客服績(jī)效考核方案

1、客服績(jī)效考核方案客服績(jī)效考核方案一、考核目的一、考核目的1.為了公平、有效地評(píng)價(jià)客服人員的工作業(yè)績(jī)、工作能力和工作態(tài)度，及時(shí)糾正偏差，改進(jìn)工作方法，激勵(lì)爭(zhēng)先創(chuàng)優(yōu)，優(yōu)化整體客服團(tuán)隊(duì)，從而全面提升客服質(zhì)量和企業(yè)效益，特制定本考核方案。2.對(duì)客服人員進(jìn)行的業(yè)績(jī)考核結(jié)果將作為本公司進(jìn)行人員考核調(diào)整、培訓(xùn)規(guī)劃的決策依據(jù)。3.將績(jī)效考核融入公司管理過(guò)程，在考核中形成員工與公司雙向溝通的平臺(tái)，增進(jìn)管理效率、推動(dòng)公司良好運(yùn)作。二、考核原則二、考核原則本

2、著公平、公正、引導(dǎo)、激勵(lì)的原則實(shí)施考評(píng)，客服人員的考評(píng)結(jié)果將與公司業(yè)績(jī)和個(gè)人業(yè)績(jī)直接掛鉤，業(yè)績(jī)考評(píng)也將作為薪資的主要參考依據(jù)，直接決定著個(gè)人收入。三、考核形式三、考核形式以業(yè)績(jī)考核為主，多元考核形式并用來(lái)進(jìn)行綜合考量，以求考核效益最大化。四、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)四、客服人員績(jī)效考核指標(biāo)績(jī)效考核指標(biāo)是員工工作業(yè)績(jī)、工作能力的量化形式，通過(guò)各量化指標(biāo)的考量可以體現(xiàn)客服人員的工作業(yè)績(jī)、能力和態(tài)度；基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服人員

3、績(jī)效考核指標(biāo)主要分為以下幾個(gè)方面：1.個(gè)人銷售額：個(gè)人銷售額：通過(guò)本客服服務(wù)成交的客戶，在所選時(shí)間內(nèi)付款的金額。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重≧250000100≧15000090≧10000080≧7000070≧4000060銷售額≧100005030%2.詢單詢單最終付款成功率：最終付款成功率：即顧客下定單的人數(shù)到最終付款人數(shù)之間的比例，表示為最終付款人數(shù)下單人數(shù)。指標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)分值權(quán)重≧40.0100≧35.080≧30.070≧25.060詢單最

4、終付款成功率≧20.04010%7.各部門主管負(fù)責(zé)人也需要結(jié)合各客服工作成績(jī)及平時(shí)表現(xiàn)對(duì)員工做出客觀評(píng)定。銷售額30%詢單最終付款成功率10%客單價(jià)10%回復(fù)率10%首次響應(yīng)時(shí)間10%平均響應(yīng)時(shí)間10%倉(cāng)儲(chǔ)主管京東主管阿里主管打分=5%客服主管打分=5%筆試考核打字考核=10%共：100%8.根據(jù)員工的考核結(jié)果所對(duì)應(yīng)的工作績(jī)效的提成，對(duì)各個(gè)被考評(píng)者的各指標(biāo)考核分值進(jìn)行加總：得分得分獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)60分300元75分600元85分900元95分

5、1500元考核總分低于6060分，將給予提醒并進(jìn)行深度訪談，經(jīng)指導(dǎo)仍低于6060分者將予以淘汰?？头藛T考核等級(jí)不同，所對(duì)應(yīng)的薪資水平、客服等級(jí)也不同，旨在鼓勵(lì)創(chuàng)優(yōu)爭(zhēng)先；考核者應(yīng)熟悉績(jī)效考核制度及流程，熟練使用相關(guān)考核工具，及時(shí)與被考核者溝通，客觀公正地完成考評(píng)工作。連續(xù)連續(xù)3個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性個(gè)月考核排名第一的，將給予一次性500元的獎(jiǎng)勵(lì)；連續(xù)元的獎(jiǎng)勵(lì)；連續(xù)3個(gè)月考核不及格的，個(gè)月考核不及格的，自動(dòng)請(qǐng)辭。自動(dòng)請(qǐng)辭。五、店