企業(yè)戰(zhàn)略經營架構圖

1、中國重點國有企業(yè)領導人員培訓企業(yè)變革框架,安達信公司企業(yè)咨詢部施能自,,,安達信公司，成立于1913年，是世界上最大、最成功的全球專業(yè)服務公司之一安達信在84個國家擁有386處分支機構，超過8萬職員,年營業(yè)收入近百億美元，擁有超過10萬客戶,,安達信公司簡介,我們的目標幫助我們的客戶和員工實現(xiàn)理想,2,,,我們的愿景成為企業(yè)“新經濟’時代成功的合作伙伴,安達信公司有如下獨特之處：一個公司全球資源共享靈活且迅速地滿足

2、客戶不斷變化的需求實現(xiàn)對客戶的質量承諾美國伊利諾斯州St. Charles培訓中心,安達信公司簡介,3,,,,我們的使命與富有活力的人們和組織建立良好的合作關系、設計創(chuàng)新的方案，以幫助其創(chuàng)造和實現(xiàn)真正的價值,目前在中國的人員已超過3800人 1979年 業(yè)務開始 1983年 設立安達信北京辦事處 1987年 設立安達信上海辦事處 1991年 設立安達信(上海)企業(yè)咨詢有限公司 1992年 設立安達信 .華強會

3、計師事務所 1992年 設立安達信深圳辦事處 1997年 設立安達信廣州辦事處 1998年 設立安達信重慶辦事處 2001年設立安達信西安辦事處,安達信在中國,4,安達信在中國,自一九八九年至今，安達信成功地協(xié)助上海市政府舉辦每年的“上海市 市長國際企業(yè)家咨詢會議”。 一九九八年八月，對由安達信負責中國國務院首批派往21家國有大中型企業(yè)的21名稽查特派員進行培訓，并設計稽查方案和程序。 一九九九及二○○一年度

4、，安達信成為“財富全球論壇”的主要贊助商之一，組織世界知名公司的首席行政官來中國和香港參加會議，這次活動獲得各界人士好評。 從一九九九年開始，安達信協(xié)助國家人事部，組織百大國有企業(yè)負責人進行為期一個月的培訓，并為培訓精心設計課程，讓國內企業(yè)家了解世界一流企業(yè)的運作模式，使他們受益非淺。 在各地政府的招商引資活動中，安達信始終扮演活躍的參謀角色。,5,,安達信公司服務范圍,我們的價值觀正直、廉潔；尊重；追求卓越；全球一體化

5、組織；主人翁精神；個人成長。,安達信提供全方位的專業(yè)咨詢服務包括:會計審計稅務法律企業(yè)咨詢全球融資咨詢,6,企業(yè)戰(zhàn)略規(guī)劃及具體化企業(yè)分析及總體戰(zhàn)略規(guī)劃戰(zhàn)略調整及具體化分析戰(zhàn)略經營與體系建立及實施管理及營運業(yè)務流程及組織架構重組財務及管理報告體系設計及推行作業(yè)成本法設計與系統(tǒng)的實施新產品開發(fā)管理績效考評體系設計及推行人力資源系統(tǒng)設計及推行知識管理體系設計及推行轉變促成企業(yè)資源計劃系統(tǒng)實施ER

6、P系統(tǒng)規(guī)劃ERP系統(tǒng)需求分析ERP系統(tǒng)選件ERP系統(tǒng)應用實施(包括ORACLE，SAP等),安達信公司企業(yè)咨詢服務范圍,電子商務及供應鏈管理電子商務規(guī)劃供應鏈管理務規(guī)劃電子商務及供應鏈管理系統(tǒng)設計和實施(包括i2及Ariba)物流管理客戶及渠道管理客戶服務流程的評估、發(fā)展及實施市場及客戶的調研產品及服務的開發(fā)、銷售銷售渠道的管理呼叫中心的設計及實施客戶關系管理系統(tǒng)設計及實施(包括Oracle，SAP，Se

