作業(yè)策略(operationsstrategy)

1、1,作業(yè)策略（operations strategy）,2.1 跨組織的作業(yè)策略　2.2 發(fā)展顧客導(dǎo)向之作業(yè)策略　2.3 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序和能力　2.4 新服務(wù)或產(chǎn)品的開(kāi)發(fā),在加州 Santa Monica 的一家星巴克，當(dāng)其他人在點(diǎn)咖啡時(shí)，一位顧客在選擇歌曲燒錄 CD。,2,學(xué)習(xí)目標(biāo),讀完本章後，你將能夠：1.定義何謂作業(yè)策略。2. 確認(rèn)如何使用九種不同的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序於作業(yè)策略上。3. 列舉發(fā)展新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之程序。4.

2、 描述作業(yè)策略的角色如何在全球化市場(chǎng)取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)。5. 解釋如何在競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序中連結(jié)市場(chǎng)策略與作業(yè)策略。6. 解釋如何使用決策型態(tài)的程序與價(jià)值鏈於發(fā)展?jié)摿?lái) 達(dá)到競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序。,,第 2 章 作業(yè)策略,3,2.1 跨組織的作業(yè)策略,第 2 章 作業(yè)策略,本章節(jié)著重在作業(yè)策略，經(jīng)由作業(yè)來(lái)執(zhí)行公司策略並協(xié)助其建立顧客導(dǎo)向的公司。作業(yè)策略連結(jié)著長(zhǎng)期與短期的作業(yè)決策，來(lái)幫助公司策略的執(zhí)行，並且發(fā)展公司所需的競(jìng)爭(zhēng)能力。經(jīng)由本章，可以

3、了解作業(yè)決策是程序及價(jià)值鏈管理的核心。,4,在執(zhí)行作業(yè)策略時(shí)，不斷的維繫跨功能之間的互動(dòng)是必要的。(Ex: 星巴克的設(shè)店與經(jīng)營(yíng))公司策略將組織視為一個(gè)互動(dòng)系統(tǒng)或功能性部門(mén)，彼此之間協(xié)同合作達(dá)成共同的目標(biāo)。作業(yè)策略支持著公司策略，也需要各功能性部門(mén)緊密聯(lián)繫。其中的關(guān)鍵是管理資訊系統(tǒng)(MIS)，MIS是一個(gè)全面性的環(huán)境，提供市場(chǎng)和競(jìng)爭(zhēng)者的資訊。,第 2 章 作業(yè)策略,5,作業(yè)策略決定了整體的服務(wù)或製造策略，並影響公司的程序、系統(tǒng)以及步驟

4、。因此，當(dāng)行銷(xiāo)部門(mén)需要增加新的服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)，就必須與作業(yè)部門(mén)協(xié)調(diào)合作以確定公司有能力支持新服務(wù)或產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)。新的投資必須與財(cái)務(wù)部門(mén)協(xié)調(diào)溝通以取得財(cái)務(wù)上的支援。此外，財(cái)務(wù)部門(mén)要對(duì)作業(yè)策略維持相當(dāng)程度的關(guān)心，因?yàn)檫@會(huì)影響到公司創(chuàng)造利潤(rùn)以及提升績(jī)效的能力。,第 2 章 作業(yè)策略,6,,星巴克（Starbucks）--實(shí)踐顧客導(dǎo)向的作業(yè)策略 想去喝杯咖啡嗎？許多人在休閒時(shí)都會(huì)想要來(lái)杯特別的咖啡，例如義式濃縮咖啡或是卡布奇諾。

5、有誰(shuí)曾想像到咖啡會(huì)從一個(gè)平淡無(wú)奇的商品，轉(zhuǎn)變?yōu)楦邔酉M(fèi)者附屬品的象徵。15 年前 Howard Schultz 在西雅圖購(gòu)買(mǎi)了 17 家商店，而其後來(lái)成為成功的全球化事業(yè)。2005 年，在 28 個(gè)城市裡，該連鎖系統(tǒng)已達(dá)到 9,571 家商店，每年平均利潤(rùn)以 30% 的驚人速度成長(zhǎng)！很顯然的，其中必定有些過(guò)人之處。 什麼樣的秘訣使其有如此驚人的績(jī)效？這些都與星巴克的服務(wù)策略有關(guān)。想像你來(lái)到一家星巴克，當(dāng)然會(huì)點(diǎn)杯異國(guó)情調(diào)的

6、咖啡，例如︰拿鐵、卡布奇諾或義式濃縮咖啡。也可以購(gòu)買(mǎi)三明治、點(diǎn)心或是你最?lèi)?ài)歌手的 CD，甚至為重要場(chǎng)合外帶一些咖啡。,第 2 章 作業(yè)策略,7,,若想加快你的服務(wù)，可能選擇使用自動(dòng)化義式濃縮咖啡機(jī)或者星巴克的預(yù)付卡。有些商店你甚至可以使用星巴克快遞，亦即使用網(wǎng)路提供更快速的服務(wù)。消費(fèi)者可以透過(guò)電話或星巴克網(wǎng)頁(yè)來(lái)訂購(gòu)飲料和點(diǎn)心並付費(fèi)。在北美洲及歐洲約有 1,200 個(gè)據(jù)點(diǎn)，皆可以透過(guò)網(wǎng)路來(lái)享用這些服務(wù)，亦可以透過(guò)吧臺(tái)消費(fèi)群或同好對(duì)談、社

7、交活動(dòng)以及友善服務(wù)。 星巴克的策略不只提供顧客服務(wù)和產(chǎn)品，公司會(huì)在人潮密集的地區(qū)提高據(jù)點(diǎn)的密度以增加總收入與市場(chǎng)佔(zhàn)有率，因?yàn)閷⒌昙锌山档凸芾碣M(fèi)用。例如在西雅圖市會(huì)發(fā)現(xiàn)每 9,400 人就有一家星巴克；在曼哈頓每 24 平方英里有 124 家星巴克商店，約每 12,000 人就有一家星巴克。星巴克具有在 16 週內(nèi)設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)一家新店面的能力，並且能在短短的三年內(nèi)回收初期的投資成本。,第 2 章 作業(yè)策略,8,,即使星巴克

