第6章 鐵路客運(yùn)站工作組織 第6章 鐵路客運(yùn)站工作組織

1、第6章 鐵路客運(yùn)站工作組織,6.1 概述 6.2 客運(yùn)站的生產(chǎn)管理 6.3 客運(yùn)站的服務(wù)管理 6.4 客運(yùn)站的技術(shù)管理 6.5 客車(chē)整備所對(duì)車(chē)底和客車(chē)的技術(shù)作業(yè) 6.6 客運(yùn)站各部門(mén)的協(xié)調(diào)及其技術(shù)作業(yè)過(guò)程與列車(chē)運(yùn)行圖的配合 6.7 客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)車(chē)站工作組織特點(diǎn),6.1 概述,客運(yùn)站是指專(zhuān)門(mén)辦理旅客運(yùn)輸業(yè)務(wù)的車(chē)站，客貨運(yùn)站是兼辦客貨運(yùn)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的車(chē)站。 客運(yùn)站的工作組織主要

2、包括生產(chǎn)銷(xiāo)售管理、技術(shù)管理和財(cái)務(wù)管理三方面。,6.2 客運(yùn)站的生產(chǎn)管理,鐵路旅客運(yùn)輸生產(chǎn)是指鐵路旅客運(yùn)輸企業(yè)利用運(yùn)輸工具完成旅客或行李包裹由甲地至乙地的生產(chǎn)過(guò)程。 鐵路客運(yùn)站生產(chǎn)銷(xiāo)售管理工作組織主要包括售票、旅客乘降和行包運(yùn)輸工作組織等。,售票工作組織,售票工作是客運(yùn)工作的重點(diǎn)之一，只有通過(guò)通暢的銷(xiāo)售渠道，才能將眾多的旅客按車(chē)次、方向有計(jì)劃地組織起來(lái)，納入車(chē)站旅客運(yùn)送計(jì)劃。,6.2 客運(yùn)站的生產(chǎn)管理——售票工作,

3、,目前鐵路客運(yùn)的售票方式主要有： (1) 車(chē)站窗口售票； (2) 代售網(wǎng)點(diǎn)售票； (3) 自動(dòng)售票機(jī)售票； (4) 通過(guò)中國(guó)鐵路客戶(hù)服務(wù)中心網(wǎng)站（www.12306.cn）售票； （5）自助語(yǔ)音電話(huà)訂票。,6.2 客運(yùn)站的生產(chǎn)管理——售票工作,有秩序地組織旅客在站內(nèi)通行、檢票進(jìn)站，走向列車(chē)停靠站臺(tái)上車(chē)，以及到達(dá)車(chē)站下車(chē)旅客在出站口交票出站，是客運(yùn)站一項(xiàng)重要工作。（1）旅客上車(chē)前檢票，應(yīng)在檢票口的

4、明顯處設(shè)置列車(chē)車(chē)次、去向和開(kāi)車(chē)時(shí)間指示牌。（2）檢票時(shí)，在站臺(tái)入口處要組織好客流，并確認(rèn)客票日期、車(chē)次、到站是否正確，以防旅客誤乘和無(wú)票乘車(chē)，車(chē)站按到站、始發(fā)以及中轉(zhuǎn)正確統(tǒng)計(jì)乘車(chē)人數(shù)。,6.2 客運(yùn)站的生產(chǎn)管理——乘降工作,（3）旅客下車(chē)組織，應(yīng)在列車(chē)到達(dá)前及時(shí)將到達(dá)列車(chē)的接車(chē)線(xiàn)路、站臺(tái)和到達(dá)時(shí)刻通報(bào)客運(yùn)服務(wù)人員及迎接旅客者，清除出站通路上的障礙物。（4）旅客下車(chē)后，使之在站臺(tái)上停留時(shí)間最短，并按指定通路出站。檢票員按客票中轉(zhuǎn)

