基于成果導(dǎo)向式創(chuàng)新的顧客問(wèn)題解決方案構(gòu)建研究.pdf

1、人類(lèi)社會(huì)的技術(shù)進(jìn)步不斷發(fā)展，然而技術(shù)的發(fā)展并不能夠直接帶來(lái)技術(shù)應(yīng)用的商業(yè)模式的同步發(fā)展，也不能夠直接帶來(lái)市場(chǎng)創(chuàng)新的同步發(fā)展，顧客問(wèn)題解決方案的構(gòu)建是釋放技術(shù)創(chuàng)新的價(jià)值潛力的必要環(huán)節(jié)。首先，顧客問(wèn)題解決方案構(gòu)建處于商業(yè)模式研究的中心環(huán)節(jié)，對(duì)其進(jìn)行研究直接影響到商業(yè)模式研究的進(jìn)展;其次，顧客問(wèn)題解決方案構(gòu)建本身也是一個(gè)可以獨(dú)立應(yīng)用的問(wèn)題。
　　 本文從基于規(guī)則的商業(yè)模式視角，對(duì)顧客問(wèn)題解決方案的構(gòu)建起源和內(nèi)涵進(jìn)行理論分析和歸納，給出

2、了顧客問(wèn)題解決方案的通用定義，從不同的構(gòu)建起點(diǎn)條件對(duì)顧客問(wèn)題解決方案進(jìn)行了分類(lèi)。在成果導(dǎo)向式創(chuàng)新思想的框架下，提出了構(gòu)建顧客問(wèn)題解決方案的創(chuàng)新流程。對(duì)顧客問(wèn)題解決方案構(gòu)建流程的詳細(xì)的活動(dòng)分析和主體分析，深入揭示了顧客問(wèn)題解決方案的構(gòu)建機(jī)理，提出了構(gòu)建顧客問(wèn)題解決方案的一般方法和流程步驟。
　　 顧客問(wèn)題解決方案就是企業(yè)與顧客在售前、售中、售后進(jìn)行交互，完成提供產(chǎn)品與服務(wù)的全部過(guò)程，這個(gè)過(guò)程由一系列活動(dòng)所組成，活動(dòng)主體除了企業(yè)、顧

3、客以外，還包括其它機(jī)構(gòu)、個(gè)人。顧客問(wèn)題解決方案的核心，就是企業(yè)擬以何種方式去解決顧客面臨的某個(gè)特定問(wèn)題，這個(gè)問(wèn)題可以是現(xiàn)實(shí)的，也可以是潛在的。
　　 顧客問(wèn)題解決方案的構(gòu)建，發(fā)端于企業(yè)家團(tuán)隊(duì)對(duì)于特定顧客問(wèn)題上經(jīng)過(guò)創(chuàng)意、設(shè)計(jì)或模仿所形成的解決方案藍(lán)圖方案，當(dāng)藍(lán)圖方案確定之后，它將引導(dǎo)、制約顧客問(wèn)題解決方案材質(zhì)層面（規(guī)則系統(tǒng)）的形成。在成果導(dǎo)向式創(chuàng)新思想的基礎(chǔ)上，本文提出了顧客問(wèn)題解決方案的構(gòu)建的結(jié)構(gòu)化路徑，本路徑包含五個(gè)主要階段:

4、顧客問(wèn)題定義階段、顧客需要梳理階段、消費(fèi)情景提煉階段、解決方案制定階段、解決方案開(kāi)發(fā)階段。通過(guò)對(duì)以上五個(gè)階段活動(dòng)的詳細(xì)分析和主體分析，為實(shí)踐應(yīng)用構(gòu)建解決方案的結(jié)構(gòu)化路徑提供了理論指導(dǎo)。
　　 在理論分析的基礎(chǔ)上，本文通過(guò)蘇寧電器集團(tuán)的案例分析，說(shuō)明了如何在一個(gè)變化的環(huán)境中，通過(guò)本文提出的解決方案構(gòu)建路徑，打造一種以“平臺(tái)”結(jié)構(gòu)的消費(fèi)情景為核心的顧客問(wèn)題解決方案，通過(guò)向價(jià)值鏈下端的顧客服務(wù)深化和向價(jià)值鏈上端的供應(yīng)商價(jià)值創(chuàng)新，實(shí)現(xiàn)對(duì)