8、的商業(yè)模式很成功，但依然面對(duì)一些挑戰(zhàn)。例如為了維持成長(zhǎng)率，星巴克必須尋找國(guó)際市場(chǎng)。全球擴(kuò)張不僅使每家店的利潤(rùn)降低還會(huì)有風(fēng)險(xiǎn)，大部分的國(guó)外分店是由合夥人經(jīng)營(yíng)，因此將會(huì)降低星巴克的利潤(rùn)分享。 同時(shí)，顧客的型態(tài)在改變，星巴克連鎖業(yè)的成功，大部分是建立在戰(zhàn)後嬰兒潮。而新世代族群潛在顧客不喜歡星巴克品牌的力量和形象，也不喜歡一付久經(jīng)世故的人啜飲著拿鐵與排隊(duì)使用點(diǎn)唱機(jī)，三美元一杯的咖啡對(duì)他們沒(méi)有吸引力，他們甚至不喜歡星巴克，其中有

9、些人走進(jìn)星巴克也只躲在角落邊。此商業(yè)模式也倚賴雇用廉價(jià)員工，而維持員工的快樂(lè)是成功遞送星巴克產(chǎn)品與服務(wù)的關(guān)鍵，這對(duì)傳統(tǒng)低薪、辛苦且工時(shí)長(zhǎng)的環(huán)境是一項(xiàng)很大的挑戰(zhàn)。許多星巴克的新店面以增加創(chuàng)新來(lái)吸引新世代顧客群。成功的公司必須不斷地評(píng)估他們的策略並更新 產(chǎn)品及服務(wù)，以符合人口特徵與顧客需要。,第 2 章 作業(yè)策略,9,2.2 發(fā)展顧客導(dǎo)向之作業(yè)策略,發(fā)展顧客導(dǎo)向之作業(yè)策略將由公司策略開(kāi)始，協(xié)調(diào)公司整體目標(biāo)與核心程序（圖

10、2.1）?；豆静呗?，市場(chǎng)分析（market analysis）將公司顧客予以分類(lèi)，確認(rèn)他們的需求以及評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)者的優(yōu)勢(shì)。市場(chǎng)分析資訊將使用在發(fā)展競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序（competitive priorities）。這些優(yōu)序?qū)椭芾碚甙l(fā)展服務(wù)或產(chǎn)品以及面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的程序。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序?qū)缎路?wù)或產(chǎn)品的設(shè)計(jì)很重要，作業(yè)程序會(huì)傳遞它們，以及作業(yè)策略將發(fā)展能力來(lái)實(shí)現(xiàn)。發(fā)展作業(yè)策略是一個(gè)持續(xù)性的程序，必須定期檢查作業(yè)策略在績(jī)效上是否有任何缺口。,第 2

11、 章 作業(yè)策略,10,圖 2.1,圖 2.1 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序︰連結(jié)公司策略與作業(yè)策略。,第 2 章 作業(yè)策略,11,公司策略提供一個(gè)整體方向，以協(xié)助組織實(shí)行組織功能。此明確說(shuō)明公司所要追求的，並在環(huán)境中脫離新的機(jī)會(huì)和威脅，與確認(rèn)成長(zhǎng)的目標(biāo)。發(fā)展公司策略需要考量以下三項(xiàng)︰ (1) 監(jiān)視、調(diào)整、適應(yīng)商業(yè)環(huán)境的改變， (2) 確認(rèn)並發(fā)展公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力， (3) 發(fā)展公司核心程序。,公司策略 (Corporate S

12、trategy),第 2 章 作業(yè)策略,12,環(huán)境檢視（environmental scanning）公司面對(duì)外部商業(yè)環(huán)境不斷的改變，組織需要的是適應(yīng)那些改變。第一個(gè)步驟為環(huán)境檢視，該程序?yàn)楣芾碚弑仨毐O(jiān)控整個(gè)環(huán)境（例如工業(yè)、市場(chǎng)、社會(huì)）的潛在機(jī)會(huì)或威脅(SWOT分析)。檢視環(huán)境的一個(gè)重要原因是為維持競(jìng)爭(zhēng)力，競(jìng)爭(zhēng)者可能會(huì)慢慢擴(kuò)大服務(wù)或產(chǎn)品線，促進(jìn)品質(zhì)或降低成本。市場(chǎng)的新進(jìn)入者或競(jìng)爭(zhēng)者提供公司服務(wù)或產(chǎn)品的替代品將可能對(duì)利潤(rùn)造成威脅(五

13、力分析)。其他重要的環(huán)境關(guān)心包括經(jīng)濟(jì)趨勢(shì)、科技的改變、政治形勢(shì)、社會(huì)改變（例如工作態(tài)度）以及資源的取得。(Ex:汽車(chē)製造廠認(rèn)為油量減少車(chē)子需要替代的燃料。?使用氫或電的標(biāo)準(zhǔn)車(chē)),第 2 章 作業(yè)策略,13,核心競(jìng)爭(zhēng)力　組織管理者在制定策略時(shí)，必須知道核心競(jìng)爭(zhēng)力（core competencies）是組織獨(dú)特的資源和優(yōu)勢(shì)。他們反映著組織集體學(xué)習(xí)，尤其是協(xié)調(diào)程序和整合技術(shù)。包含以下幾點(diǎn)︰1. 工作團(tuán)隊(duì)︰一個(gè)訓(xùn)練良好且具彈性的工作團(tuán)隊(duì)將促

14、使組織能在時(shí)間內(nèi)回應(yīng)市場(chǎng)需要。此能力在服務(wù)組織系統(tǒng)中尤其重要，因?yàn)轭櫩椭苯用鎸?duì)的就是員工。2. 設(shè)施︰有好的設(shè)施地點(diǎn)（辦公室、商店以及工廠）是一個(gè)主要的優(yōu)勢(shì)，因?yàn)樾枰荛L(zhǎng)的前置時(shí)間才能建立一個(gè)設(shè)施。另外，彈性設(shè)施將可以處理多變的服務(wù)或產(chǎn)品並提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。,第 2 章 作業(yè)策略,14,3. 市場(chǎng)及財(cái)務(wù)的知識(shí)︰一個(gè)組織可以很容易的透過(guò)股票出售吸引資本，以銷(xiāo)售並分佈他們的服務(wù)或產(chǎn)品，從市場(chǎng)中相似的服務(wù)或產(chǎn)品區(qū)別他們形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的條件。4

