萬科客戶關(guān)系管理三年發(fā)展規(guī)劃

1、萬科客戶發(fā)展規(guī)劃萬科客戶發(fā)展規(guī)劃第0頁共59頁客戶關(guān)系發(fā)展三年規(guī)劃客戶關(guān)系發(fā)展三年規(guī)劃集團(tuán)客戶關(guān)系中心集團(tuán)客戶關(guān)系中心20042004年1111月2323日萬科客戶發(fā)展規(guī)劃萬科客戶發(fā)展規(guī)劃第2頁共59頁2、客戶關(guān)系管理的宗旨______________________________________________________________173、萬科客戶關(guān)系的愿景：________________________________

2、____________________________174、萬科客戶關(guān)系的框架與目標(biāo)________________________________________________________175、倡導(dǎo)服務(wù)文化____________________________________________________________________20第三部分客戶工作實(shí)施的內(nèi)容與步驟（如何做）第六章構(gòu)建產(chǎn)品的最后防線－通過BS８６

3、００提升投訴管理_____________________231、投訴是金－重新認(rèn)識投訴__________________________________________________________232、萬科應(yīng)始終堅(jiān)持成功投訴管理體系的原則____________________________________________263、萬科投訴管理體系應(yīng)規(guī)定的六項(xiàng)內(nèi)容________________________________

4、________________274、萬科投訴管理的策劃與完善________________________________________________________275、萬科投訴管理體系概要說明________________________________________________________286、萬科投訴管理的主要流程、規(guī)范和操作指引_____________________________________

5、_____29第七章客戶細(xì)分下的全面服務(wù)策略與流程整合__________________________________311、提供有差異化的服務(wù)是萬科客戶關(guān)系的的重點(diǎn)________________________________________312、掌控客戶資源，發(fā)掘客戶價(jià)值______________________________________________________313、重構(gòu)客戶關(guān)系的流程與架構(gòu)________

6、________________________________________________344、全面的品質(zhì)服務(wù)__________________________________________________________________365、萬科的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)__________________________________________________________________386、向產(chǎn)品線提供更多的客戶需求_

7、_____________________________________________________387、滿意服務(wù)全員做起________________________________________________________________398、客戶關(guān)系成功與失敗的經(jīng)驗(yàn)談______________________________________________________40第八章打造第五專業(yè)和組織______

8、____________________________________________431、第五專業(yè)的概念__________________________________________________________________432、為何要構(gòu)建第五專業(yè)______________________________________________________________433、第五專業(yè)的知識結(jié)構(gòu)與技能要求______

9、______________________________________________454、客戶服務(wù)人員應(yīng)掌握的23種能力___________________________________________________485、客戶關(guān)系人員的崗位要求__________________________________________________________496、客戶關(guān)系人員的選聘__________________