海底撈的經(jīng)營管理模式研究

1、海底撈的經(jīng)營管理模式研究海底撈的經(jīng)營管理模式研究海底撈的管理方式，初看起來是一個悖論。火鍋店，流程范式，大同小異。夸大一點說，都是在學習麥當勞和肯德基的過程中成長起來的。這其中，科學管理的身影無處不在，把營業(yè)過程分解到動作點，再設置相應的職能崗位，依據(jù)關鍵點管理，為各崗位制定工作標準和考核方式，然后把一個個正常的人安進去，經(jīng)由過程監(jiān)控，一個個動作就能有效顯現(xiàn)。在一定程度上講，火鍋店都可以效仿泰勒式的科學管理，在流程效率、管理規(guī)范、績效薪

2、酬方式，做到標準化?？墒?，果真如此嗎？黃鐵鷹老師在《海底撈，你學不會》一書中，對所謂的經(jīng)營標準化復制問題，予以了迎頭痛擊。經(jīng)營者可以學習他人的優(yōu)秀之處，可千萬別拿什么都當成一呼百應的成功模式。葉敦明注意到，經(jīng)營者擔負巨大的風險，對成功太渴望了，特別是在經(jīng)營困難的時候，總是希望有一個神威的“火種”，點燃自己的事業(yè)和前程。星火燎原的火種，不是別人給你的，能給的只是一種精神，一種經(jīng)營企業(yè)的態(tài)度和概念，而不能給的，則是經(jīng)營企業(yè)的哲學、價值觀和靈

3、魂。照貓畫虎，抱著速成的心態(tài)，殊不知，經(jīng)營企業(yè)如同經(jīng)營人生，速成約等于速死。早在1954年，德魯克在其成名著作《管理實踐》中，就一再提醒企業(yè)管理人員，你雇傭的是工人的全部，而不僅僅是一雙手。一雙手的價值，比不上高效的機器，充其量只是在暫時不能機械化或者自動化的地方，發(fā)揮一臺最劣質(zhì)機器的價值而已?；疱伒甑囊痪€員工，他們最大的貢獻是服務的心，是呵護客戶的殷勤，是客人吃出非常味道的底料。裝修、菜料、招牌，都只是第一次親密接觸的基本條件，回頭客

4、卻對服務斤斤計較，花上幾百元就能落一個舒心的消費體驗，太劃算了。服務必不可少。葉敦明認為，在三種地方服務顯得尤為珍貴：醫(yī)院、學校和餐館。醫(yī)院、學校，你的消費是迫不得已，你所做的就是交上錢，然后聽天由命，若是醫(yī)生、老師有丁點的服務態(tài)度，你冰冷的心也會隨時解凍。而餐館，特別是消費水平不高的，你得到的服務也不少，可往往都是皮笑肉不笑的服務。你像爺一樣的消費著，那些服務你的人，卻拿著低薪、住著狗窩、干著苦力，他能心理平衡嗎？服務的范式有了，可發(fā)

5、自肺腑的服務之情卻總也見不著，這樣的服務是把笑臉用蠟服裝起來，然后不帶感情地大規(guī)模復制。這不是你想要的服務人員，活生生的，親切切的，說的過一點，他們是希望破滅的“服務僵尸”，沒有得到企業(yè)和社會應有尊重的員工，又怎么會拿客人當親人呢？企業(yè)最大的目標是利潤，利潤是股東和全體員工發(fā)展的本錢，絕不是股東單方面逍遙人世的資一，就是把勞動密集型經(jīng)營，逐步轉型為智慧經(jīng)營型企業(yè)。海底撈，是智慧型經(jīng)營的一顆明星。海底撈的自主式擴張，是群體智慧力量的證明。

6、每個員工都是服務創(chuàng)新的主體，每一個店面都能在自我成長的同時，還能積蓄下一波擴張的人才隊伍，一石雙鳥的經(jīng)營，難道不是高層次的智慧型經(jīng)營嗎？要是我們的國企，但凡能學一點海底撈的成長精神，也不至于靠著政策、資金和歷史的優(yōu)勢，繼續(xù)過著張牙舞爪的霸王式擴張的糜爛生活。人人是主人，個個是經(jīng)理，是海底撈獨特管理的魅力所在。黃鐵鷹老師之所以說海底撈學不會，就在于此。資本打過人本，股東壓倒員工，企業(yè)就是一臺為資本家賺錢的機器，且不說違背了社會主義市場經(jīng)理

7、的本初，單憑以財壓人的拜物教的姿態(tài)，也就把主人與仆人的身份建構了楚河漢界。艱苦的打工，艱難的城市生存，眼看著老板笑傲江湖，員工付出的只能是機械的勞動，他的智慧被自尊給遮蔽了。海底撈的張勇，把員工當人待、解放他們的雙手、釋放員工的智慧，海底撈是一群不拿分工的集體股東在經(jīng)營，當然遠遠地勝過了老板打工者的同行。老板的智慧員工的智慧，就是智慧型經(jīng)營企業(yè)的全部嗎？葉敦明認為，這只是一個發(fā)端。這里面，還需要一個智慧型的經(jīng)營團隊。海底撈的每個店長，每

8、個小區(qū)經(jīng)理，每個大區(qū)經(jīng)營，都應該始終秉承著這個創(chuàng)業(yè)的勢頭、精神和信念，他們才是星火燎原的種子。海底撈做大了，張勇不認識所有的員工了，更談不上熟悉了。店面的運營和管理，就只能交給更多的衣缽繼承者。企業(yè)的經(jīng)營理念，需要往經(jīng)營哲學上攀爬，而且這種經(jīng)營哲學還必須是大眾化的，無論是措辭，還是理解和執(zhí)行。海底撈經(jīng)營了15年以上了，上規(guī)模的經(jīng)營也超過了5年，這在城頭變幻大王旗的餐飲業(yè)實屬難得。海底撈的企業(yè)經(jīng)營有意無意地開始哲學化了，持續(xù)發(fā)揚的可能性比

9、同行高出很多。有人懷疑海底撈的模式不如麥肯，在全國性、全球性擴張上捉襟見肘。葉敦明覺得，這種懷疑是有道理的，估計也是張勇等高層管理者的一塊心病。若是一味地標準化，就有可能丟掉了海底撈的人文精神。海底撈的企業(yè)經(jīng)營哲學，也已經(jīng)文本化、制度化和宣講化，但骨子里仍像一首口口相傳、以身示范的史詩，如同中國古代的神話，和一些至今“未現(xiàn)代化”少數(shù)民族的長詩和神話。頭人，也就是中高層管理者，他們是否全身心地浸入到海底撈的經(jīng)營哲學里，是海底撈經(jīng)營方式持續(xù)