第7章 飯店產(chǎn)品的管理與創(chuàng)新

1、1第七章第七章飯店產(chǎn)品的管理、創(chuàng)新飯店產(chǎn)品的管理、創(chuàng)新【教學(xué)的目的和要求教學(xué)的目的和要求】了解飯店產(chǎn)品的概念、構(gòu)成與特點(diǎn)，飯店產(chǎn)品的動態(tài)調(diào)整的原則與策略掌握飯店產(chǎn)品定位的步驟與方法，飯店產(chǎn)品分析的方法理解飯店產(chǎn)品的創(chuàng)新的涵義、原則與過程【能力要求】【素質(zhì)培養(yǎng)】【教學(xué)重點(diǎn)與難點(diǎn)】飯店產(chǎn)品的分析與定位的方法【學(xué)時(shí)分配】講授4課時(shí)?！窘虒W(xué)內(nèi)容】第一節(jié)第一節(jié)飯店產(chǎn)品的構(gòu)成與特點(diǎn)飯店產(chǎn)品的構(gòu)成與特點(diǎn)一、一、飯店產(chǎn)品的概念飯店產(chǎn)品的概念（一）定義定

2、義：飯店產(chǎn)品是指飯店出售的能滿足旅游者需要的有形物品、環(huán)境與無形服務(wù)的總和。ISO9000：20003.4.2條的定義中，“產(chǎn)品”被定義為“過程的結(jié)果”。其中包含四類產(chǎn)品：服務(wù)、軟件、硬件和流程性材料。本國際標(biāo)準(zhǔn)中的“產(chǎn)品”一詞，均含有“服務(wù)”的意思。（二）飯店產(chǎn)品的四層涵義（二）飯店產(chǎn)品的四層涵義整體產(chǎn)品觀念認(rèn)為，任何產(chǎn)品和服務(wù)都有四個(gè)層面組成：1.基本產(chǎn)品或?qū)嶋H產(chǎn)品，它是指從物質(zhì)上物質(zhì)上能展示產(chǎn)品核心利益的多中因素。它是飯店產(chǎn)品的核

3、心利益的有形表現(xiàn)有形表現(xiàn)，包括飯店的設(shè)計(jì)風(fēng)格、建筑特色、地理區(qū)位、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)水平、餐飲產(chǎn)品等。2.期望產(chǎn)品或核心產(chǎn)品，它是指顧客從飯店提供的產(chǎn)品與服務(wù)中得到的根本利益，即希望希望由飯店所解決的各種基本問題中最希望最希望的東西。是飯店產(chǎn)品整體概念中的最基本的、最主要的部分，是最吸引顧客的部分。它可以是最實(shí)用的，也可以是最形而上的。3.延伸產(chǎn)品，它是指顧客在購買飯店實(shí)際產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)所得到的附加利益。例如金陵飯店為顧客記錄出租車號

4、碼。4，潛在產(chǎn)品。我們現(xiàn)在可以列出三個(gè)等式：12(基本產(chǎn)品期望產(chǎn)品)=質(zhì)量保證=顧客滿意。34(延伸產(chǎn)品潛在產(chǎn)品)=靈活性=附加價(jià)值。1234(基本產(chǎn)品期望產(chǎn)品延伸產(chǎn)品潛在產(chǎn)品)=？(答案見注釋)3品的品質(zhì)得以體現(xiàn)。（二）按營銷學(xué)家的梅德理克的分類（二）按營銷學(xué)家的梅德理克的分類1.飯店的地理區(qū)位，杭州西子賓館2.飯店的設(shè)施3.飯店的服務(wù)4.飯店的產(chǎn)品形象，對于孩子來說，M、芭比娃娃就是一種符號、一種符號，一定社會地位、一定的重視等。5

