客服績效考核表20160617

1、客戶服務人員KPI績效量化考核1.1客戶服務人員績效考核方案客戶服務人員績效考核方案受控狀態(tài)受控狀態(tài)方案名稱方案名稱客戶服務人員客戶服務人員KPI績效量化考核方案績效量化考核方案編號一、目的一、目的①規(guī)范公司及各分部客戶服務部工作，明確工作范圍和工作重點。②使總部對各分部客戶服務部工作進行合理掌控并明確考核依據(jù)。③鼓勵先進，促進發(fā)展。二、范圍二、范圍①適用范圍公司各分部客戶服務部。②發(fā)布范圍公司總部、各分部客戶服務部。三、考核周期三、考

2、核周期采取月度考核為主的方法，對客戶服務人員當月的工作表現(xiàn)進行考核，考核實施時間為下月的1~5日，遇節(jié)假日順延。四、考核內容和指標四、考核內容和指標（一）考核的內容1.服務類電話回訪（回訪完成率、回訪真實度、不滿意投訴解決率）、咨詢電話（專業(yè)技能、接聽質量、投訴解決回復率、顧客滿意度）、其他類投訴（顧客投訴解決率、顧客滿意度）。2.管理類總部監(jiān)控報表上交及時性、報表數(shù)據(jù)真實性、報表整體質量。（二）考核指標數(shù)據(jù)來源①分部上報。報表包括日報

3、、月報、創(chuàng)新工作、新業(yè)務拓展、優(yōu)秀事跡和好人好事等。②ERP系統(tǒng)查詢?？偛恐饕ㄟ^ERP系統(tǒng)查詢與核對。③總部客戶服務部進行抽訪。④其他渠道，包括行政管理部、總部客戶服務部、總部值班電話、網(wǎng)上投訴等。（三）考核指標客戶服務人員績效考核表如下表所示?？蛻舴杖藛T績效考核表客戶服務人員績效考核表考核標準考核標準得分得分項目項目權重權重（%）比率扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分比率比率扣分扣分專業(yè)技能、接聽質量30抽查每次

4、不合格扣2分，扣完為止，性質嚴重的另行處罰客戶投訴解決率200%00~0.4%20.4%~1%41%~1.5%101.5%以上10回訪完成率10100%095%以下195%~80%280%~75%375%以下5回訪真實度100011223%~535條以上51.2客服部績效考核指標客服部績效考核指標序號序號KPI指標指標考核周期考核周期指標定義指標定義公式公式資料來源資料來源1客戶意見反饋及時率月度%100?總共需要反饋的次數(shù)意見的次數(shù)在

5、標準時間內反饋客戶客服部2客戶服務信息傳遞及時率月度%100?息總次數(shù)需要向相關部門傳遞信數(shù)標準時間內傳遞信息次客服部3客戶回訪率月度%100?計劃回訪客戶數(shù)實際回訪客戶數(shù)客服部4客戶投訴解決速度月度月解決投訴總數(shù)月客戶投訴解決總時間客服部5客戶投訴解決滿意率月度%100?總投訴數(shù)量投訴數(shù)量客戶對解決結果滿意的客服部6大客戶流失數(shù)月季年度考核期內大客戶流失數(shù)量客服部7大客戶回訪次數(shù)月季年度考核期內大客戶回訪的總次數(shù)客服部8客戶滿意度月季

6、年度接受調研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值客服部9部門協(xié)作滿意度月季年度對各業(yè)務部門之間的協(xié)作、配合程度通過發(fā)放“部門滿意度評分表”進行考核客服部1.3呼叫中心績效考核指標（售前）呼叫中心績效考核指標（售前）序號序號KPI指標指標考核周期考核周期指標定義指標定義公式公式資料來源資料來源1呼叫中心業(yè)務計劃完成率月季年度%100?業(yè)務計劃完成量業(yè)務計劃實際完成量呼叫中心2客戶調研計劃完成率月季年度%100?客戶調研計劃完成量量客戶

7、調研計劃實際完成呼叫中心3呼叫中心服務流程改進目標完成率月季年度%100?改進目標計劃完成量改進目標實際完成量呼叫中心4客戶滿意度月季年度接受調研的客戶對客服部工作滿意度評分的算術平均值呼叫中心5客戶投訴率月季年度客戶投訴超出最低投訴率比例呼叫中心6轉接率月季年度%100?全部接通電話數(shù)轉接電話數(shù)呼叫中心7呼叫數(shù)月季年度指所有打入打出中心的電話，包括受到阻塞的、中途放棄的和已經答復的電話呼叫中心8呼叫放棄率月季年度%100?全部接通電話