5、方向、到站正確統(tǒng)計(jì)下車(chē)人數(shù)，交客運(yùn)計(jì)劃室。,6.2 客運(yùn)站的生產(chǎn)管理——乘降工作,,客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)的行車(chē)組織特點(diǎn)是“高密度”、“小編組”。因此，高速列車(chē)在車(chē)站要求快速、高效作業(yè)。 這就要求圍繞高速列車(chē)的到發(fā)時(shí)刻組織客流，提高車(chē)站集聚、分流的能力。如采用先進(jìn)、多樣、快速的售票方式以滿(mǎn)足旅客的需求。自動(dòng)售檢票機(jī)，IC卡等客運(yùn)服務(wù)設(shè)施，大大簡(jiǎn)化了旅客的購(gòu)票、檢票過(guò)程，提高了作業(yè)效率和客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。,6.2 客運(yùn)站的生產(chǎn)管理——乘降工作

6、,,高速列車(chē)停站時(shí)間短，需要提供旅客乘降速度，縮短旅客在站停留時(shí)間。而我國(guó)部分客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)車(chē)站是與既有線(xiàn)合并設(shè)置的，這就需要自進(jìn)站口至站臺(tái)設(shè)置清晰的旅客引導(dǎo)設(shè)備和多處定時(shí)提示各次列車(chē)信息的電子信息告示牌，幫助旅客迅速明確自己的行程路線(xiàn)。此外，站臺(tái)上應(yīng)提供準(zhǔn)確醒目的停車(chē)車(chē)號(hào)車(chē)門(mén)標(biāo)志，使旅客以最短時(shí)間上車(chē)。因此，客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)車(chē)站要求為旅客提供更加先進(jìn)、準(zhǔn)確、清晰導(dǎo)向信息和系統(tǒng)。,6.2 客運(yùn)站的生產(chǎn)管理——乘降工作,客運(yùn)站的行包運(yùn)輸工作分為發(fā)

7、送作業(yè)、到達(dá)作業(yè)和中轉(zhuǎn)作業(yè)。 1．行包發(fā)送作業(yè) 行包發(fā)送作業(yè)包括承運(yùn)→保管→裝車(chē)作業(yè)，一環(huán)緊扣一環(huán)，不可分割，否則將影響行包運(yùn)輸?shù)妮斔退俣群唾|(zhì)量。,6.2 客運(yùn)站的生產(chǎn)管理——行包運(yùn)輸工作,,2.行包到達(dá)作業(yè) 行包到達(dá)作業(yè)包括卸車(chē)→保管→交付作業(yè)。 3.行包中轉(zhuǎn)作業(yè) 中轉(zhuǎn)作業(yè)是指行包在中轉(zhuǎn)站卸下后，裝入另外的旅客列車(chē)行李車(chē)?yán)^續(xù)運(yùn)送的作業(yè)。,6.2 客運(yùn)站的生產(chǎn)管理——行包運(yùn)輸工作,6.3

8、客運(yùn)站的服務(wù)管理,鐵路客運(yùn)站服務(wù)是指用以滿(mǎn)足旅客旅行需要的全部服務(wù)，即旅客“了解客運(yùn)信息—購(gòu)票—從出發(fā)地到車(chē)站—托運(yùn)行李、包裹—進(jìn)站候車(chē)—檢票上車(chē)—到站下車(chē)—驗(yàn)票出站—從車(chē)站到目的地”全過(guò)程得到的服務(wù)。包括問(wèn)訊與信息服務(wù)、售票服務(wù)、行包服務(wù)、候車(chē)檢票服務(wù)、驗(yàn)票出站服務(wù)，以及與旅行有關(guān)的一切服務(wù)等。,,鐵路客運(yùn)站服務(wù)的內(nèi)容，按照服務(wù)性質(zhì)不同，可以分為運(yùn)輸生產(chǎn)性服務(wù)和非運(yùn)輸生產(chǎn)性服務(wù)。(1)運(yùn)輸生產(chǎn)性服務(wù)是指與運(yùn)輸生產(chǎn)密切相關(guān)的旅客服務(wù)