7、ibel等)互聯(lián)網及信息技術信息技術（IT）戰(zhàn)略規(guī)劃軟件工程服務數據倉庫管理服務網絡規(guī)劃網頁設計,7,1998－1999年度/2000-2001年度Emerson調查公司對五大財務和咨詢公司所在的美國242/648家跨國大型企業(yè)客戶進行了調查。安達信公司在調查中表現(xiàn)出色，獲得了“五星”級榮譽。其客戶服務標準已成為五大財務和咨詢公司服務體系新的標準。,,公司總體級別1998－19992000-2001安達信

8、11安永23畢馬威23德勤42普華－永道43,,安達信公司－在跨國企業(yè)客戶中服務滿意程度,8,內容目錄,世界新經濟發(fā)展引起的企業(yè)變革中國企業(yè)目前面臨的情況安達信企業(yè)變革的框架案例分析,9,課程目標,協(xié)助學員了解安達信企業(yè)變革的框架包括企業(yè)變革的原因和概念企業(yè)變革需要考慮的關鍵因素企業(yè)變革關鍵因素的相關性,10,世界新經濟發(fā)展引起的企業(yè)變革,,,12,,,迅速的,逐步的,,

9、改進:改進流程新的管理軟件,重組： 合并、分立 戰(zhàn)略聯(lián)盟,,,,,,重新定位:綜合成本管理綜合質量管理,變革:價值鏈重新設計企業(yè)文化重新定位,速度,,,,,,戰(zhàn)術上的,戰(zhàn)略上的,程度,這些動力激發(fā)了哪些轉變,13,中國企業(yè)目前面臨的情況,目前公司化改制狀況,上級部門考核缺乏具體可操作性的指標，指標往往單向考核，造成企業(yè)為達到指標而不顧國家的整體利益企業(yè)領導精力集中于向政府爭取和利用優(yōu)惠政策多于考慮企業(yè)長遠發(fā)展及企

10、業(yè)內部管理的完善。成功的企業(yè)領導忙于應付政府活動、上級會議、參觀、經驗介紹等，而真正花在企業(yè)經營上的時間越來越少，結果幾年之后，企業(yè)經濟效益嚴重滑坡。企業(yè)內部管理人員考慮權力劃分多于考慮企業(yè)的整體發(fā)展，內部關系裙帶風嚴重。盡管企業(yè)內部會議眾多，但部門之間各自為政，缺乏正常的溝通環(huán)境，經常會議結束問題照舊。老總忙于解決具體事務，缺乏全方位的考慮企業(yè)發(fā)展。,15,戰(zhàn)略定位不明: 企業(yè)缺乏對產業(yè)愿景的認識和自身的定位，無

11、 法組織和建立未來競爭所需的資源和競爭力組織架構紊亂: 組織架構不能配合企業(yè)戰(zhàn)略的實施，難以整合 提升資源業(yè)務流程松散: 業(yè)務部門之間聯(lián)系松散，職能重疊，缺乏信息 共享機制，無法為企業(yè)創(chuàng)造附加價值激勵機制不足: 缺乏全面完備的績效評估制度等激勵機制，人 才的成長落后于企業(yè)的發(fā)展信息技術缺乏: 信息系統(tǒng)較落后，信息技術運用程度較低，難 以為企業(yè)提供決策支持資金管理低效

12、: 企業(yè)缺乏成熟的資金運用和投資管理技能，造 成資金運用的低效率,企業(yè)內部缺乏有效管理運作,16,企業(yè)轉型面臨的挑戰(zhàn),員工觀念落后，難以接受新的管理理念大部分員工缺乏管理的專業(yè)背景與技能，難以接受新的管理體系和不適應與國際接軌的管理運作方式企業(yè)性質決定員工缺乏變革的緊迫感，并對于企業(yè)變革存在抵觸員工習慣于在平均主義的環(huán)境中生存，對打破現(xiàn)有分配體制有一定的顧慮企業(yè)缺乏集成的信息系統(tǒng)，內部條塊分割明顯，各自為政，員工對