15、. 系統(tǒng)與科技︰擁有資訊系統(tǒng)專業(yè)技術(shù)的組織，將在資料密集之產(chǎn)業(yè)中具備優(yōu)勢(shì)，如銀行業(yè)務(wù)。特別是網(wǎng)際網(wǎng)路科技與應(yīng)用的優(yōu)勢(shì)，例如 B2C（企業(yè)對(duì)消費(fèi)者）與 B2B（企業(yè)對(duì)企業(yè)）系統(tǒng)。在新的技術(shù)上擁有專利，同樣也是一個(gè)很大的優(yōu)勢(shì)。,第 2 章 作業(yè)策略,15,核心程序　一個(gè)公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力將決定其核心程序。四個(gè)核心程序的步驟︰顧客關(guān)係、新產(chǎn)品或服務(wù)的開(kāi)發(fā)、訂單履行以及與供應(yīng)商的關(guān)係。很多公司已經(jīng)有四個(gè)程序並在自己的領(lǐng)域中尋找到核心競(jìng)爭(zhēng)力。例

16、如報(bào)紙業(yè)，這四個(gè)程序都要有非常緊密的整合。,第 2 章 作業(yè)策略,16,在今日的市場(chǎng)中，確認(rèn)機(jī)會(huì)和威脅需要有全球觀。全球策略可包含買(mǎi)進(jìn)國(guó)外市場(chǎng)的服務(wù)或零件，與國(guó)外競(jìng)爭(zhēng)者挑戰(zhàn)的威脅，或者規(guī)劃如何在傳統(tǒng)的國(guó)家界線下進(jìn)入國(guó)際市場(chǎng)。雖然避開(kāi)全球競(jìng)爭(zhēng)者的威脅是必要的，公司也應(yīng)該主動(dòng)尋求並了解國(guó)外市場(chǎng)。以下介紹兩個(gè)有效的全球策略： 1. 策略聯(lián)盟， 2. 設(shè)立海外據(jù)點(diǎn)。,全球策略(Global Strategi

17、es),第 2 章 作業(yè)策略,17,策略聯(lián)盟　公司打開(kāi)海外市場(chǎng)的一個(gè)方法為建立策略聯(lián)盟(strategic alliance)，與另一家公司可能採(cǎi)取三種不同形式的聯(lián)盟一種策略聯(lián)盟的形式為協(xié)同合作（collaborative effort），其將提升一家公司的核心競(jìng)爭(zhēng)力，且是另一家公司不願(yuàn)意（或者沒(méi)有足夠能力）去複製的。另一個(gè)策略聯(lián)盟的形式為合資（joint venture），兩家公司必須同意共同生產(chǎn)一種服務(wù)或產(chǎn)品。此方法常常適用在

18、公司取得海外市場(chǎng)的門(mén)路。技術(shù)授權(quán)（technology licensing）也是一個(gè)策略聯(lián)盟的形式，為一家將其服務(wù)或生產(chǎn)方法授權(quán)給另一家公司?？衫檬跈?quán)方式來(lái)取得國(guó)外市場(chǎng)。,第 2 章 作業(yè)策略,18,設(shè)立海外據(jù)點(diǎn)　另一個(gè)進(jìn)入全球市場(chǎng)的方式是在國(guó)外設(shè)立作業(yè)地點(diǎn)。但管理者必須確認(rèn)國(guó)外的作業(yè)會(huì)比在自己的國(guó)家好，因?yàn)榻?jīng)濟(jì)和政治環(huán)境或者顧客的需求可能會(huì)有很顯著的不同。設(shè)立海外據(jù)點(diǎn)在設(shè)計(jì)價(jià)值鏈時(shí)，是一個(gè)關(guān)鍵決策，因?yàn)槠鋵⒂绊懼С止竞诵某绦?/p>

19、的物料流、資訊流和員工。參閱第 10 章「供應(yīng)鏈策略」和第 11 章「設(shè)施位置」，其有更深入的探討和其它相關(guān)的應(yīng)用。,第 2 章 作業(yè)策略,19,服務(wù)業(yè)及製造業(yè)公司組成顧客導(dǎo)向作業(yè)策略的關(guān)鍵成功因素為了解顧客所需和如何提供。市場(chǎng)分析（market analysis）首先要區(qū)分市場(chǎng)內(nèi)公司顧客，確認(rèn)每一個(gè)部分的需求。在此小節(jié)，我們將了解市場(chǎng)分析的步驟並定義與探討市場(chǎng)區(qū)隔的內(nèi)涵和評(píng)估其需求。,市場(chǎng)分析 (Market Analysis),

20、第 2 章 作業(yè)策略,20,市場(chǎng)區(qū)隔（market segmentation） 是確認(rèn)顧客群的程序，提供顧客群所想要與需要的服務(wù)或產(chǎn)品。確認(rèn)市場(chǎng)區(qū)隔，分析人員必須決定消費(fèi)者特徵，並了解每一個(gè)區(qū)隔的相異點(diǎn)。公司發(fā)展一個(gè)完整的行銷(xiāo)計(jì)劃和有效的作業(yè)策略來(lái)滿足該市場(chǎng)區(qū)隔。過(guò)去管理者思考將顧客當(dāng)成一個(gè)同質(zhì)的大量市場(chǎng)，現(xiàn)在管理者領(lǐng)會(huì)到兩個(gè)不同的顧客會(huì)因?yàn)椴煌脑蛸?gòu)買(mǎi)相同產(chǎn)品。識(shí)別出各市場(chǎng)區(qū)隔的主要關(guān)鍵因素，是設(shè)計(jì)顧客導(dǎo)向的作業(yè)策略的起始點(diǎn)。