9、，如售票、旅客乘降組織等。(2)非運(yùn)輸生產(chǎn)性服務(wù)是指附著在運(yùn)輸生產(chǎn)過(guò)程中的商業(yè)服務(wù)需求，如候車(chē)環(huán)境、商品、餐飲等。,6.3 客運(yùn)站的服務(wù)管理——內(nèi)容,1. 創(chuàng)造良好的硬件環(huán)境 (1) 展示鐵路的特色； (2) 購(gòu)票便捷； (3) 候車(chē)環(huán)境舒適； (4) 乘降便捷； (5) 信息服務(wù)； (6) 導(dǎo)向國(guó)際化和規(guī)范化； (7) 車(chē)站商業(yè)服務(wù)。,6.3 客運(yùn)站的服務(wù)管理——內(nèi)

10、容,,2. 提供優(yōu)質(zhì)的“軟件”服務(wù) (1) 樹(shù)立“以人為本”的服務(wù)理念； (2) 拓展“硬件”服務(wù)的外延； (3) 豐富“軟件”服務(wù)的內(nèi)涵； (4) 實(shí)現(xiàn)服務(wù)創(chuàng)新； (5) 延伸鐵路服務(wù)鏈條。 ；,6.3 客運(yùn)站的服務(wù)管理——內(nèi)容,6.4 客運(yùn)站的技術(shù)管理,客運(yùn)站的技術(shù)作業(yè)與貨物列車(chē)在車(chē)站的作業(yè)有很大不同，其技術(shù)作業(yè)的特點(diǎn)如下：(1) 旅客列車(chē)絕大部分都是每天固定運(yùn)行，其行

11、車(chē)量及行車(chē)時(shí)刻表較固定；(2) 旅客列車(chē)編組內(nèi)容比較固定，一般無(wú)須對(duì)整個(gè)車(chē)底進(jìn)行編解調(diào)車(chē)作業(yè)；(3) 客運(yùn)站行車(chē)作業(yè)必須與客運(yùn)列車(chē)車(chē)輛整備作業(yè)相配合，與客運(yùn)工作相配合；(4) 旅客列車(chē)車(chē)底的洗刷、檢修等整備作業(yè)一般在客車(chē)整備所進(jìn)行，故在客運(yùn)站及客車(chē)整備所之間需進(jìn)行取送車(chē)底的作業(yè)。,,客運(yùn)站的技術(shù)作業(yè)文件內(nèi)容由以下幾部分組成： (1) 車(chē)站的技術(shù)生產(chǎn)特征； (2) 車(chē)場(chǎng)、線(xiàn)路和站臺(tái)的專(zhuān)門(mén)； (3) 車(chē)底

12、及車(chē)輛的技術(shù)作業(yè)，調(diào)車(chē)工作組織； (4) 客運(yùn)站行車(chē)工作計(jì)劃； (5) 客運(yùn)站行車(chē)工作指標(biāo)。,6.4 客運(yùn)站的技術(shù)管理,二、客運(yùn)站車(chē)場(chǎng)及線(xiàn)路的專(zhuān)門(mén)化,車(chē)場(chǎng)及線(xiàn)路的專(zhuān)門(mén)化的原則和方法,原則：減少敵對(duì)進(jìn)路，保證流水作業(yè)；使旅客進(jìn)出站的徑路便捷、安全。,方法：先確定車(chē)場(chǎng)的用途，再根據(jù)工作性質(zhì)(接、發(fā)車(chē))、列車(chē)種類(lèi)及運(yùn)行方向分配車(chē)場(chǎng)內(nèi)的線(xiàn)路和固定線(xiàn)路的使用。,6.4 客運(yùn)站的技術(shù)管理,二、客運(yùn)站車(chē)場(chǎng)及線(xiàn)路的專(zhuān)

