[教育]有效處理顧客的抱怨和不滿-梁世明

1、如何有效處理顧客的抱怨與異議,2008年1月,梁世明,,對服務不滿的用戶：96%會靜靜地離開，91%永遠不會再回來，80%的此類用戶將不滿意的服務活動向8至10位朋友訴說，20%的此類用戶更會向20個友人講述。 為何用戶離開：3%因搬遷而離開，5%因建立新的友誼關(guān)系，9%因更好更優(yōu)的選擇，83%因管理者的服務不專業(yè)或惡劣的待人態(tài)度。,1、投訴能指出在服務過程中應改善的環(huán)節(jié)； 2、投訴其實是用戶給予

2、我們再度提供改善服務的機會，客戶投訴就像一位醫(yī)生，在免費為公司提供診斷，讓公司能夠充分了解自身的不足與問題所在。 3、投訴給我們機會去令用戶忠于我們。,正確理解客戶投訴,一、值得我們重視的數(shù)據(jù)：,準備離開的用戶會留下嗎？70%會！假如他們的投訴問題被妥善解決后，其中95%的用戶將會!假如他們所投訴的問題即刻得到解決，平均每一位投訴者將會對其5位朋友講述自己的投訴及事情最終的解決方法。,二、我們該如何理解投訴？,當顧客生氣或

3、指責時你該怎么作？,當顧客生氣或指責時,保持冷靜—— 千萬別因顧客的態(tài)度而和他爭論。用體諒的心來聽，找出顧客不滿的真象。當你在聽的時候，要找出雙方的共同點并適時的表示理解顧客的觀點。竭盡全力解決顧客的問題。盡力告訴對方所能配合的，不要告訴不能配合的。要有禮貌地結(jié)束這件不愉快的事。 “還有沒有什么其他需要我服務的地方？”不要指望能贏得所有的顧客?！邦櫩筒⒉挥肋h都是對的，但他永遠都是第一位的。”爭執(zhí)還是協(xié)助,服務顧客的

4、好習慣有哪些？,準時言而有信承諾要留有余地做些分外的服務給予顧客選擇的機會學會向顧客那樣思考把顧客看做工作中最重要的部分把同事看做顧客工作多一點主動性打電話時要微笑，音調(diào)要有變化,服務顧客的好習慣,你必須推己及人，待人若己。－換位思考要么做，要么不做，千萬不要提供一半的服務。－明確顧客才是我們真正的老板，用對待老板的態(tài)度去服務 我們的顧客。－將顧客是上帝做到實處,服務的精髓,關(guān)于投訴的真與假,如果沒有顧客投訴

5、，這表示我們的服務或產(chǎn)品有良好的水準。損失一個顧客對我們來說不會有太大的影響。雖然我們能夠替顧客解決了問題，做到了最好， 顧客們?nèi)匀挥X得是我們不對，他們一樣不會再購買我們的產(chǎn)品或服務。我們不應讓顧客容易投訴。,一個“好”顧客的自白,你們都說我是好顧客，因為我從不挑剔你們服務的好壞。當我走入一家餐館，碰巧里面的服務員在聊天，我是不會去打斷他們的談話，以求得他們的招呼，只是靜靜地坐在座位上等候。當我步入一家商店想買點東西

6、時，絕對是客客氣氣，如果某位店員因為我挑揀的時間稍長而不悅，我是不會怒目相對的，仍舊是默默行事，因為我相信以牙還牙是不妥的。我從不跺腳，也從不嘟囔，更從不厲聲，就算是看見別人在公眾場合做這樣的事，但我可不想學他們的樣，因為我是一個好顧客。再此我還要告訴你我的另一面。我也是一個絕對不會再上門的顧客。,你認為顧客為什么會不滿？,顧客感到不滿可能是因為…...,他的期望沒有得到滿足。他此前已經(jīng)對其他某個人或某件事心存不滿。

7、他覺得，除非大聲嚷嚷，否則就每人理睬或重視他。你或者你的同事對他作了某種承諾而沒有兌現(xiàn)。你或者你的同事對他冷漠、粗魯或不禮貌。公司的兩個員工對他一個指東一個指西。他覺得如果他嚷嚷就能迫使你滿足他的要求。你沒有受過足夠的工作培訓來迅速準確地處理他們的問題。,不滿的顧客想要什么？,不滿的顧客想要什么？,得到認真的對待。 “絕對不可能的” 懂行、自信、認真地答復他關(guān)心的問題。得到尊重。恩賜或傲慢的態(tài)度。 尊重顧客以及顧

8、客關(guān)心的問題。立即采取行動。賠償或補償。讓某人得到懲罰。消除問題不讓它再次發(fā)生。讓別人聽取自己的意見。,讓顧客投訴變得簡單,設立一條熱線電話，以便對顧客提出的意見和建議作出迅速的反應。授權(quán)柜臺服務人員為顧客提供迅速快捷的出色服務。設立專訪小組，對顧客進行典型調(diào)查，以便了解顧客對工作改進的意見。設置簡便易行的“意見卡”，與顧客建立全方位 的聯(lián)系。,平息顧客不滿的技能,保持平靜、不去打岔。專心于顧客所關(guān)心的事情。面對口頭

