與顧客巧妙的應(yīng)答技巧

1、巧妙的應(yīng)答技巧,幽默對話,病人：護(hù)士小姐，您小心點打針，我害怕護(hù)士：請您放心，我剛畢業(yè)，今天第一天上班，所以我會特別小心客人：司機(jī)先生，我第一次來這個城市，我希望您慢點開，我想多看看這個城市的士司機(jī)：哦，那太好了，我第一天學(xué)開車，是應(yīng)該慢點的客人：小姐，這產(chǎn)品真好，我看不出什么問題，所以我決定買了售貨員：謝謝，其實我們的商品也沒您說的這么好，只是您還沒有親自使用過，還不知道它的問題罷了,課程大綱介紹,巧妙的應(yīng)答技巧,一、應(yīng)答的

2、目的及規(guī)律,四、應(yīng)答的說明技巧訓(xùn)練,三、巧妙的應(yīng)答方法,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,一、應(yīng)答的目的及規(guī)律,（1）什么條件下產(chǎn)生的應(yīng)答,（3）應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別,（2）應(yīng)答的目的,一、應(yīng)答的目的及規(guī)律,1、什么條件下產(chǎn)生的應(yīng)答？ （1）雙方或者多方的溝通過程中，自己作為溝通形式中的一部分，應(yīng)有的義務(wù)和權(quán)利(?) （2）對方直接要求或者有人激發(fā)自己一定要參與，而且自己又有參與的能力和必要

3、(?) （3）學(xué)習(xí)、會議、配合警察查案中，自己將必須要說的或者想說的以及能說的說出來 以上三種不同的場所、形式及心態(tài)和扮演的角色都有很大的不同和相同以及它本身特有的模式，和不同的產(chǎn)生渠道。（大家找應(yīng)答的產(chǎn)生）,一、應(yīng)答的目的及規(guī)律,2、應(yīng)答的目的 應(yīng)答是為了很好的互通信息，將自己的想法和不滿借助別人提問的機(jī)會巧妙的

4、表達(dá)出來；和將對方提出的問題給予回答，達(dá)到加深情感、解決問題、提升溝通質(zhì)量和通過互動做到平時做不成的事情。,一、應(yīng)答的目的及規(guī)律,3、應(yīng)答與回應(yīng)的區(qū)別,回應(yīng),應(yīng)答,“回應(yīng)”是對某種先前動作的反映，而其作法會比較大制作、大手筆。,是面對面的交談中、電話中、在語言上的你來我往，形式方便、快速、簡單。,時間周期較長，多以習(xí)慣和規(guī)律形成,如：禮尚往來淵源相報因果循環(huán),結(jié)果出現(xiàn)溝通時缺乏幽默生活無樂趣,幾乎沒有人來

5、重視平時溝通中的技巧,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,1、隨口直接回答,5、大膽的跳躍性回答,8、友好型說明意義的回答,3、巧妙的拒絕回答,6、感性的描述性回答,7、謙虛型回答,4、直接拒絕回答,2、巧妙的直接回答,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,1、隨口直接回答 （1）對方問題簡單或者回答者提不起回話興趣，為了應(yīng)付而做出的反映。 （2）隨意的溝通，溝通的內(nèi)容很簡單、無創(chuàng)藝、無建設(shè)性。

6、 （3）問話和回答的目的僅僅為了聊天，大家都知道這個因素，又不能不應(yīng)付場面，而產(chǎn)生的一種聊天模式。,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,2、巧妙的直接回答 溝通高手都能輕松的掌握在溝通中盡量不要和對方發(fā)生爭執(zhí)，盡管對方的問題很極端、很針對自己，但為了在溝通中產(chǎn)生溝通應(yīng)該有的效益和達(dá)到溝通的目的。 無論問話者還是應(yīng)答者都應(yīng)該明白的一個道理：,贏得溝通不等于贏得效益,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,3、巧妙的拒絕回答

7、 有時對方的問題很不好回答，或者說對方的問話很不友善，有些問題讓我們感到難堪，由于眾目睽睽之下，想回答心有不甘，不回答多事之人又糾住不放，甚至你的風(fēng)度和禮貌還被視為無能。 有的問題你感到可能是一個圈套，回答后可能怕上當(dāng)，不回答有會失風(fēng)度。,這個時候巧妙的拒絕回答非常實用,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,4、直接拒絕回答 有些問題來的很不友好，而且在場的人也不會因為你拒絕回答他的問題而責(zé)

8、怪你，也許大家可能都希望有人能給他點難堪。 有人采用步步為營的戰(zhàn)術(shù)，而在別人的戰(zhàn)術(shù)中自己處在被動的位置，這種情況下，可以完全放棄繼續(xù)溝通，不要心存僥幸。,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,5、大膽的跳躍性回答 能激發(fā)人和人溝通的欲望在于溝通過程的相互配合和溝通的話題的實質(zhì)性以及問話與應(yīng)答的創(chuàng)造性和大膽的跳躍性。,問：很多人說結(jié)婚后就沒有了婚前的激情,問：為什么說和XX溝通時學(xué)不到東西？,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式