13、門(mén)化,1、按運(yùn)行方向?qū)ｉT(mén)化,一個(gè)車(chē)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)接上行列車(chē)，另一車(chē)場(chǎng)專(zhuān)門(mén)接下行列車(chē)，以減少進(jìn)路交叉。如有三個(gè)以上方向時(shí)，則需在進(jìn)站線(xiàn)路上修建跨線(xiàn)橋。,6.4 客運(yùn)站的技術(shù)管理,二、客運(yùn)站車(chē)場(chǎng)及線(xiàn)路的專(zhuān)門(mén)化,2、按鄰接鐵路專(zhuān)門(mén)化,同一鄰接鐵路線(xiàn)到發(fā)的列車(chē)固定于同一車(chē)場(chǎng)。不區(qū)分上下行，不必建跨線(xiàn)橋。有三個(gè)以上方向時(shí)，宜采用這種方案。,,6.4 客運(yùn)站的技術(shù)管理,二、客運(yùn)站車(chē)場(chǎng)及線(xiàn)路的專(zhuān)門(mén)化,3、按列車(chē)種類(lèi)專(zhuān)門(mén)化,一個(gè)車(chē)場(chǎng)接發(fā)直

14、通和管內(nèi)列車(chē)，另一個(gè)車(chē)場(chǎng)接發(fā)市郊列車(chē)。在市郊列車(chē)較多的車(chē)站，該方案可減少車(chē)列由接車(chē)線(xiàn)轉(zhuǎn)往發(fā)車(chē)線(xiàn)的調(diào)車(chē)過(guò)程，使市郊與長(zhǎng)途客流分開(kāi)。,6.4 客運(yùn)站的技術(shù)管理,二、客運(yùn)站車(chē)場(chǎng)及線(xiàn)路的專(zhuān)門(mén)化,以上3種方法可據(jù)具體情況結(jié)合使用,如圖為盡端式車(chē)站，有A、B兩個(gè)鄰接線(xiàn)路，可采用鄰接鐵路線(xiàn)專(zhuān)門(mén)化方法，當(dāng)該站市郊客流較大時(shí)，同時(shí)還應(yīng)按列車(chē)種類(lèi)專(zhuān)門(mén)化。,6.4 客運(yùn)站的技術(shù)管理,無(wú)改編通過(guò)旅客列車(chē)的技術(shù)作業(yè)過(guò)程,,,6.4 客運(yùn)站

15、的技術(shù)管理,變更運(yùn)行方向通過(guò)旅客列車(chē)的技術(shù)作業(yè),,,,6.4 客運(yùn)站的技術(shù)管理,始發(fā)旅客列車(chē)的技術(shù)作業(yè)過(guò)程,,,6.4 客運(yùn)站的技術(shù)管理,,,終到旅客列車(chē)的技術(shù)作業(yè)過(guò)程,6.4 客運(yùn)站的技術(shù)管理,6.5 客車(chē)整備所對(duì)車(chē)底和客車(chē)的技術(shù)作業(yè),凡辦理始發(fā)、終到旅客列車(chē)為主的客運(yùn)站，一般設(shè)有客車(chē)整備所。客車(chē)整備所是客車(chē)進(jìn)行技術(shù)檢查、修理整備和停留的場(chǎng)所。,,客車(chē)整備所對(duì)客車(chē)車(chē)底的主要整備作業(yè)為： (1)清除泥垢

16、及技術(shù)檢查； (2)車(chē)底改編； (3)車(chē)底外部及內(nèi)部清掃、洗刷、修理、上燃料、上水等； (4)有關(guān)乘務(wù)組接收車(chē)列，車(chē)底等待送往旅客站。 客車(chē)在客車(chē)整備所進(jìn)行各項(xiàng)作業(yè)的方式有定位作業(yè)和流水作業(yè)兩種。,6.5 客車(chē)整備所對(duì)車(chē)底和客車(chē)的技術(shù)作業(yè),定位作業(yè)方式的技術(shù)作業(yè),,6.5 客車(chē)整備所對(duì)車(chē)底和客車(chē)的技術(shù)作業(yè),流水作業(yè)方式的技術(shù)作業(yè),6.5 客車(chē)整備所對(duì)車(chē)底和客車(chē)的技術(shù)作業(yè),客運(yùn)站的技術(shù)作業(yè)有的在車(chē)站到