9、的人身攻擊時不采取對抗姿態(tài)。減少文書工作和電話的干擾。體態(tài)專注、面部表情合適。與對方對視時眼神很自信。耐心地聽完對方的全部敘述后再作出回答。適當做些記錄。表現(xiàn)出對對方情感的理解。讓顧客知道所允諾的幫助是真誠的。知道在什么時候請求別人的幫助。語調(diào)自信而殷勤。不使用會給對方火上澆油的措辭。避免指責自己的同事或公司引起了麻煩。不滿的顧客走了以后，能控制自己的情緒。,面對激動的顧客時我們該怎么作？,面對激動的顧客時,先別

10、急于解決問題，而應先扶平顧客的情緒，然后再來解決顧客的問題。別把顧客的話看得太認真，事實上他們所說的都是因為激動而口不擇言，并不一定是那么回事。記?。侯櫩筒皇菍δ銈€人有意見 ? 即使看上去是如此。當碰到這樣的顧客時，務必保持冷靜，仔細聽。解決問題時，一定要針對問題，不要針對人。,情緒是很敏感的，要小心處理！,服務的禁言－－我們經(jīng)常無意說了那些錯話？,服務的禁言,你好像不明白…… 你肯定弄混了…… 你應該…… 我們不會……

11、 我們從沒……我們不可能…… 你弄錯了……以前從來沒有人抱怨過這些。 這是我們公司的規(guī)定。 我不知道.。 這不關(guān)我的事。我們可不負責。我們一直都是這樣做的。這是你的事，你自己做決定。絕對不會，絕對不可能。,解決顧客問題的六大步驟,解決顧客問題的六大步驟（一）,開場白：消除抱怨者的疑慮。 應該做的： 稱呼對方的姓名 誠摯對待每一位顧客接受抱怨 體諒對方的口氣用平靜肯定的聲音,不應該做的： 言辭激烈，帶有攻擊

12、性 說“這種事情通常不會發(fā)生”問一些沒有意義的問題 ，以期尋找到顧客的錯誤,解決顧客問題的六大步驟（二）,提出問題以獲取信息：找出問題的實質(zhì)。 應該做的： 直截了當?shù)靥岢鰡栴}以找到問題的根源。留給對方足夠的時間說明他們的情況。對對方提出的要求要給予積極的答復。,不應該做的： 一連串的提問表情僵硬聲音冷漠、機械推卸責任,解決顧客問題的六大步驟（三）,聆聽、回應并思考；表示你明白顧客的心情、處境。 應該做的： 讓顧客

13、發(fā)泄心中的不滿乃至憤怒。總結(jié)一下打電話的人所提出的問題。簡要地重述問題的要點，以表示你在認真地聽。對顧客抱怨的問題表示能夠理解。,不應該做的： 說“是的，但是…...” 爭論或者對抱怨漠不關(guān)心。讓對方覺得你以前好像總是聽到這樣的事。,解決顧客問題的六大步驟（四）,提議其他選擇：提出一個互相可以接受的解決方案。 應該做的： 首先提出一個方案。說明這個計劃的好處。注意建議的口吻。,不應該做的： 引用先例。想方設法用其

14、他的東西替代顧客要求的東西。要求顧客從你的角度看問題。,解決顧客問題的六大步驟（五）,達成一致 應該做的： 計劃好交涉的步驟。從低起點開始，但是要有抬高的準備。當對方感到不滿意時表示理解。,不應該做的： 立即就給出最大的讓步。暗示顧客的要求是沒有道理的。承諾你做不到的好處。給予顧客與之無關(guān)的好處。,解決顧客問題的六大步驟（六）,最后確定：重述協(xié)議的細節(jié)，以體現(xiàn)專業(yè)。 應該做的： 向顧客核實細節(jié)。告知下一步會怎樣。

15、如果還有任何疑問的話，歡迎他們再來找你。告訴他們你很高興能幫他們解決問題。重復一下你自己的姓名加深顧客的印象，并告訴顧客以后如何跟你聯(lián)系，以體現(xiàn)主動服務。,不應該做的：想當然 。急于結(jié)束。,事關(guān)緊要的措辭,事關(guān)緊要的措辭,對事不對人你沒有填對。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。不要直接指出顧客的錯誤。用“我”來代替“你”你弄錯了/你誤會了。對不起，我沒有講清楚……不要責備顧客。如果有什么地方弄錯了，盡可能地

16、用“我”字開頭。避免下命令你應該/你必須……請你…… / 您看是不是可以這樣…….有禮貌地把命令重新表述為請求。,事關(guān)緊要的措辭,負起責任我不知道。/這不是我的事。/ 我不能……我不太清楚，但是小張應該能幫助你，我們?nèi)フ宜伞摳嬖V顧客你和他能做的事情，而非不能做的事情。即使顧客的需求不在你的工作責任范圍之內(nèi)，也不要將這一點直接告訴他。告訴他你能夠提供什么樣的幫助。避免引起對抗你們公司總是這樣。/ 絕對不可能。

17、,注意你的措辭,顧客：我想成為你們優(yōu)先送貨顧客名單上的一員。 員工：那你必須已經(jīng)購買了超過5000元的商品。 顧客：我想咨詢一下出國英語強化班的情況。 員工：已經(jīng)開學了。/ 是下午上課的。