21、,第 2 章 作業(yè)策略,21,評(píng)估需要（needs assessment） 市場(chǎng)分析的第二步為評(píng)估需要，確認(rèn)每個(gè)區(qū)隔的需要並評(píng)估競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的強(qiáng)弱，每一個(gè)市場(chǎng)區(qū)隔的需要都與服務(wù)或產(chǎn)品價(jià)值鏈有所關(guān)聯(lián)。市場(chǎng)需要應(yīng)該包含有形的和無(wú)形的服務(wù)或產(chǎn)品特徵以達(dá)到顧客期望，包含以下幾點(diǎn)：服務(wù)或產(chǎn)品需要︰服務(wù)或產(chǎn)品的屬性包含了價(jià)格、品質(zhì)和客製化程度。遞送系統(tǒng)的需要︰影響程序、支持系統(tǒng)、遞送服務(wù)或產(chǎn)品的資源需求，像可利用性、便利性、禮貌、安全性、正確性、

22、可靠度、遞送速度和遞送的信任感。,第 2 章 作業(yè)策略,22,數(shù)量需要︰服務(wù)或產(chǎn)品的需求量屬性，如數(shù)量高或低、數(shù)量的變異程度以及數(shù)量的可預(yù)測(cè)程度。其它需要︰其它屬性如商譽(yù)，年資，技術(shù)支援，投資國(guó)際財(cái)務(wù)市場(chǎng)的能力和有能力的法律服務(wù)。做了這些評(píng)估後，便可將這些顧客需要加入價(jià)值鏈中的服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)計(jì)。,第 2 章 作業(yè)策略,23,2.3 競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序和能力,顧客導(dǎo)向作業(yè)策略需要跨功能性的努力，在公司內(nèi)部所有部門(mén)都了解公司外部顧客需要，

23、並明確說(shuō)明公司所需之競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，同時(shí)也要重視內(nèi)部顧客的需要，因?yàn)楣菊w績(jī)效必須仰賴其核心與支援程序。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序（competitive priorities）是關(guān)鍵作業(yè)層面，使程序或價(jià)值鏈能滿足內(nèi)部與外部顧客現(xiàn)在和未來(lái)的需要。,第 2 章 作業(yè)策略,24,著重在九個(gè)廣泛的競(jìng)爭(zhēng)力構(gòu)面，其將屬於以下四個(gè)族群︰,第 2 章 作業(yè)策略,25,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序是為了程序和價(jià)值鏈而規(guī)劃的，將展現(xiàn)出維護(hù)和建立市場(chǎng)佔(zhàn)有率，或使內(nèi)部程序成功的能力。對(duì)程序而言

24、，並非所有九個(gè)構(gòu)面都是關(guān)鍵程序，管理者須從這些構(gòu)面中選擇最重要的。競(jìng)爭(zhēng)能力 為成本、品質(zhì)、時(shí)間和彈性構(gòu)面，是程序或價(jià)值鏈所能實(shí)際處理與遞送的。當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序的能力有所短缺時(shí)，管理者必須找到方法去修補(bǔ)缺口或修正優(yōu)序。公司是許多程序的組合，其必須與提供給外部顧客的產(chǎn)出一致。連結(jié)公司策略，管理當(dāng)局指派所選擇的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序到每一個(gè)程序，必須與外部和內(nèi)部顧客的需要一致。管理當(dāng)局要溝通價(jià)值鏈或程序中所需具備能力的重要層次。,第 2 章 作業(yè)策略,2

25、6,低價(jià)格可以增加服務(wù)或產(chǎn)品的需求量，但如果服務(wù)或產(chǎn)品無(wú)法以低成本製造時(shí)，同樣也會(huì)減少邊際利潤(rùn)。低成本作業(yè)（low-cost operation）是指在最低可能成本下，遞送服務(wù)或產(chǎn)品以滿足外部或內(nèi)部顧客的程序或價(jià)值鏈。為了降低成本，作業(yè)程序設(shè)計(jì)與運(yùn)作必須有效率地針對(duì)員工能力、方法、廢棄或重工、經(jīng)常費(fèi)用和其它等成本進(jìn)行分析。通常降低成本需要一個(gè)全新的作業(yè)程序，可能需要投資新的自動(dòng)化設(shè)備或科技。,成本 (Cost),第 2 章 作業(yè)

26、策略,27,品質(zhì)是一個(gè)服務(wù)或產(chǎn)品的構(gòu)面，定義來(lái)自於顧客。兩個(gè)處理品質(zhì)的重要競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序?yàn)椹U1. 最佳品質(zhì)， 2. 一致性品質(zhì)。最佳品質(zhì)　最佳品質(zhì)是指遞送一個(gè)優(yōu)異的服務(wù)或產(chǎn)品，且要能經(jīng)常與顧客接觸與有效的協(xié)助、謙恭有禮的言辭及隨時(shí)的服務(wù)。還需要有優(yōu)異的產(chǎn)品特性、微小的公差和高耐久性。作業(yè)程序要遞送最佳品質(zhì)，就需要設(shè)計(jì)更多所需的特性。Ex: Club Med 和

27、汽車(chē)旅館都提供顧客房間、床和浴室。然而，Club Med提供比汽車(chē)旅館更多的服務(wù)(包含所有休閒娛樂(lè)、消遣和旅館程序)。,品質(zhì) (Quality),第 2 章 作業(yè)策略,28,一致性品質(zhì)　一致性品質(zhì)是面對(duì)設(shè)計(jì)規(guī)格產(chǎn)生服務(wù)或產(chǎn)品時(shí)的一致性準(zhǔn)則。EX: 銀行顧客希望銀行會(huì)計(jì)程序在紀(jì)錄交易時(shí)不要出錯(cuò)；一個(gè)鑄造廠的顧客希望鑄造過(guò)程中的長(zhǎng)度、直徑和表面完工符合公差；薪資部門(mén)需要其他部門(mén)每一位員工工作正確的小時(shí)數(shù)，以及採(cǎi)購(gòu)部門(mén)需要供應(yīng)商提供一致性品

28、質(zhì)的原料。,第 2 章 作業(yè)策略,29,三個(gè)有關(guān)作業(yè)時(shí)間的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序：1. 遞送速度， 2. 準(zhǔn)時(shí)遞送， 3. 新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)速度。遞送速度（delivery speed） 快速履行顧客訂單，經(jīng)常使用遞

