòu)建了湖南省電力公司客戶滿意度評價模型；依據(jù)PZB服務質(zhì)量差距模型原理，設計了湖南省電力公司服務品質(zhì)評價指標體系；借鑒SERVQUAL服務質(zhì)量評價模型量表，設計了調(diào)查問卷的內(nèi)容，并開展實證研究，對湖南省電力公司供電服務品質(zhì)進行了評價，查找了企業(yè)形象、供電質(zhì)量

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