13、打破現(xiàn)有的運作體系有疑慮管理層與員工之間缺乏上下交流的通暢渠道，以便于管理政策的全面貫徹及實施情況的及時和準確反饋,17,企業(yè)的當務之急－全方位完善運作架構,如何擬定一個企業(yè)經營戰(zhàn)略、組織架構、業(yè)務流程、信息系統(tǒng)、績效考核等多方面緊密配合的整體方案如何根據企業(yè)的戰(zhàn)略來重整業(yè)務流程和組織架構，以企業(yè)資源系統(tǒng)為龍頭來建立內部信息共享如何有效地運用管理信息系統(tǒng)來配合績效評估體系的設立如何在轉變員工觀念的基礎上提高其素質及整個團隊的技能

14、，以求與國際水平接軌,18,安達信企業(yè)變革的框架,,,,,,,,,,,,探索,設計,現(xiàn)狀,,,領導才能和 股東支持,個人 及團隊能力,流程轉變,交流溝通,績效管理,文化協(xié)調,分析,實施,舊的結束,新的開始,人員轉變,組織轉變,,,,,,,,,,期望,轉變的愿景,組織轉變準備度,安達信的轉變促成模型,通過這個簡明的框架，我們能夠幫助我們的客戶在環(huán)境的不斷變化中把握企業(yè)需要經歷的復雜變化。,20,個人問題,企業(yè)組織問題

15、,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,必須把企業(yè)問題和個人問題都提出來,21,,,,,,,,設計,現(xiàn)狀,分析,實施,組織轉變,,,,,,,,,,期望,轉變的愿景,組織轉變準備度,企業(yè)的組織轉變,組織轉變 是指企業(yè)為了實現(xiàn)組織的業(yè)務愿景和戰(zhàn)略而在組織結構、業(yè)務流程、系統(tǒng)和科技等方面所需實現(xiàn)的轉變。,22,企業(yè)管理的整體框架,企業(yè)未來的轉型策略必須在確認自身戰(zhàn)略目標的基礎上，對

16、組織架構、業(yè)務流程、以及業(yè)績評估三個元素進行整合，并取得信息技術的充分配合與支持，才能全面提升管理水平。,,,,經 營 戰(zhàn) 略,信 息 技 術,業(yè) 績 評 估,業(yè) 務 流 程,組 織 架 構,,,,,,,環(huán),環(huán),市,場,境,境,業(yè),行,23,,,,經 營 戰(zhàn) 略,信 息 技 術,業(yè) 績 評 估,業(yè) 務 流 程,組 織 架 構,,,,,,,環(huán),環(huán),市,場,境,境,業(yè),行,企業(yè)管理－以經營戰(zhàn)略為先導,企業(yè)在面臨外部市場環(huán)境和行業(yè)競爭的壓力時

17、，首先需要調整的是其經營戰(zhàn)略，以適應市場的變遷。,24,,,25,安達信價值動態(tài)模型,有形資產土地建筑物機器設備存貨,財務資產現(xiàn)金應收帳款投資權益,員工＆供應商員工供應商合作伙伴,客戶資產顧客渠道關聯(lián)企業(yè),組織資產領導能力創(chuàng)新能力經營戰(zhàn)略知識管理組織架構信息系統(tǒng)企業(yè)文化業(yè)務流程 品牌 智慧財產,26,價值動態(tài)模型啟示,資產可以是有形的也可以是無形的資產被定義為一切可以為企業(yè)帶來未來價