29、送速度來(lái)衡量收到顧客訂單之間和履行訂單之間的時(shí)間，通常稱為前置時(shí)間（lead time）。增加遞送速度能減少前置時(shí)間。一個(gè)可以接受的前置時(shí)間，例如救護(hù)車(chē)可能在幾分鐘之內(nèi)，罰單可能在幾小時(shí)內(nèi)，排定預(yù)約系統(tǒng)診療時(shí)間可能需要幾個(gè)星期。儲(chǔ)備能力可能是減短前置時(shí)間的方法，有時(shí)候製造程序可利用庫(kù)存存貨。,時(shí)間 (Time),第 2 章 作業(yè)策略,30,準(zhǔn)時(shí)遞送（on-time delivery） 是對(duì)遞送的保證。舉例來(lái)說(shuō)，航空公司必須測(cè)量飛機(jī)正

30、確抵達(dá)時(shí)間，何時(shí)飛機(jī)在 15 分鐘內(nèi)抵達(dá)登機(jī)門(mén)。製造業(yè)者可能量測(cè)準(zhǔn)時(shí)遞送，承諾 95% 的顧客訂單都能達(dá)到目標(biāo)。準(zhǔn)時(shí)遞送在很多程序中很重要，尤其當(dāng)訂單需要特殊的時(shí)間，即為及時(shí)程序（參考第 9 章：精實(shí)系統(tǒng)）。開(kāi)發(fā)速度（development speed） 是快速導(dǎo)入一個(gè)新的服務(wù)或產(chǎn)品。開(kāi)發(fā)速度的量測(cè)是，從概念的產(chǎn)生到服務(wù)或產(chǎn)品設(shè)計(jì)和導(dǎo)入之間的時(shí)間。達(dá)到一個(gè)高開(kāi)發(fā)速度需要一個(gè)高度跨功能組織的協(xié)調(diào)，有時(shí)會(huì)要求重要的外部供應(yīng)商參與此程序。,

31、第 2 章 作業(yè)策略,31,時(shí)間基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)許多公司著重於遞送速度和開(kāi)發(fā)速度的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序，此策略稱為時(shí)間基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)（time-based competition）。執(zhí)行此策略工具時(shí)，管理者要仔細(xì)定義每個(gè)步驟和時(shí)間，同時(shí)分析每個(gè)步驟不會(huì)因節(jié)省時(shí)間而降低品質(zhì)。,第 2 章 作業(yè)策略,32,彈性是公司程序的一個(gè)特徵，可以快速且有效的對(duì)顧客的要求做出回應(yīng)。有些程序需要多種類(lèi)型的彈性： 1. 客製化， 2. 多樣性， 3. 數(shù)

32、量彈性?？脱u化（customization）是藉由改變服務(wù)或產(chǎn)品的設(shè)計(jì)來(lái)滿足每一位顧客獨(dú)特的需要 。例如，廣告代理商的廣告設(shè)計(jì)和規(guī)劃程序須能滿足顧客的需要，像是經(jīng)由大眾媒體宣導(dǎo)拒吸二手菸?？脱u化意謂著服務(wù)或產(chǎn)品是少量的，但也有些客製化的商品是例外而很普遍。例如，可大量生產(chǎn)客製化的洗髮精塑膠瓶，直到瓶子的設(shè)計(jì)改變。但是客製化程序必須能夠很接近他們的顧客（外部或內(nèi)部），以便提供顧客獨(dú)特的需求。,彈性 (Flexibility),第 2

33、章 作業(yè)策略,33,多樣性（variety） 有效率地處理多種樣式的服務(wù)或產(chǎn)品組合。多樣性不同於客製化之處，在於服務(wù)或產(chǎn)品不是專為顧客的獨(dú)特需要而設(shè)計(jì)，並且可能會(huì)有重覆的需求。Ex: (1)Amazon.com 讓顧客經(jīng)由網(wǎng)際網(wǎng)路成功取得成千上萬(wàn)的服務(wù)和產(chǎn)品；(2)以強(qiáng)調(diào)多樣化優(yōu)序的製造程序，可生產(chǎn)各式各樣的桌子、椅子和櫥櫃。,第 2 章 作業(yè)策略,34,數(shù)量彈性（volume flexibility） 是利用加快或減慢生產(chǎn)速度來(lái)

34、迅速處理需求的大幅波動(dòng)。數(shù)量彈性也可支援其它競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序，如遞送速度或開(kāi)發(fā)速度。此優(yōu)序通常會(huì)使用於經(jīng)常性且重要性高的需求量波動(dòng)，需求可能只有幾個(gè)小時(shí)，例如郵件的遞送，需要接收、分類(lèi)和分批送到不同地點(diǎn)；滑雪渡假勝地的高峰期間隔可能要幾個(gè)月。,第 2 章 作業(yè)策略,35,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序會(huì)聚焦於那些可以幫助公司更有競(jìng)爭(zhēng)力的作業(yè)，檢視廠商在市場(chǎng)上成功的能力，是在確認(rèn)訂單的獲取條件。訂單的獲取條件可包含價(jià)格和先前討論過(guò)的品質(zhì)、時(shí)間和彈性等。有時(shí)訂單的

35、獲取條件並不與廠商的作業(yè)直接相關(guān)，例如售後服務(wù)；技術(shù)支援以及聲譽(yù)。,訂單的獲取條件與合格條件(Order Winners and Qualifiers),第 2 章 作業(yè)策略,36,訂單的獲取條件是由顧客觀點(diǎn)思考，有時(shí)候顧客需要的績(jī)效水準(zhǔn)會(huì)在服務(wù)或產(chǎn)品完成之前。訂單的獲取條件要成為訂單的合格條件，其為符合特定市場(chǎng)區(qū)隔的要求條件。滿足訂單的合格條件並不保證競(jìng)爭(zhēng)成功，其只是在市場(chǎng)在競(jìng)爭(zhēng)力上的定位。從作業(yè)的觀點(diǎn)來(lái)看，了解哪些競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序是訂單

