《看電影學(xué)經(jīng)商》第九講%2b怎樣改善客戶關(guān)系

1、第九講怎樣改善客戶關(guān)系人際交往中，企業(yè)員工之間的合作關(guān)系非常重要，銷售人員與客戶的關(guān)系同樣不可忽視，那么育客戶交流過程中，如何運(yùn)用交換原則？同時(shí)，為企業(yè)創(chuàng)造更多的利呢？看電影，學(xué)經(jīng)商正在播出，歡迎收看。歡迎來到《名家論壇》，我們前兩次一直在解讀一個(gè)電影，《優(yōu)勢互補(bǔ)》，我們看了七個(gè)片斷了，這些片斷里面，漸漸地給我們揭示出商業(yè)社會中人與公司的關(guān)系，人與同事的關(guān)系。同事這個(gè)群體與公司的關(guān)系，商業(yè)社會中，企業(yè)是核心，每一個(gè)人都在企業(yè)里，至少多數(shù)

2、人都在企業(yè)里，即使是在政府部門，也應(yīng)該是以業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向，也應(yīng)該是以效益為導(dǎo)向的，而這些效益，是靠不同人之間在一起合作實(shí)現(xiàn)的，合作是前提，但是，在辦公室里面為人處事也是有規(guī)則的，上一講，我們給大家留了三個(gè)忠告。第一個(gè)是，不要在背后議論別人的負(fù)面消息；第二個(gè)是，不要在背后議論公司的你不滿的規(guī)則；第三個(gè)是，不要在背后指出你看不慣的現(xiàn)象。這三個(gè)忠告，讓我們能夠?qū)W會在公司中，同事之間相處，跟別人合作的基本前提。業(yè)績靠的是能力，能力是由什么構(gòu)成的，在

3、我們看的《優(yōu)勢互補(bǔ)》中，忠告團(tuán)隊(duì)就是一個(gè)典型的商業(yè)團(tuán)隊(duì)的體現(xiàn)，它是個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)，銷售團(tuán)隊(duì)面對的是什么，面對的是市場中的客戶，畢竟是個(gè)銷售的電影，我們還要了解，一個(gè)公司里面的銷售人員跟客戶又是什么關(guān)系，讓我們繼續(xù)分解和解讀這個(gè)影片中的片斷，下面這個(gè)片斷1分18秒。在這個(gè)片斷中，丹在做大客戶時(shí)的要點(diǎn)是什么？你到今天掌握了看電影，學(xué)習(xí)商業(yè)的要點(diǎn)了嗎，沒看一個(gè)片斷，都要思考，里面的要點(diǎn)是什么，這個(gè)片斷，就是丹在做大客戶時(shí)的過程，不推銷才是高手，他

4、要交換的是什么，我今天不向你推銷任何東西，這句話本身，就讓面對你的客戶心里的負(fù)擔(dān)下降了，否則，他要想，我要掏出錢來，我買的東西有用嗎，當(dāng)他想不明白的時(shí)候，這對客戶來說，就是一種負(fù)擔(dān)呢，他說的是什么，我今天不向你推銷任何東西，你幫我個(gè)忙，什么忙，我呀，每個(gè)月都給你把這雜志（寄）送來，《美國運(yùn)動》雜志，這個(gè)里面反映的四分衛(wèi)，反映的投球手是最經(jīng)典的，我給你（寄）送來，看完六個(gè)月以后你再說，他為什么這樣做，降低大客戶，降低客戶心中的疑慮、阻礙，

5、這個(gè)忙還不好說嗎，那你就（寄）送過來就是了，他交換了什么，交換了對方內(nèi)心中的印象，這是影片剛開始。我們認(rèn)為，每一個(gè)銷售人員，就是商業(yè)社會組成的核心，一個(gè)企業(yè)有再多的人，不重要，重要的是有多少銷售人員，把自己的產(chǎn)品推銷出去，這意味著兩種市場發(fā)展，第一種市場發(fā)展是，只要有企業(yè)生產(chǎn)，下面有的是人需要，我生產(chǎn)就行了，我不用提高銷售的水平。還記得我們講《華爾街》的時(shí)候，告訴大家的一個(gè)真理，價(jià)值是由誰決定的，少數(shù)人決定的，當(dāng)只有一家開一個(gè)工廠，生產(chǎn)

6、奶粉的時(shí)候，那么所有人只要需要奶粉，就只能跟我買，我就不需要銷售了，當(dāng)有20家生產(chǎn)奶粉的時(shí)候，當(dāng)有200家生產(chǎn)奶粉的時(shí)候，當(dāng)中國的出版社已經(jīng)變成500家的時(shí)候，當(dāng)電視頻道加有線臺、加無線臺、加衛(wèi)星臺，已經(jīng)達(dá)到上百了的時(shí)候，誰的價(jià)值就出來了，觀眾的價(jià)值，客戶的價(jià)值就出來了，中國時(shí)候，客戶就要比較了，而這個(gè)時(shí)候企業(yè)的競爭力就在誰身上，在這個(gè)企業(yè)的銷售人員身上，這是兩種時(shí)代的變遷，我們把錢一種時(shí)代，叫產(chǎn)品導(dǎo)向的時(shí)代，我們把后一種時(shí)代，叫做客戶

