海南省旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)研究.pdf

1、近年來我國旅游業(yè)發(fā)展迅速,與國際接軌的趨勢明顯。海南省作為我國唯一的熱帶島嶼省份,具備得天獨厚的旅游資源。充分發(fā)揮海南的區(qū)位和資源優(yōu)勢,貫徹執(zhí)行國務(wù)院建設(shè)海南國際旅游島的重大戰(zhàn)略,打造具有國際競爭力的旅游勝地,是海南加快發(fā)展現(xiàn)代服務(wù)業(yè)發(fā)展,實現(xiàn)經(jīng)濟(jì)社會又好又快發(fā)展的重大舉措。海南旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量己日漸成為提升競爭力的關(guān)鍵因素,游客良好的口碑和游客忠誠對旅游業(yè)經(jīng)營上的可持續(xù)發(fā)展至關(guān)重要。游客作為旅游服務(wù)的直接感受者和評議者,傾聽游客聲音應(yīng)

2、成為旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量管理的重心所在。
　　 本文首先研究了國內(nèi)外旅游服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)狀和研究進(jìn)展,以此為基礎(chǔ),確定了本文的研究內(nèi)容和技術(shù)路線。本文依據(jù)PZB的服務(wù)質(zhì)量差距模型和SERVQUAL評價模型為理論基礎(chǔ),通過對海南旅游業(yè)的現(xiàn)狀的全面梳理和分析,從交通、餐飲、住宿、游覽、購物和娛樂六個功能性維度出發(fā),形成海南旅游服務(wù)質(zhì)量評價量表,利用問卷調(diào)查的實證研究方式對海南旅游服務(wù)質(zhì)量評價體系展開研究。本文構(gòu)建的海南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量評價量表,

3、能夠有效的收集關(guān)于游客對旅游服務(wù)各個層面的期望與感知信息,對海南旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的研究具有很好的參考價值。
　　 本文在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上,進(jìn)行了游客基本特征的分析、旅游服務(wù)質(zhì)量差距分析、旅游服務(wù)質(zhì)量維度分析和服務(wù)質(zhì)量要素的象限分析,結(jié)果表明,游客對海南旅游業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的感知與期望存在一定的差距,六大功能性維度對旅游業(yè)總的服務(wù)質(zhì)量的影響程度各不相同,并發(fā)現(xiàn)了亟待改善和提高的旅游服務(wù)要素。本文在最后分析了海南旅游業(yè)服務(wù)質(zhì)量偏低的因為