服務(wù)員營(yíng)業(yè)手冊(cè)

1、服務(wù)員營(yíng)業(yè)手冊(cè)服務(wù)員營(yíng)業(yè)手冊(cè)服務(wù)員工作職責(zé)：服務(wù)員工作職責(zé)：微笑服務(wù)，敬語服務(wù)，做到客到有請(qǐng)聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲，迎客走在前，送客走在后。服務(wù)態(tài)度的好與壞決定著客戶的去與留，認(rèn)真的待客服務(wù)是與之自身共同成長(zhǎng)服務(wù)態(tài)度的好與壞決定著客戶的去與留，認(rèn)真的待客服務(wù)是與之自身共同成長(zhǎng)的要決的要決.尊重客人、態(tài)度好才會(huì)贏得客人的好感尊重客人、態(tài)度好才會(huì)贏得客人的好感(返客率才會(huì)高返客率才會(huì)高)。每一位員工應(yīng)以親切的笑容迎接每一位到來的新老顧客

2、。每一位員工應(yīng)以親切的笑容迎接每一位到來的新老顧客。與客人交談時(shí)，說話要清晰、語言要得體，切勿以懶散、愛理不理的心態(tài)面對(duì)任何與客人交談時(shí)，說話要清晰、語言要得體，切勿以懶散、愛理不理的心態(tài)面對(duì)任何一個(gè)客戶。一個(gè)客戶。不能因客人的態(tài)度而有所改變不能因客人的態(tài)度而有所改變.（將客人的不滿當(dāng)作成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，查找客人不滿的原因，及時(shí)處理不滿的情緒（將客人的不滿當(dāng)作成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，查找客人不滿的原因，及時(shí)處理不滿的情緒.往往一個(gè)往往一個(gè)小小的道歉可將客

3、人的不滿消與無形。與客人交談時(shí)相互讓步，不得與客人大聲爭(zhēng)辯、吵小小的道歉可將客人的不滿消與無形。與客人交談時(shí)相互讓步，不得與客人大聲爭(zhēng)辯、吵鬧，應(yīng)保持一種臨危不亂的心態(tài)去處理突如其來的事情鬧，應(yīng)保持一種臨危不亂的心態(tài)去處理突如其來的事情.心平氣和的客人交談，心平氣和的客人交談，(伸手不打伸手不打笑臉人笑臉人)，只要是合理的要求，我們應(yīng)盡量滿足于客戶。），只要是合理的要求，我們應(yīng)盡量滿足于客戶。）服務(wù)員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人，應(yīng)及時(shí)而

4、準(zhǔn)確的解決客人的各種不滿、疑難服務(wù)員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)隨時(shí)關(guān)注客人，應(yīng)及時(shí)而準(zhǔn)確的解決客人的各種不滿、疑難問題和需求。）問題和需求。）1、了解單店的責(zé)任中心事項(xiàng)，盡力完成單店下達(dá)的任務(wù)。2、負(fù)責(zé)為顧客提供一線服務(wù)，為顧客提供各種服務(wù)。3、時(shí)刻了解客人上機(jī)率，每1小時(shí)與吧臺(tái)核對(duì)人數(shù)一次。4、做好交接班工作。檢查各項(xiàng)設(shè)施、物品是否正常、整潔，落實(shí)上一班未能或不能及時(shí)完成的工作，核實(shí)報(bào)表，雙方簽字。5、工作時(shí)堅(jiān)持站立服務(wù)，微笑服務(wù)，敬語服務(wù)。可視

5、實(shí)際情況適當(dāng)休息，但每次輪崗休息不得超過15分鐘。6、看到客人進(jìn)來，主動(dòng)和客人熱情地打招呼，詢問上機(jī)意向，并妥善安排需要上機(jī)的客人。7、隨時(shí)保持顯示器、鼠標(biāo)、耳機(jī)、鍵盤、以及桌椅一條線。在任何時(shí)候顧客結(jié)賬下機(jī)后，要立即將煙缸清理干凈；桌子、耳機(jī)、鍵盤、鼠標(biāo)、顯示器、鼠標(biāo)墊要抹拭干凈、歸位；按程序關(guān)閉計(jì)算機(jī)。（注意：如有人上機(jī)，桌面雜物過多要及時(shí)清理，清理時(shí)要注意禮貌詢問客人是否。（注意：如有人上機(jī)，桌面雜物過多要及時(shí)清理，清理時(shí)要注意禮

6、貌詢問客人是否還要。保證網(wǎng)吧內(nèi)部清潔衛(wèi)生最大限度質(zhì)量。比如清理好電腦桌上雜物，打掃地下垃圾，處理有異還要。保證網(wǎng)吧內(nèi)部清潔衛(wèi)生最大限度質(zhì)量。比如清理好電腦桌上雜物，打掃地下垃圾，處理有異味死角等。保質(zhì)保量完成職責(zé)。做好清潔工作后，還要把各物品擺放好）味死角等。保質(zhì)保量完成職責(zé)。做好清潔工作后，還要把各物品擺放好）8、與客人建立良好的關(guān)系，熟悉老客戶習(xí)慣，喜好，不斷聽取客人對(duì)網(wǎng)吧的工作意見，及時(shí)總結(jié)匯報(bào)。主通道上走動(dòng)，網(wǎng)吧里各個(gè)角落也要到