18、值的資源資產可以同時為所擁有的和不為所擁有的，可控制的和非可控制的各類資產都具備產出的能力資產都具有生命周期資產管理應體現(xiàn)在價值的創(chuàng)造，而不是價值摧毀資產來自于內部以及外部的價值,27,,,,,,未來企業(yè)關注點調查,客戶滿意度員工保持度收入增長利潤邊際凈運營邊際技術投資品牌認知率市場份額公司在股東中的形象資產回報股東投資回報市盈率專利和新產品開發(fā),0 20

19、 40 60 80 100％,,,,,,,,,,,,,,,,,,,關鍵績效指標,28,國有企業(yè)的戰(zhàn)略目標的基本要求,國有企業(yè)的戰(zhàn)略目標的基本要求是國有資產的保值增值缺乏有效的企業(yè)內部控制機制，是影響國有企業(yè)戰(zhàn)略貫徹到位的主要因素,29,相互信任關系,市 場,持續(xù)發(fā)展集成性的產品與服務,,高效的運作機制,電子商務,客戶關系管理,戰(zhàn)略性采購,,國有企

20、業(yè)的戰(zhàn)略方向,30,戰(zhàn)略一 強化高效運營機制,明確集團/控股公司與子公司/下屬公司的責任與權力關系建立能夠實時提供管理和財務信息的ERP系統(tǒng)降低企業(yè)運營成本,31,戰(zhàn)略二 建立客戶關系管理系統(tǒng),建立客戶關系管理系統(tǒng)：建立企業(yè)客戶檔案、客戶服務中心建立客戶信息的反饋體系 制定客戶服務的標準模式,32,戰(zhàn)略三 策略性采購,運用計算機網絡，與供應商建立虛擬化企業(yè)，強化與供應商的合作關系,33,戰(zhàn)略四 定義核心業(yè)務,優(yōu)化企業(yè)的

21、核心業(yè)務企業(yè)的核心業(yè)務不一定局限于某一單純的行業(yè)企業(yè)的核心業(yè)務應具有發(fā)展?jié)摿蛿U充的余地,34,戰(zhàn)略五 選擇目標市場,在選擇目標市場時，首先要著眼于國內市場，側重于國內市場的需求與發(fā)展；同時兼顧國際市場目標市場的開發(fā)應著重考慮中等收入水平消費者的需求；,35,戰(zhàn)略六 發(fā)展集成化的產品,集成化產品著眼于滿足客戶的需求，而不是企業(yè)的生產能力和技術針對不同的客戶的需求持續(xù)開發(fā)與擴展集成化的產品,36,企業(yè)戰(zhàn)略經營架構圖,戰(zhàn)略形成,

22、,,,,,,,外部環(huán)境分析,客戶滿意程度,主要成功因素,風險評估,理想及使命確定,戰(zhàn)略定位,戰(zhàn)略改進,評估和控制,特定戰(zhàn)略,執(zhí)行,經營計劃,,內部因素分析,,行業(yè)/市場競爭分析,,,全球最佳借鑒,,,,,,,,,,,,診斷,,,,,,,,成文,,,執(zhí)行,,,,評估,SWOT分析,37,企業(yè)戰(zhàn)略經營的意義,了解企業(yè)內部優(yōu)劣剖析企業(yè)外部環(huán)境幫助企業(yè)迎接未來的挑戰(zhàn)提供企業(yè)未來明確的目標及方向使企業(yè)每個成員明白企業(yè)的目標擁有完善戰(zhàn)略經

23、營體系的企業(yè)比沒有該體系的企業(yè)有更高的成功機率企業(yè)的戰(zhàn)略不是固定不變的，應當隨著企業(yè)內外部環(huán)境的改變而有所調整。企業(yè)的戰(zhàn)略計劃應當有層次和先后次序，戰(zhàn)略實施應做到任務落實到人，并有監(jiān)控機制。,38,戰(zhàn)略方向設定框架,,,,,,,,,,,,,,,,,,主要戰(zhàn)略,實施計劃,戰(zhàn)略目標與衡量指標,價值觀,使命,愿景,企業(yè)未來的境界,業(yè)務定義與范圍,決策綱領,具體行動安排,衡量戰(zhàn)略實施績效,企業(yè)經營理念,,,,,,,我們將用以下框架確定戰(zhàn)略方