36、的合格條件，對(duì)於設(shè)計(jì)、管理程序和價(jià)值鏈來(lái)說(shuō)是很重要的。訂單的獲取條件和合格條件常被使用在市場(chǎng)競(jìng)標(biāo)。例如買(mǎi)家考慮下單前，供應(yīng)商可能會(huì)需要廠商提出有一致性品質(zhì)的能力文件，以成為衡量服務(wù)或零組件的設(shè)計(jì)規(guī)格（訂單的合格條件），買(mǎi)方會(huì)以低價(jià)格和聲譽(yù)（訂單的獲取條件）來(lái)選擇供應(yīng)商。,第 2 章 作業(yè)策略,37,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序是企業(yè)將公司策略轉(zhuǎn)換為實(shí)際程序?qū)蛹?jí)的有用工具，這裡的關(guān)鍵字為優(yōu)序，因?yàn)檫@些是公司必須達(dá)到的作業(yè)目標(biāo)，不只是為現(xiàn)在更是為了未來(lái)，適

37、當(dāng)?shù)母?jìng)爭(zhēng)優(yōu)序要反應(yīng)出內(nèi)部顧客需要，必須指派到核心程序與支援程序上。航空公司知道應(yīng)擁有的能力，但是如何與每個(gè)核心程序溝通？讓我們著重在四個(gè)核心程序︰顧客關(guān)係、新服務(wù)或產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)、訂單履行和供應(yīng)商關(guān)係。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序被分配在每一個(gè)核心程序，服務(wù)需要完全滿足顧客。,使用競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序︰以航空公司為例,第 2 章 作業(yè)策略,38,航空公司的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序?yàn)樘峁?zhǔn)時(shí)遞送服務(wù)。有快速的飛機(jī)修理和維護(hù)能力是避免延遲的重要層面。,第 2 章 作業(yè)策略,39,顧客關(guān)

38、係　這個(gè)程序經(jīng)由票務(wù)（包含電子和電話）、優(yōu)異的候機(jī)服務(wù)和登機(jī)，而與顧客有高度的接觸，顧客關(guān)係也有行銷(xiāo)和銷(xiāo)售功能，可能的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序包含以下幾項(xiàng)︰最佳品質(zhì)︰提供頭等艙旅客高層次的顧客接觸和機(jī)場(chǎng)候機(jī)室 的服務(wù)。一致性品質(zhì)︰資訊和服務(wù)絕對(duì)不可出錯(cuò)。遞送速度︰顧客想要關(guān)於飛行排程和其它機(jī)票的即時(shí)資訊。多樣化︰這個(gè)程序必須有能力處理所有市場(chǎng)區(qū)隔的服務(wù)和促 銷(xiāo)計(jì)劃，例如搭機(jī)頻率高的旅客服務(wù)。,第 2 章 作業(yè)策略,40,新服務(wù)開(kāi)發(fā)

39、　必須持續(xù)不斷的開(kāi)發(fā)新服務(wù)，維持在競(jìng)爭(zhēng)力的領(lǐng)先。如此服務(wù)包含環(huán)遊世界度假天堂、新航線或新餐點(diǎn)服務(wù)。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序必須包含下列幾點(diǎn)︰開(kāi)發(fā)速度︰先佔(zhàn)有競(jìng)爭(zhēng)力對(duì)取得市場(chǎng)是很重要的?？脱u化︰這個(gè)程序必須有能力創(chuàng)造獨(dú)特的服務(wù)。最佳品質(zhì)︰新的服務(wù)必須小心設(shè)計(jì)，因?yàn)楹娇展镜奈磥?lái)要 倚賴它們。,第 2 章 作業(yè)策略,41,訂單履行　這個(gè)程序?qū)?duì)服務(wù)遞送負(fù)責(zé)任來(lái)達(dá)到顧客滿意度。這對(duì)航空公司來(lái)講是一個(gè)很大的程序，包含排程、登機(jī)作業(yè)、維修、客艙服務(wù)

40、和行李托運(yùn)?？赡馨韵聨醉?xiàng)︰低成本作業(yè)︰航空公司完成價(jià)格和必須確定仍維持成本。最佳品質(zhì)︰提供頭等艙旅客的服務(wù)必須高級(jí)。服務(wù)內(nèi)容要有好的 訓(xùn)練和經(jīng)驗(yàn)，客艙服務(wù)人員和最佳品質(zhì)餐點(diǎn)和飲料的服務(wù)。一致性品質(zhì)︰一旦設(shè)定品質(zhì)水準(zhǔn)，每次均能達(dá)到是很重要的。準(zhǔn)時(shí)遞送︰航空公司努力依照航班時(shí)間到達(dá)目的地，否則旅客可能錯(cuò)失轉(zhuǎn)機(jī)的航班。多樣化︰對(duì)多種型式飛機(jī)的維修作業(yè)是必要的。,第 2 章 作業(yè)策略,42,供應(yīng)商關(guān)係　這個(gè)程序負(fù)責(zé)航空業(yè)務(wù)

41、運(yùn)作的投入，範(fàn)圍從人力資源到資本投入。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序包含以下幾項(xiàng)︰低成本作業(yè)︰投入成本需要維持在最小化允許競(jìng)爭(zhēng)價(jià)格。一致性品質(zhì)︰投入品質(zhì)必須符合要求規(guī)格。此外，提供給供應(yīng) 商的資訊必須是正確的。準(zhǔn)時(shí)遞送︰投入必須遞送配合密集的排程，特別是餐點(diǎn)服務(wù)。多樣化︰必須能取得不同的投入，包含維修品項(xiàng)、餐點(diǎn)和飲料 以及飛機(jī)。數(shù)量彈性︰這個(gè)程序必須有能力且有效率處理供應(yīng)量。,第 2 章 作業(yè)策略,43,2.4 新服務(wù)或產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)

42、,競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序幫助管理者開(kāi)發(fā)顧客想要的服務(wù)或產(chǎn)品。新服務(wù)或產(chǎn)品是廠商長(zhǎng)期生存的必要條件。時(shí)代的改變、人的改變、科技的改變，因此服務(wù)或產(chǎn)品也必須改變。新的偏好在於比現(xiàn)存的服務(wù)或產(chǎn)品有主要改變的新服務(wù)或產(chǎn)品。開(kāi)發(fā)新服務(wù)或產(chǎn)品程序經(jīng)常是廠商的核心程序。,第 2 章 作業(yè)策略,44,公司使用一些方法給顧客帶來(lái)超低價(jià)的價(jià)值與好品質(zhì)。以下有些策略曾被成功企業(yè)使用︰產(chǎn)品多樣化︰這個(gè)策略要求程序具備彈性，以提供寬廣品牌而非在成本、品質(zhì)或速度上妥協(xié)。