17、發(fā)線(xiàn)上辦理，有的在客車(chē)整備所內(nèi)進(jìn)行，這些作業(yè)應(yīng)彼此相互協(xié)調(diào)。,一、辦理列車(chē)技術(shù)作業(yè)平均占用到發(fā)線(xiàn)時(shí)間應(yīng) ？列車(chē)到達(dá)間隔（圖定）,準(zhǔn)備進(jìn)路和列車(chē)通過(guò)進(jìn)站距離的時(shí)間,列車(chē)開(kāi)始發(fā)車(chē)至騰空線(xiàn)路的時(shí)間,停站時(shí)間,6.6客運(yùn)站各部門(mén)的協(xié)調(diào)及其技術(shù)作業(yè)過(guò)程與列車(chē)運(yùn)行圖的配合,6.6客運(yùn)站各部門(mén)的協(xié)調(diào)及其技術(shù)作業(yè)過(guò)程與列車(chē)運(yùn)行圖的配合,車(chē)列由客車(chē)整備所交至發(fā)車(chē)線(xiàn)路的時(shí)間,6.6客運(yùn)站各部門(mén)的協(xié)調(diào)及其技術(shù)作業(yè)過(guò)程與列車(chē)運(yùn)行圖的配合,客車(chē)整備所到達(dá)線(xiàn)數(shù)量,

18、6.6客運(yùn)站各部門(mén)的協(xié)調(diào)及其技術(shù)作業(yè)過(guò)程與列車(chē)運(yùn)行圖的配合,車(chē)列改編所需時(shí)間,圖定需要改編車(chē)列的到達(dá)間隔,牽出線(xiàn)數(shù)量,牽出線(xiàn)和調(diào)機(jī)的利用率,本節(jié)完,6.6客運(yùn)站各部門(mén)的協(xié)調(diào)及其技術(shù)作業(yè)過(guò)程與列車(chē)運(yùn)行圖的配合,6.7 客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)車(chē)站工作組織特點(diǎn),1、客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)車(chē)站分類(lèi) 我國(guó)高速客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)車(chē)站主要分為以下四類(lèi)： （1）越行站； （2）中間站； （3）樞紐站； （4）始發(fā)、終到

19、站。,6.7 客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)車(chē)站工作組織特點(diǎn)——組織內(nèi)容和模式,客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)車(chē)站很大程度上將改革傳統(tǒng)的客運(yùn)組織模式，形成售票、候車(chē)、檢票、上下車(chē)、進(jìn)出站，以及在途服務(wù)等全過(guò)程的客運(yùn)組織新模式，最大限度提升旅客出行的便捷性和舒適性。改“等候式”為“通過(guò)式”；改革現(xiàn)有“售票→候車(chē)室候車(chē)→人工檢票進(jìn)站→上車(chē)→在途服務(wù)→下車(chē)→人工檢票出站”的客運(yùn)組織模式，實(shí)行“自動(dòng)售票→自動(dòng)檢票進(jìn)站→站臺(tái)或候車(chē)室候車(chē)→上車(chē)→在途服務(wù)→下車(chē)→自動(dòng)檢票出站”的模式，

20、引導(dǎo)旅客快捷進(jìn)出車(chē)站，簡(jiǎn)化進(jìn)站流程，縮短在站停留時(shí)間。提高鐵路客運(yùn)組織效率和質(zhì)量，離不開(kāi)城市交通工具的有效銜接，兩者的系統(tǒng)整合將大大提高客運(yùn)組織工作的效率，提高鐵路客運(yùn)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)力,,高速鐵路客票售票途徑普遍豐富多樣，旅客可以通過(guò)人工售票窗口、旅客自助購(gòu)票機(jī)、車(chē)上手持終端、電話(huà)、互聯(lián)網(wǎng)、旅行公司系統(tǒng)、航空公司等多種方式；以現(xiàn)金或信用卡未支付手段購(gòu)買(mǎi)或預(yù)訂鐵路車(chē)票。車(chē)站售票工作僅承擔(dān)其中少量任務(wù)。高速站車(chē)站的售票系統(tǒng)自動(dòng)化程度相當(dāng)