24、向,39,以公司的產品、服務和健康信息來源來提高公司顧客的生活品質；以永遠求新為公司發(fā)展的企業(yè)核心,愿景,使命,價值觀,,,提升在中國行業(yè)在國際的領導地位,創(chuàng)新團隊以人為本追求卓越,戰(zhàn)略目標,關鍵績效指標,加強政府關系管理,健全零售及采購體系,降低營運成本與費用,增強員工技能并加強團隊精神,銷售額市場份額品牌知曉度存貨周期采購成本商品結構,員工流動率員工滿意度,營運收入利潤銷售費用占總收入比例應收帳款周轉率,

25、建立客戶關系管理系統(tǒng)及電子商務,客戶滿意度內容貢獻電子商務收入,實現(xiàn)國際化集團公司,投資收益率,組織及協(xié)辦政府活動的次數,戰(zhàn)略目標樣本,提供明確的目標導向,提供可衡量的指標以保證戰(zhàn)略目標的實現(xiàn),40,根據SWOT分析及企業(yè)使命，為2000年到2005年訂出以下6個目標，使得公司每一位員工有明確的工作方向實現(xiàn)國際化集團公司加強政府關系管理加強銷售網絡，加強市場滲透降低營運成本與費用增強員工技能并加強團隊精神建立電子商務、

26、客戶關系管理系統(tǒng),戰(zhàn)略目標樣本,41,戰(zhàn)略目標樣本,42,目標,戰(zhàn)略實施時間表,2000,－,2001,年,2002,年,2003,年,2004,－,2005,年,1.實現(xiàn)國際化集團公司,加強上層管理階,層職責的功能性,精簡和重組管理,機構和部門,拉大崗位、技能,工資級差，鼓勵,員工向高位技能,進步,對總公司、門店人員實行不同的評估和獎勵方法,成立股份有限公,司,完成組織機構向,事業(yè)部過渡,進一步改進企業(yè),人事制度,檢討整個企業(yè)

27、架,構，主要加強北,京以外辦事處的,組織管理,重組和優(yōu)化海外,常駐機構，包括,在國外成立子公,司，向國際化集,團公司過渡,完善國際化集團,公司的組織架構,實施計劃樣本,43,目標,行動,負責人,合作,部門,計劃開始,執(zhí)行時間,計劃完成,時間,1.,實現(xiàn)國際化,集團公司,1.,加強上層管理階層職責的功能性,2.,精簡和重組管理機構和部門,3.,拉大崗位、技能工資級差，鼓勵員工向高位技能進步,4.,對總公司、門店人員實行不,,同的評估和獎

28、勵方法,5.,重整全資子公司、控股公司、參股公司的功能及數量,,6.,完善對下屬企業(yè)的考核制度,總經理,人力資源部,人力資源部,人力資源部,總經理,總經理,人力資源部,黨委,黨委,發(fā)展管理部,財務部,2001.7,2001.7,2002.1,2001.10,2001.7,2002.1,2002.9,2002.12,2002.12,2002.3,2002.12,2002.12,行動計劃,行動計劃樣本,44,行動計劃,執(zhí)行,執(zhí)行控制表,,

29、,,每季/每月檢討會議,,,,,工作要點 責任 時間,計劃和實際結果 差異分析 建議解決/補救行動,反饋,量度及控制執(zhí)行進度機制,45,行動項目,計劃結果,實際結果,差異,原因分析,解決方法,,,,,,,,執(zhí)行控制表,加強上層管理階層職責的功能性精簡和重組管理機構和部門拉大崗位、技能工資級差，鼓勵員工向高位技能進步,6月份完成8月份完成12月份完成,已經完成9月份已經完成正在進行中,由于多個部門