5、.飯店產(chǎn)品的價(jià)格案例：麥當(dāng)勞著名的具有戰(zhàn)略意義的QSCV.Q（Quality）是指質(zhì)量、品量、品質(zhì)。麥當(dāng)勞對原料的原料的標(biāo)準(zhǔn)要求極高，面包不圓和切口不平都不用，奶漿接貨溫度要在4℃以下，高一度就退貨。一片小小的牛肉餅要經(jīng)過40多項(xiàng)質(zhì)量控制檢查。任何原料都有保存期，生菜從冷藏庫拿到配料臺上只有2個(gè)小時(shí)的保鮮期，過時(shí)就扔。生產(chǎn)過產(chǎn)過程采用程采用電腦電腦控制和控制和標(biāo)準(zhǔn)操作，準(zhǔn)操作，漢堡包的脂肪含量應(yīng)該在17％至20.5％之間，并且拒絕使用添

6、加劑；另外還規(guī)定肉餅必須由83％的肩肉與17％的上等五花肉混制；炸薯?xiàng)l所用的土豆是專門培育、精心挑選的，并經(jīng)過適當(dāng)?shù)拇鎯r(shí)間調(diào)整淀粉和糖的含量。若炸薯?xiàng)l超過7分鐘、漢堡包超過10分鐘未售出，就要毫不吝惜地扔掉，因?yàn)辂湲?dāng)勞對顧客的承諾是永遠(yuǎn)讓顧客享受品質(zhì)最新鮮、味道最純正的食品，從而建立起高度的信用。S（Service）是指服務(wù)，包括店，包括店鋪建筑的舒適感、建筑的舒適感、營業(yè)時(shí)間營業(yè)時(shí)間的方便性和的方便性和銷售人售人員的服的服務(wù)態(tài)務(wù)態(tài)度

7、等。微笑是麥當(dāng)勞的特色，所有的員工都面露微笑、活潑開朗地和顧客交談、工作，讓顧客感覺滿意。員工一進(jìn)入麥當(dāng)勞，就接受系統(tǒng)訓(xùn)練。全體員工實(shí)行快捷、準(zhǔn)確和友善的服務(wù)，顧客排隊(duì)不用超過2分鐘；在顧客點(diǎn)完所要食品后，服務(wù)員要在一分種內(nèi)將食品送到顧客手中。餐廳還提供多種服務(wù)，如為小朋友過歡樂生日會，為團(tuán)體提供訂餐和免費(fèi)送餐服務(wù)等。C（Cleanliness）是指衛(wèi)生、清生、清潔。麥當(dāng)勞員工規(guī)范中，有一項(xiàng)條文是“與其靠著與其靠著墻休息，不如起身打休息

8、，不如起身打掃”，全世界上萬家連鎖店的所有員工都必須遵守這一條文。員工上崗操作前須嚴(yán)格用殺菌洗手液洗手消毒，菌洗手液洗手消毒，規(guī)定兩手揉搓至少定兩手揉搓至少20秒種再沖洗，再用烘干機(jī)將手烘干秒種再沖洗，再用烘干機(jī)將手烘干。如果接觸了頭發(fā)、衣服等東西就要重新洗手消毒，各個(gè)崗位的員工都要不停地做清潔工作。所有的餐盤、機(jī)器都會在打烊后徹底清洗消毒，地板要刷洗干凈，餐廳門前也要保持清潔。V（Value）是指價(jià)值，意，意為“提供最有價(jià)提供最有價(jià)值

9、的高品的高品質(zhì)的物品的物品給顧給顧客”。麥當(dāng)勞食品經(jīng)過科學(xué)配比，營養(yǎng)豐富并且價(jià)格合理。讓顧客在清潔的環(huán)境中享受快捷的營養(yǎng)美食，這些因素結(jié)合起來，就叫“物有所值”。現(xiàn)代社會逐漸形成高品質(zhì)化的需要水準(zhǔn)，而且消費(fèi)者的喜好也趨于多樣化，麥當(dāng)勞強(qiáng)調(diào)Value，就是要創(chuàng)造和附加新的價(jià)值。(世界經(jīng)理人)當(dāng)然，麥當(dāng)勞的店址都是選在地理位置極其優(yōu)越，人氣最旺的地方。三、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)三、飯店產(chǎn)品的特點(diǎn)（一）高消費(fèi)的產(chǎn)品（一）高消費(fèi)的產(chǎn)品飯店產(chǎn)品的高消費(fèi)性