7、導(dǎo)向的時(shí)代。價(jià)值是由少數(shù)人決定的，當(dāng)市場供大于需時(shí)，客戶決定價(jià)值，因此企業(yè)的競爭力，體現(xiàn)在了銷售人員身上，那么，如何采取有效的銷售策略呢？產(chǎn)品導(dǎo)向的時(shí)代，主要抓生產(chǎn)就夠了，而客戶導(dǎo)向的時(shí)代，要透徹理解商業(yè)交換的基本原則，在剛才的片斷里面，我們看到了丹在做大客戶時(shí)候的基本原則是什么，我不向你推銷東西，我要先讓你感受到價(jià)值，這是這個(gè)影片在剛開始的一個(gè)片斷，很巧合的是，這商的核心含義，在中國文化中，就是一個(gè)分配的含義，但是在西方文化中，就引發(fā)

8、出了其實(shí)分配也是一種交換，因?yàn)檫@時(shí)候有人會說，跟那個(gè)七歲的小朋友說，說，我餓了，我可以給你什么呢，我這兒有手榴彈，我拿手榴彈換你的子彈，如果咱倆愿意換，我也就能吃到蘋果，也就是說，交換的概念就出來了，再往深入演變，商就變成了一個(gè)，如果我們都有錢，就可以去買蘋果了，于是就不需要權(quán)力來分了。商業(yè)的本質(zhì)，通常是在物質(zhì)極大豐富的基礎(chǔ)上，才會有商業(yè)，物質(zhì)短缺，通常依靠的是武力、暴力來決定如何分配，當(dāng)人類文明發(fā)展得還不夠先進(jìn)的時(shí)候，食品還短缺的時(shí)候

9、，世界上充滿了戰(zhàn)爭，但當(dāng)食品問題已經(jīng)解決，衣食住行基本的人的生存條件都解決了之后，物質(zhì)開始豐富，人們向往更好的生活，這個(gè)時(shí)候，就談交換了，我并不是說，把它壟斷為己有，是說，我有這個(gè)，你有這個(gè)，我們?nèi)绾螞Q定，于是就引出了銷售這個(gè)職位。在產(chǎn)品豐富后，社會上便產(chǎn)生了交換，隨之出現(xiàn)了推進(jìn)交換的職位——銷售。在銷售時(shí)，最能打動客戶的是非正式話題。那么銷售人員在與客戶交談時(shí)，要熟練運(yùn)用哪些銷售技巧呢？銷售是推進(jìn)交換的職位，在現(xiàn)代商業(yè)生活中，企業(yè)內(nèi)的

10、員工，真正能夠?qū)ζ髽I(yè)效益有幫助的，是其銷售人員，在我們剛才看的短片中，我們看的了一個(gè)重要的啟發(fā)，就是客戶如何決定，并不是靠你說的正式話題決定的。什么是正式話題，介紹你的產(chǎn)品就是正式話題，而真正客戶的決定，是靠非正式話題決定的，什么是非正式話題，就是我講講我跟他是怎么相處的，他臉上的傷痕是哪里來的，我們看看客戶是怎么說的。你看看，客戶事后問什么，你真的揍了他一頓，它意味著是什么，是老家伙也可以教訓(xùn)年輕人，如果年輕人不懂的話，他也可以教訓(xùn)他

11、，給他機(jī)會，如果他沒有成長，我就準(zhǔn)備把這個(gè)權(quán)力拿回來，重新改變廣告策略，客戶受到的我是這個(gè)啟發(fā)，是非正式話題，我們再看，丹是怎么說的。從這兩個(gè)片斷中，我們看到了，還是老銷售有經(jīng)驗(yàn)，他知道，跟客戶滔滔不絕地談產(chǎn)品，并不會成交，而真正能夠打動客戶的卻是非正式話題，聊聊我怎么跟他相處的，甚至可能會聊聊你是怎么決策的，甚至可能會聊聊你們公司都是怎么看待問題的，怎么生存的，聊非自己產(chǎn)品的話題，就叫非正式話題，而我們的銷售人員，中國企業(yè)多數(shù)的銷售人

12、員，與人交往的時(shí)候，與客戶交往的時(shí)候，要不就沉默寡言，不會說話，要不就滔滔不絕，就講自己的產(chǎn)品，要不就咄咄逼人地去問別人問題，問一個(gè)問題不夠，還要問兩個(gè)問題，連續(xù)問很多問題，而不會問出最重點(diǎn)的問題來，真正的銷售說辭是什么，銷售說辭是兩個(gè)內(nèi)容，第一個(gè)內(nèi)容是關(guān)于產(chǎn)品正式的說法，還有一個(gè)內(nèi)容就是人際關(guān)系中相處的關(guān)于其它問題的說法。銷售人員應(yīng)該訓(xùn)練的是詢問別人的感受，詢問別人的體會，給對方創(chuàng)造談話的技巧，就算是提問，也不要問簡單的問題，而應(yīng)該問

13、復(fù)雜的問題。在商業(yè)社會中，人際交往分成兩類，一類是在公司內(nèi)部的交往，一類是到市場上跟客戶的交往，其實(shí)這兩類交往的核心，大家不要忘了，我們看到了一個(gè)圓，那個(gè)圓的核心的第一個(gè)詞匯叫交換，與客戶的關(guān)系也是交換，它是明確的交換，是我給你提供這個(gè)價(jià)值，我在乎的是你給我提供這個(gè)價(jià)值，我們進(jìn)行交換，它通常來說，是商品與貨幣的交換。與客戶之間明確的交換是，提供價(jià)值，滿足需求，產(chǎn)生共鳴。而與同事之間的交換是隱含的，它需要符合基本原則，既有合作，又有競爭，