43、設(shè)計(jì)︰以美學(xué)訴求、安全、方便使用、容易維護(hù)及服務(wù)或產(chǎn)品特徵等與競(jìng)爭(zhēng)者之服務(wù)或產(chǎn)品區(qū)隔。以設(shè)計(jì)為基礎(chǔ)的競(jìng)爭(zhēng)，通常需要強(qiáng)調(diào)最佳品質(zhì)和開(kāi)發(fā)速度，以確保公司可以維持競(jìng)爭(zhēng)領(lǐng)先。,開(kāi)發(fā)策略 (Development Strategies),第 2 章 作業(yè)策略,45,創(chuàng)新︰公司利用創(chuàng)新提供物來(lái)競(jìng)爭(zhēng)，就必須有能力開(kāi)發(fā)新的技術(shù)，然後轉(zhuǎn)換其成為新產(chǎn)品。創(chuàng)新需要顯著的研究、發(fā)展和能力去快速取得新的市場(chǎng)。利用創(chuàng)新服務(wù)或產(chǎn)品，公司成為一擁有強(qiáng)而有力的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)

44、之「領(lǐng)導(dǎo)者」。服務(wù)︰製造商可以透過(guò)提供額外價(jià)值的服務(wù)來(lái)補(bǔ)足他們的產(chǎn)品以獲取訂單，例如，財(cái)務(wù)服務(wù)、維修聯(lián)繫、諮詢和遞送服務(wù)。此外廠商必須定義他們的市場(chǎng)定位以及與顧客的關(guān)係類(lèi)型。市場(chǎng)定位的決策可細(xì)分為領(lǐng)導(dǎo)者（leader）（第一個(gè)導(dǎo)入服務(wù)或產(chǎn)品，持續(xù)創(chuàng)新）；跟隨者（middle-of-the-road）（等待領(lǐng)導(dǎo)者導(dǎo)入新服務(wù)或產(chǎn)品）；或是落後者（laggard）（等待和觀看市場(chǎng)接受新服務(wù)或產(chǎn)品）。市場(chǎng)定位決策決定廠商何時(shí)啟動(dòng)新服務(wù)或產(chǎn)

45、品的開(kāi)發(fā)程序。,第 2 章 作業(yè)策略,46,新服務(wù)和產(chǎn)品對(duì)任何已發(fā)展的經(jīng)濟(jì)是重要的，特別是服務(wù)，在經(jīng)濟(jì)已開(kāi)發(fā)的經(jīng)濟(jì)體，服務(wù)業(yè)佔(zhàn)了超過(guò)一半以上的國(guó)民生產(chǎn)總值。全球化、技術(shù)發(fā)展和顧客需要的改變，更需求增加擴(kuò)大服務(wù)或產(chǎn)品的提供物。提供新服務(wù)和產(chǎn)品利益有以下幾項(xiàng)︰增強(qiáng)現(xiàn)有提供物的利潤(rùn)為廠商吸引新顧客增強(qiáng)現(xiàn)有顧客的忠誠(chéng)度開(kāi)發(fā)市場(chǎng)的機(jī)會(huì),服務(wù)和產(chǎn)品的定義 (Service and Product Definition),第 2 章 作業(yè)

46、策略,47,服務(wù)包裹　管理服務(wù)程序最困難的地方是，定義服務(wù)程序該提供給顧客的內(nèi)容?；叵肽闵洗卧诼灭^的愉悅經(jīng)驗(yàn)，你在旅館的體驗(yàn)是許多物品和服務(wù)遞送程序的集合，稱之為服務(wù)包裹，其具有下列四種特質(zhì)。1. 支援設(shè)施︰這是實(shí)體的資源，必須在服務(wù)提供前即已就定位。旅館建築、大廳和客房被認(rèn)為是支援設(shè)施。其它也包括接泊車(chē)、高爾夫球場(chǎng)和電影院。支援設(shè)施包括了磚塊水泥、機(jī)器和設(shè)備以及人力資源。2. 輔助物品︰顧客購(gòu)買(mǎi)或消費(fèi)的物品，或是消費(fèi)者帶來(lái)的物品由

47、旅館提供服務(wù)，被稱為輔助物品。例如，客房服務(wù)的點(diǎn)餐，其他如高爾夫球會(huì)員、戲院裡的爆米花和調(diào)味品以及發(fā)票。這些項(xiàng)目都不是服務(wù)，然而卻是服務(wù)所需要提供的。,第 2 章 作業(yè)策略,48,3. 顯性服務(wù)︰感官可以覺(jué)察到的利益與服務(wù)基本特性，被稱為顯性服務(wù)。客房服務(wù)中的顯性服務(wù)，包括從主廚準(zhǔn)備食物到服務(wù)員遞送餐點(diǎn)至你的房間。在游泳池游泳，準(zhǔn)備享受餐點(diǎn)、餐廳的餐桌服務(wù)和櫃臺(tái)提供旅遊行程建議，這些都是顯性服務(wù)的例子。其它還有遞送行李回家、洗車(chē)和全年

48、消費(fèi)與稅金明細(xì)。4. 隱性服務(wù)︰心理上的利益，顧客可能只模糊感受或不是服務(wù)的基本特徵，被稱為隱性服務(wù)。一位愉悅的服務(wù)員可以提供溫暖且舒適的感受，即使只是坐在大廳也可感受愉悅的氣氛。其它如醫(yī)生看診預(yù)約系統(tǒng)（價(jià)格合理且可控制），公園燈光佳（安全性），以及等待時(shí)所提供的娛樂(lè)，如迪士尼樂(lè)園（覺(jué)得等待時(shí)間似乎較短）。,第 2 章 作業(yè)策略,49,品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)　服務(wù)和產(chǎn)品定義之關(guān)鍵投入是為顧客的需要與慾望，這個(gè)投入可以用來(lái)定義新服務(wù)和產(chǎn)品或重新

