基于大數(shù)據(jù)分析的某供電公司客戶服務(wù)過(guò)程優(yōu)化研究.pdf

1、客戶服務(wù)工作作為電力企業(yè)的一項(xiàng)重要經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，不僅關(guān)系到電力客戶的切身利益，也關(guān)系到電力企業(yè)的經(jīng)營(yíng)效益，更影響到整個(gè)電力行業(yè)作為國(guó)家重要支柱產(chǎn)業(yè)的社會(huì)責(zé)任與企業(yè)形象，具有舉足輕重的地位。隨著現(xiàn)代社會(huì)的高速發(fā)展，客戶意識(shí)特別是維權(quán)意識(shí)變得越來(lái)越強(qiáng)，客戶對(duì)電力服務(wù)的需求也呈現(xiàn)出多樣化趨勢(shì)，這使得電力企業(yè)客戶服務(wù)工作的重要性越發(fā)突顯出來(lái)，但同時(shí)也伴隨著巨大的服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)問(wèn)題。傳統(tǒng)的電力服務(wù)模式更多的是“被動(dòng)”響應(yīng)，其及時(shí)性、精準(zhǔn)性等方面的弊端已逐步

2、顯現(xiàn)且無(wú)法適應(yīng)和滿足當(dāng)下電力客戶多樣性的服務(wù)需求。近些年，電力企業(yè)不斷推進(jìn)電力信息化建設(shè)，特別是自動(dòng)化信息設(shè)備、終端采集設(shè)備等的普及和應(yīng)用，使得利用大數(shù)據(jù)手段開展客戶服務(wù)過(guò)程優(yōu)化研究工作成為可能，特別是作為直接面向客戶的市級(jí)供電公司而言，利用電力大數(shù)據(jù)開展客戶需求預(yù)測(cè)分析、優(yōu)化服務(wù)業(yè)務(wù)流程、提供主動(dòng)式服務(wù)等工作，對(duì)于提升市級(jí)供電公司客戶服務(wù)能力和水平、防范電力企業(yè)經(jīng)營(yíng)服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、推動(dòng)電網(wǎng)和客戶的和諧發(fā)展，具有非常重要的理論和現(xiàn)實(shí)意義。

3、r>　　本文在充分研究大數(shù)據(jù)相關(guān)分析理論的基礎(chǔ)上，以某一市級(jí)供電公司為研究對(duì)象，對(duì)該供電公司在客戶服務(wù)工作上的現(xiàn)狀和存在的問(wèn)題進(jìn)行了剖析，提出了主動(dòng)感知、快速響應(yīng)以及精準(zhǔn)服務(wù)的客戶服務(wù)目標(biāo)。通過(guò)引入大數(shù)據(jù)分析方法，如關(guān)聯(lián)挖掘、聚類分析、決策樹等，對(duì)公司客戶服務(wù)的相關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)開展了深入的挖掘，形成了客戶需求熱點(diǎn)監(jiān)測(cè)、業(yè)擴(kuò)報(bào)裝輔助分析、故障點(diǎn)輔助研判、客戶用電行為分析、行業(yè)趨勢(shì)分析以及服務(wù)輿情預(yù)警等主題分析工具，并納入常態(tài)化監(jiān)測(cè)工作。這些工