門診實行預約掛號管理的實踐體會

1、門診實行預約掛號管理的實踐體會門診實行預約掛號管理的實踐體會黃燕華靜摘要目的：探討醫(yī)院門診預約掛號服務管理開展的意義、渠道和方式。方法：依托醫(yī)院網(wǎng)絡信息技術(shù)，逐步完善開展醫(yī)院門診預約服務的科學化管理。簡化、優(yōu)化預約掛號及就診流程，規(guī)范醫(yī)師出診管理、合理配套人力資源。結(jié)果：通過三年實行門診預約掛號服務管理，預約人數(shù)、預約成功率逐年上升，較好地緩解了醫(yī)院門診掛號、候診擁堵問題。另一方面預約掛號時效優(yōu)勢無明顯體現(xiàn)。結(jié)論：開發(fā)外延網(wǎng)絡信息中心平

2、臺，使門診預約掛號規(guī)范化、科學化、信息化，有利于給患者提供優(yōu)質(zhì)高效的服務。關(guān)鍵詞門診；預約掛號；體會；問題；發(fā)展方向doi:10.3969j.issn.16729676.2013.11.046在目前的醫(yī)療條件下，就診者的就診模式一般是即時就診模式，也就是即時掛號，即時就診［1］。如果就診者過了掛號時間或掛號滿額時，醫(yī)院和就診者都無能為力，而且就診時間的無預見性和無計劃性導致綜合性醫(yī)院門診“三長一短”［2］(即掛號、候診、藥時間長，就診時

3、間短)問題尤為突出，遠遠達不到目前所提倡的“以患者為中心”和“以人為本”的服務理念。根據(jù)衛(wèi)醫(yī)管發(fā)（2009）95號文件提出的預約診療服務工作是公立醫(yī)院以患者為中心開展醫(yī)療服務的重要改革措施，不僅有利于患者進行就醫(yī)咨詢、提前安排就醫(yī)計劃、減少候診時間，也有利于醫(yī)院提升管理水平。有資料顯示，香港目前的門診預約比例高達90%［3］，對提高醫(yī)院工作效率和患者滿意度有著重要作用。我院2009年9月，根據(jù)衛(wèi)生部、省衛(wèi)生廳、市衛(wèi)生局有關(guān)規(guī)定，結(jié)合我1

4、.2.5憑證掛號預約就診當天，預約人員攜帶有效身份證或醫(yī)?？ǖ介T診預約掛號中心審核領取預約掛號簽（現(xiàn)場預約者，預約護士核對、記錄、登記后將預約掛號簽交給患者或家屬，就診當日憑預約掛號簽），至醫(yī)院預約掛號指定窗口掛號侯診，掛號時間為7∶00~10∶30，13∶00~16∶30。1.3管理1.3.1工作制度管理根據(jù)醫(yī)院實際情況，為落實門診預約掛號工作，制定一系列預約掛號的管理規(guī)定［5］，包括門診預約掛號規(guī)章制度、預約掛號管理規(guī)范、預約掛號操

5、作流程、專家停診處理流程、預約掛號專家臨時停診應急預案、患者預約掛號須知、預約爽約管理措施、預約掛號取號、掛號流程及專家停診管理規(guī)定。通過管理制度的執(zhí)行、落實，切實提高預約掛號實效，服務患者。1.3.2專家出診管理（1）門診大廳公示專家、專科特長和出診時間信息。（2）服務臺設立門診專家、?？埔挥[表，放置各?？菩麄魇謨?、門診?？铺厣榻B、各?？菩麻_展技術(shù)項目講解展板。（3）電子觸摸屏、大型滾動電子顯示屏設醫(yī)院介紹、各專科特長、專家表、掛號

6、、就診流程圖、藥品名稱與價格、檢查項目與收費等，方便患者及家屬隨時查閱。（4）醫(yī)院院報、常州日報健康周刊、醫(yī)院網(wǎng)站均有上述內(nèi)容，同時加強節(jié)假日公示，增加出診專家確保節(jié)假日醫(yī)療服務質(zhì)量。（5）醫(yī)院開展文化建設，加強醫(yī)務人員職業(yè)道德教育。每周院內(nèi)網(wǎng)開展道德講堂，定期組織道德模范人物先進事跡報告會與實踐模擬訓練。提高專家、?？漆t(yī)務人員誠信服務意識和工作執(zhí)行率。（6）停診程序和制度管理，專家因事務停診，應在2~5d內(nèi)工作日書面、電話或醫(yī)院內(nèi)網(wǎng)O