7、處走動(dòng)，檢查安全，衛(wèi)生及顧客有什么需要，借此提高主通道上走動(dòng)，網(wǎng)吧里各個(gè)角落也要到處走動(dòng)，檢查安全，衛(wèi)生及顧客有什么需要，借此提高服務(wù)質(zhì)量服務(wù)質(zhì)量還有隨時(shí)要還有隨時(shí)要檢查上網(wǎng)的客人中是否有未成年人，發(fā)現(xiàn)可疑的客人，必須和吧臺(tái)核對(duì)，并檢查上網(wǎng)的客人中是否有未成年人，發(fā)現(xiàn)可疑的客人，必須和吧臺(tái)核對(duì)，并加強(qiáng)巡邏、多看、多問盡可能在第一時(shí)間讓未成年人離開網(wǎng)吧，在請(qǐng)未成年人離開時(shí)應(yīng)注意語氣，加強(qiáng)巡邏、多看、多問盡可能在第一時(shí)間讓未成年人離開網(wǎng)吧，

8、在請(qǐng)未成年人離開時(shí)應(yīng)注意語氣，盡可能使客人平心靜氣的離開。這項(xiàng)是每天工作的重點(diǎn)之重點(diǎn)，必須認(rèn)真，服務(wù)員應(yīng)和吧臺(tái)配合盡可能使客人平心靜氣的離開。這項(xiàng)是每天工作的重點(diǎn)之重點(diǎn)，必須認(rèn)真，服務(wù)員應(yīng)和吧臺(tái)配合好。好。巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)有些顧客將貴重東西（例如：手機(jī)、錢包等）放在桌面上的，要提醒他們保管好自己巡場(chǎng)中發(fā)現(xiàn)有些顧客將貴重東西（例如：手機(jī)、錢包等）放在桌面上的，要提醒他們保管好自己的物品的物品。）。10、看到客人錢物或手機(jī)等貴重物品放在桌上，要隨

9、時(shí)提醒客人妥當(dāng)保管，在顧客要走的時(shí)候，一定要提醒顧客不要忘記帶隨身物品。11、如發(fā)現(xiàn)有顧客在瀏覽非法網(wǎng)頁(yè)，或黃色信息時(shí)，應(yīng)及時(shí)勸阻。如不聽勸阻的，則通知主管或店長(zhǎng)，執(zhí)行強(qiáng)行關(guān)機(jī)。12、在自己服務(wù)區(qū)域顧客較少或無人的時(shí)候，而相鄰區(qū)域顧客較集中的時(shí)候，應(yīng)自己主動(dòng)補(bǔ)位過去協(xié)助工作。對(duì)著急的顧客進(jìn)行語言上的安撫，并且說“請(qǐng)稍等”，“我們馬上辦理”等。13、交接班前，清點(diǎn)好所有物品、檢查好衛(wèi)生情況，機(jī)器情況，詳細(xì)地作好記錄，寫清時(shí)間，班次和交接班

10、人。各班交接各班交接時(shí)，各方面都要交接好，以免下一班的人，各方面都要交接好，以免下一班的人對(duì)上一班上一班還未完成的事情一未完成的事情一問三不知。三不知。a、東西是否西是否損壞或是壞或是丟失（不失（不論做什么事情都要有做什么事情都要有責(zé)任感，任感，這個(gè)很重要）個(gè)很重要）b、桌子上的、桌子上的東西是否收拾干西是否收拾干凈、保持整、保持整潔擺成一條成一條線c、鍵盤鍵盤、鼠、鼠標(biāo)、椅子、、椅子、顯示器、機(jī)箱是否示器、機(jī)箱是否擺整齊d、空、空調(diào)、

11、排氣扇及、排氣扇及電燈該開關(guān)是否開關(guān)是否開關(guān)好關(guān)好e、客人交代的事情要跟下一班的人、客人交代的事情要跟下一班的人說（例如（例如訂餐客人坐幾號(hào)、餐客人坐幾號(hào)、訂機(jī)到幾點(diǎn)、客人交代機(jī)子機(jī)到幾點(diǎn)、客人交代機(jī)子請(qǐng)勿動(dòng))等等如交接班項(xiàng)目不清楚或者不合格，接班人可拒絕接班。14、在客人背后站立的時(shí)候不要靠的太近，避免長(zhǎng)時(shí)間盯著看客人聊天、看電影等。15、每個(gè)員工都要堅(jiān)持做到站有站樣，坐有坐樣，與客人相遇主動(dòng)側(cè)身相讓；與客人同行時(shí)，應(yīng)禮讓客人先行。站