網(wǎng)上客戶抱怨文本識別及反饋處理方法研究.pdf

1、在線抱怨管理是客戶關(guān)系管理領(lǐng)域中一類新的問題。隨著因特網(wǎng)及信息技術(shù)的廣泛應(yīng)用,客戶在網(wǎng)上表達(dá)和傳播抱怨的方式發(fā)生變化,抱怨言論文本呈現(xiàn)多樣性、復(fù)雜性和不規(guī)范性特點(diǎn),并以半結(jié)構(gòu)化和非結(jié)構(gòu)化文本形式存在,若采用傳統(tǒng)的抱怨管理方法處理網(wǎng)上客戶抱怨存在一定的困難,缺乏網(wǎng)上識別、處理和響應(yīng)客戶抱怨方法是問題的癥結(jié),因此研究網(wǎng)上客戶抱怨文本識別與反饋處理方法具有重要的理論意義與實(shí)用價值。
　　 本文針對客戶抱怨管理中的抱怨文本描述、分離、識

2、別和響應(yīng)處理中的問題,采用客戶關(guān)系管理理論和數(shù)據(jù)挖掘、文本挖掘、智能推理的方法,研究網(wǎng)上客戶抱怨文本識別及反饋處理方法。主要是在網(wǎng)上客戶抱怨文本中,通過基于褒貶種子詞的語義相似度計算,確定詞匯的語義傾向性,建立特定主題的抱怨詞典；并基于抱怨詞典對網(wǎng)上客戶文本數(shù)據(jù)進(jìn)行知識描述,使用支持向量機(jī)分類器,分離客戶抱怨文本；通過實(shí)驗(yàn)驗(yàn)證方法的有效性和合理性,并利用FAQ知識庫,構(gòu)建客戶服務(wù)人員智能響應(yīng)網(wǎng)上客戶抱怨的處理方法。從而獲得因特網(wǎng)環(huán)境下面