30、經理缺乏合適人員,延遲一個月,外聘,46,企業(yè)管理－通過流程運作實現(xiàn)經營戰(zhàn)略,,,,經 營 戰(zhàn) 略,信 息 技 術,業(yè) 績 評 估,業(yè) 務 流 程,組 織 架 構,,,,,,,環(huán),環(huán),市,場,境,境,業(yè),行,經營戰(zhàn)略和戰(zhàn)略目標的調整需要業(yè)務流程的配合；當然在考慮流程優(yōu)化時，也需要考慮控制流程風險，使我們既進可攻，退亦可守,47,業(yè)務流程重組的警號,企業(yè)對業(yè)務流程重組需求的診斷信息，其中一些已成為某些機構的典型“警告信號”：,損失市場份額

31、交貨期延長競爭能力下降生產率降低客戶滿意程度降低新近的政府改革／立法行業(yè)趨勢正在發(fā)生改變陳舊的信息技術方法,48,業(yè)務流程的設計直接影響企業(yè)競爭力,業(yè)務流程需要以客戶為導向，提高企業(yè)的核心競爭優(yōu)勢，確保主要業(yè)務流程協(xié)調一致: 達到更高的效率(時間上)提供更好的質量(質量上)增強成本競爭力(成本上)防范企業(yè)風險,,,,,,過去。。。,。?！，F(xiàn)在,,,,,,,,,,,,49,,,競爭者敏感性股東關系資金充足性

32、 金融市場,災難性損失獨立／政治法律行政管理行業(yè),環(huán)境風險,,信息技術風險使用權 完整性相關性 可得到性 基礎設施,財務風險貨幣利率流動性結算再投資信用雙邊關系現(xiàn)金轉移或流速改變,廉政風險管理欺詐雇員欺詐非法行為無授權使用商譽,授權風險領導力權力限制 表現(xiàn)激勵溝通,營運風險客戶滿意人力資源產品開發(fā)效率能力表現(xiàn)差異循環(huán)時間資源商品定價過失或損失

33、符合性業(yè)務中斷健康和安全 環(huán)境產品或服務失敗 商標或產品名侵蝕,流程風險,,營運價格合同投入衡量結盟完整性和精確性管理報告,決策信息風險,財務預算和計劃完整性和精確性會計信息財務報告評價稅收養(yǎng)老基金投資評估管理報告,戰(zhàn)略環(huán)境檢視業(yè)務組合價值衡量組織結構資源分配計劃生命周期,安達信企業(yè)風險模型,企業(yè)需要按照以下的“安達信企業(yè)風險模型”設計企業(yè)內部管理及風險控制體系來全面減少

34、企業(yè)的經營風險,50,精簡機構，明確職責 風險管理和控制 質量持續(xù)改進 降低成本 消滅官僚主義,業(yè)務流程重組的利益,51,,業(yè)務流程重組步驟,52,業(yè)務流程的最佳實踐,營運流程,管理支持流程,13.績效評估管理,10.財務管理,11.環(huán)境、員工健康和安全管理,12.公共關系管理,9. 無形資產管理,8. 人力資源管理,2.制定愿景和戰(zhàn)略,1.了解市場和客戶,3. 設計產品和服務,4.市場營銷,5.生

35、產和配送產品及提供服務,6.服務性機構提供服務,7.向客戶開票收款及提供服務,53,市場營銷管理從：單純的銷售支持發(fā)展至：具備全面的市場營銷功能注重：市場統(tǒng)一規(guī)劃和導向,1.了解市場和客戶,54,1.了解市場和客戶,市場營銷規(guī)劃及調整根據公司戰(zhàn)略規(guī)劃和發(fā)展方向進行市場營銷規(guī)劃的制定針對客戶的需求設計不同的銷售渠道是市場戰(zhàn)略制定中的重要的部分建立能滿足產品需求及其最終用戶需求的渠道市場調研進行市場調研查明客