9、,6、感性的描述性回答 有一些問題需要應(yīng)答者對事物進(jìn)行必要的描繪，幫助聽眾更好的了解事物的本質(zhì)，達(dá)到有效的回答問題的目的。,活動：每2人一組進(jìn)行語言表達(dá)訓(xùn)練,二、應(yīng)答的基礎(chǔ)模式,8、友好型具有說明意義的回答 回答別人問題前最好加上些表示友好的詞匯，保持應(yīng)有的風(fēng)度和禮節(jié)，這樣即使你的應(yīng)答內(nèi)容很強(qiáng)硬、很針對，也不會傷害和氣。,下頁幽默對話：文明人的斗爭,教授夫人，很抱歉我家的狗把您家的雞吃了，實在對不起……,教授夫

10、人，您太客氣了，這事不能怪您的兒子，他也是不小心的，還是我家兒子不對，他昨天喝了點酒，把您的兒子給打了。,伯爵與教授夫人的對話,沒關(guān)系的，伯爵先生，我前幾天就想到您家去道歉，唉……實在是不好意思，我兒子開車不小心把您家的狗給撞死了。,哦……伯爵先生，您的兒子沒做錯，他能愛狗說明他是一個非常善良的孩子，這樣好的孩子警察是不應(yīng)該抓他的，這都怪我丈夫。,1、巧妙的直接回答 （1） 有很多問題本身來的很簡單，如果繼續(xù)用

11、簡單的應(yīng)答給解決了，會縮短原本對溝通時間的計劃；這種情況需要我們有積極的參與意識和努力提高溝通質(zhì)量的意思及能力。,三、巧妙的應(yīng)答方法,如：你的問題問的很有水平，,2、巧妙的拒絕回答 有些問題本身不必要回答或者不好回答又或者不回答比回答要好，但是又礙于面子，我們就很巧妙的將它拒絕了，免去了可能出現(xiàn)的難堪。,三、巧妙的應(yīng)答方法,我丈夫在大學(xué)時和很多女生交往過，怎么你和他沒走到一塊,太太能問出這個問題說明心里多少有點事

12、或者對現(xiàn)在兩人的交往心存戒心,你丈夫是追過很多女孩，不過那都是他一廂情愿、單相思,3、附和式應(yīng)答（中庸之道） 有些人本身有自己的主張，但從來不堅持自己的原則，有非常強(qiáng)的配合能力。,三、巧妙的應(yīng)答方法,有人問：你認(rèn)為這個建議怎樣？,回答：我沒有特別的建議，但我覺得您的想法很好,回答：我尊重您的意見。,故事：《向主席戰(zhàn)斗過的地方敬禮》,4、報告式回答 有 很多問題的內(nèi)容很大，一句兩句的解決不了問

13、題，有的需要很多語言來表達(dá)，有的甚至需要長篇大論。,三、巧妙的應(yīng)答方法,如：你解釋一下你對這個產(chǎn)品的銷售策略,問：能不能講講你的具體計劃？,我們要問問題，就要弄清楚需要怎樣回答,我們要回答，就要弄清楚對方問話的目的,5、感性式應(yīng)答 回答問題是對你的意見的表明或者告訴別人本身不知道而且很想知道的問題，而有些問題要想讓對方能準(zhǔn)確有效的了解，需要用感受來講述，讓聽眾能從另外的角度來分析問題、考慮問題。,三、巧妙的應(yīng)答方

14、法,4、感性語言表達(dá)訓(xùn)練,（1）形容一個非常臟的孩子（2）形容一個單身男人非常亂的家（3）下雨后菜市場的早晨（4）一屋子的腳臭味（5）對“男”“女”的非常的想念（6）口述你尊敬的人的事跡,臨時插入,6、溝通專家的常用技巧 人人都知道：“溝通和商業(yè)談判不能用爭吵的語氣和形式來解決，需要好的氣氛和讓對方高興，達(dá)到讓對方從情感上讓步的目的，或者暫時不能談判成功，也還有繼續(xù)的機(jī)會?！?三、巧妙的應(yīng)答方法,認(rèn)同觀

15、點+贊美+巧妙回答,您說的很有道理，而且也很有針對性不過……,三、巧妙的應(yīng)答方法,7、反問法 當(dāng)有的問題你本身還沒有結(jié)論或者你不愿意回答將問題反彈回去是最好的方法。,問：你出去一晚不回來，是不是背著我去找別的女人了,答：我說我在打麻將你不信，你是不是希望我去找別的女人了,答：我先聲明我在打麻將；你認(rèn)為我在干什么那我就在干什么好了,1、應(yīng)答的目的 應(yīng)答的目的是為了溝通，在溝通過程中表達(dá)出