49、雕塑現(xiàn)有的商品。品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)（quality function deployment；QFD）是製造廠商使用的技術(shù)，也可用於部分服務(wù)業(yè)修正現(xiàn)有商品。這方法是將顧客的要求轉(zhuǎn)換為技術(shù)的要求。,第 2 章 作業(yè)策略,50,品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)方法依據(jù)以下六個(gè)問(wèn)題尋求解答： 1. 顧客聲音︰顧客需要什麼？想要什麼？ 2. 競(jìng)爭(zhēng)分析︰依據(jù)顧客要求項(xiàng)目，相對(duì)於競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手力我們的 表現(xiàn)如何？ 3. 工程師聲音：為

50、達(dá)到顧客的要求，需要哪些技術(shù)？ 4. 關(guān)聯(lián)性︰顧客聲音與工程師聲音之間的關(guān)聯(lián)性？ 5. 技術(shù)比較︰服務(wù)或產(chǎn)品之績(jī)效的競(jìng)爭(zhēng)比較？ 6. 交換取捨︰可用來(lái)取代的潛在技術(shù)為何？品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)提供一個(gè)達(dá)成目標(biāo)的方法並討論目標(biāo)對(duì)品質(zhì)的影響。品質(zhì)機(jī)能展開(kāi)鼓勵(lì)跨組織功能間的溝通，以達(dá)到提升服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)的目標(biāo)。,第 2 章 作業(yè)策略,51,品質(zhì)屋(Quality House),52,新服務(wù)／產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)程序首先要從開(kāi)發(fā)策略開(kāi)始

51、，最後是新提供物的上市。圖 2.2 顯示此程序的四個(gè)階段。設(shè)計(jì)（design）階段是很關(guān)鍵的，因?yàn)樗c開(kāi)發(fā)新服務(wù)或產(chǎn)品的公司策略相連結(jié)。正如前面的說(shuō)明，因?yàn)楣静呗杂喍碎L(zhǎng)期目標(biāo)與要進(jìn)入競(jìng)爭(zhēng)的市場(chǎng)。在這整個(gè)架構(gòu)中，開(kāi)發(fā)策略使公司的提供物有了方向，新提供物的點(diǎn)子產(chǎn)生並掃瞄市場(chǎng)價(jià)值。服務(wù)方面，可提供顧客與服務(wù)提供者接觸的方式，然後是服務(wù)包裹的設(shè)計(jì)，提出程序中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序，以及檢查可行性。,開(kāi)發(fā)程序 Development Process,第

52、 2 章 作業(yè)策略,53,圖 2.2,圖 2.2 新服務(wù)／產(chǎn)品的開(kāi)發(fā)程序。,第 2 章 作業(yè)策略,,54,分析階段　為一個(gè)檢視新提供物及其如何符合公司策略，與一般標(biāo)準(zhǔn)的相容性、可接受的市場(chǎng)風(fēng)險(xiǎn)，並滿足目標(biāo)顧客的需要。所需資源必須在公司核心能力的觀點(diǎn)下被評(píng)估，是否需要額外資源或公司策略夥伴參與。如果分析展現(xiàn)出新提供物有潛在市場(chǎng)且公司有能力或能取得它，便可進(jìn)入下一個(gè)階段。開(kāi)發(fā)階段　為形成更明確的特徵。在設(shè)計(jì)（或重新設(shè)計(jì)）程序和遞送新

53、提供物時(shí)要置入所需要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序。分析每個(gè)製程步驟可取得需要的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序和增加服務(wù)或產(chǎn)品的價(jià)值。當(dāng)新提供物的規(guī)格與製程被確定，便可開(kāi)始設(shè)計(jì)行銷(xiāo)方案。最後是人員訓(xùn)練和新產(chǎn)品原型試產(chǎn)，可能會(huì)產(chǎn)生一些未預(yù)料到的問(wèn)題，促使重新考量服務(wù)或產(chǎn)品或程序需求設(shè)計(jì)。,第 2 章 作業(yè)策略,55,關(guān)於新產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，避免成本與設(shè)計(jì)的不協(xié)調(diào)和能力程序需要生產(chǎn)此產(chǎn)品，許多公司採(cǎi)用同步工程（concurrent engineering）的概念，即使產(chǎn)品工程師、製程工

54、程師、行銷(xiāo)人員、買(mǎi)方、資訊專員、品質(zhì)專員和供應(yīng)商能共同參與設(shè)計(jì)服務(wù)或產(chǎn)品，同時(shí)此程序必須達(dá)到顧客的期望的一種概念。,第 2 章 作業(yè)策略,56,Apple 總裁 Steve Jobs 重整在蘋(píng)果電腦發(fā)行線上音樂(lè)店和 iPod 的期間激勵(lì)銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)。網(wǎng)站下載音樂(lè)每首需 99 分錢(qián)。,第 2 章 作業(yè)策略,57,全面上市　最後一個(gè)階段為全面上市（full launch）的階段，其要協(xié)調(diào)許多程序。首先要促銷(xiāo)新產(chǎn)品、對(duì)銷(xiāo)售人員提示任務(wù)、啟動(dòng)配

55、送程序，以及舊服務(wù)或產(chǎn)品的抽回。在此階段的生產(chǎn)量提升以符合需求，同時(shí)解決品質(zhì)問(wèn)題與最後的設(shè)計(jì)變更，被稱為達(dá)到量產(chǎn)階段。競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序可能會(huì)隨著時(shí)間改變。上市後的檢討，要比較程序的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)序與競(jìng)爭(zhēng)能力，這可能是需要重新思考原先產(chǎn)品的設(shè)計(jì)概念。同時(shí)也可從顧客那裡取得一些意見(jiàn)，這可能是他們的經(jīng)驗(yàn)，也能成為未來(lái)新產(chǎn)品設(shè)計(jì)概念的參考。,第 2 章 作業(yè)策略,58,公司策略規(guī)劃程序,,7-11使命商品豐富品質(zhì)優(yōu)良衛(wèi)生保證服務(wù)親切,59,SWOT