21、高，與強(qiáng)大的接發(fā)列車(chē)能力相匹配，適應(yīng)了大流量、高密度、客流快速集散的需要。車(chē)站售票以自動(dòng)售票為主，人工為輔。,6.7 客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)車(chē)站工作組織特點(diǎn)——售檢票工作,,檢票機(jī)通道設(shè)置地點(diǎn)有兩種，一是在進(jìn)站口，二是在候車(chē)室與站臺(tái)間。傳統(tǒng)鐵路因送站旅客較多和安全的考慮而較多采用了第二種；而國(guó)外的高速站普遍采用了第一種，有的國(guó)家甚至未設(shè)檢票作業(yè)。我國(guó)高速站檢票機(jī)通道設(shè)置地點(diǎn)在不同線(xiàn)路車(chē)站的設(shè)計(jì)方案中兩者都有采用，但從高速鐵路服務(wù)特性和客流特點(diǎn)角度

22、分析建議采用第二種。由于我國(guó)客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)客流量較大且候車(chē)室往往采取高架設(shè)計(jì)，進(jìn)出站口一般應(yīng)該分別設(shè)置。檢票機(jī)通道的數(shù)量上應(yīng)留有一定富余，保證高峰小時(shí)客流的通暢。如檢票機(jī)通道采用拍打式，為節(jié)約服務(wù)人員數(shù)量在非高峰時(shí)段應(yīng)關(guān)閉部分通道。,6.7 客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)車(chē)站工作組織特點(diǎn)——售檢票工作,,1、正確引導(dǎo)旅客組織主要依靠自動(dòng)化的旅客導(dǎo)向系統(tǒng)（指示設(shè)備）。旅客導(dǎo)向系統(tǒng)主要從調(diào)度系統(tǒng)提取信息結(jié)合人工錄入的方式，在車(chē)站加工處理形成信息源，以音頻和視頻

23、的方式發(fā)布給旅客。導(dǎo)向系統(tǒng)主要分為四部分：站外信息服務(wù)、站內(nèi)信息服務(wù)、車(chē)上信息服務(wù)和網(wǎng)上服務(wù)系統(tǒng)。旅客導(dǎo)向系統(tǒng)廣泛分布于各個(gè)進(jìn)出站口、交換大廳、售票大廳，地上地下電梯處，各種固定引導(dǎo)標(biāo)記和電子顯示應(yīng)十分醒目、清晰。每個(gè)進(jìn)站、出站閘口，最好設(shè)有攝像機(jī)，密切監(jiān)視著乘客的情況，一旦發(fā)現(xiàn)異情，工作人員能立即出動(dòng)，快速處置。,6.7 客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)車(chē)站工作組織特點(diǎn)——乘降工作,,2、站臺(tái)候車(chē)管理 主要依靠設(shè)備而一般不需要專(zhuān)門(mén)的客

24、運(yùn)員進(jìn)行管理，如不同線(xiàn)路的列車(chē)分別采用不同的顏色標(biāo)進(jìn)行區(qū)分，以鮮艷的顏色標(biāo)出候車(chē)安全線(xiàn)，站臺(tái)地面上設(shè)有明顯的各種車(chē)型車(chē)門(mén)位置標(biāo)記，設(shè)置排隊(duì)標(biāo)志等，引導(dǎo)乘客排隊(duì)上車(chē)?？梢钥紤]在站臺(tái)設(shè)置客運(yùn)值班員對(duì)候車(chē)情況進(jìn)行監(jiān)視，以保證候車(chē)安全。,6.7 客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)車(chē)站工作組織特點(diǎn)——乘降工作,1．候車(chē)室服務(wù)工作2．安全檢查工作3．公共廣播系統(tǒng)4．生活服務(wù)（問(wèn)詢(xún)、寄存、行李托運(yùn)、特殊服務(wù)）5．應(yīng)急處理工作,6.7 客運(yùn)專(zhuān)線(xiàn)車(chē)站工作組織特點(diǎn)——服