36、戶的期望將公司內部進行的市場研究與外包市場研究相結合由來自相關部門的人員共同進行市場調研及時并以簡明易懂的方式將市場調研結果送到決策制定者手中與員工、調研參與者和客戶共同分享市場調研的結果信息收集與共享收集內部和外部的數據,并為信息的收集和分享建立綜合性的決策支持系統(tǒng)要求銷售人員報告顧客滿意度和期望利用公告牌來傳遞信息,55,戰(zhàn)略規(guī)劃管理從：理論化的戰(zhàn)略規(guī)劃管理發(fā)展至：與公司整體運營密切結合、實時跟蹤注

37、重：戰(zhàn)略規(guī)劃管理的可操作性,2.制定愿景和戰(zhàn)略,56,內外部信息收集和分析任命專職人員具體負責內、外部信息的收集和分析工作使用綜合有序的研究方法了解客戶掌握競爭者行為，使公司保持領先地位參與經營環(huán)境法規(guī)的制定掌握技術信息，明確技術進步所提供的競爭優(yōu)勢制定內部信息收集的規(guī)范企業(yè)戰(zhàn)略的制定和改進通過不斷創(chuàng)新，制定有效戰(zhàn)略適時變化公司戰(zhàn)略，重新定位公司目標市場戰(zhàn)略實施促進公司員工對實施戰(zhàn)略的理解和掌握需要充分的人力準備

38、戰(zhàn)略聯(lián)盟和合作為戰(zhàn)略聯(lián)盟設定明晰的目標選擇有實力的、起平衡作用的、并能為聯(lián)盟補充所需技能的合作伙伴評估聯(lián)盟的風險和成本改善管理風格，保證強大的信任關系和有效的溝通,2.制定愿景和戰(zhàn)略,57,新產品開發(fā)管理從：封閉的新產品開發(fā)管理發(fā)展至：以市場為導向，組建跨部門的聯(lián)合團隊，加快新產品開發(fā)和研究注重：客戶需求,3.設計產品和服務,58,3.設計產品和服務,新產品設想的篩選和確立整合產品創(chuàng)新流程、改善質量

39、管理，制定相應的產品開發(fā)戰(zhàn)略構建支持創(chuàng)新的企業(yè)文化將顧客需求和要求轉化為新產品新產品立項管理規(guī)劃成本和質量目標產品開發(fā)前，進行完整的產品定義新產品設計與開發(fā)管理建立多階段研發(fā)體系，組建跨職能部門的開發(fā)隊伍，并在每個階段進行嚴格的評審在新產品開發(fā)進程中，同步考慮生產問題新產品驗證管理對產品進行測試，確保市場適用性并能滿足客戶的需求，達到客戶的期望通過周密的計劃和監(jiān)控來協(xié)助新產品上市新產品開發(fā)項目整體管理建立有效的

40、溝通渠道促進新產品開發(fā)進程完善監(jiān)控體系和制度，增強新產品開發(fā)團隊預測和解決問題的能力,59,營銷管理從：銷售員單兵作戰(zhàn)模式發(fā)展至：銷售團隊模式注重：前方銷售和后端支持部門的整體配合,4.市場營銷,60,產品線規(guī)劃產品線的規(guī)劃的源頭來自客戶的需求讓客戶參與產品設計以達到產品多樣性制定鼓勵員工投入的開發(fā)政策新產品市場導入與產品推廣確定市場和銷售目標制定市場計劃考慮建立新產品入市指導手冊與外部專

41、業(yè)公司共同合作收集客戶的反饋以備將來產品發(fā)展之用對新產品導入工作進行回顧,4.市場營銷,61,銷售計劃管理將銷售計劃的制訂與公司戰(zhàn)略和市場營銷計劃相結合銷售計劃的制訂過程有明確的時間安排，銷售和其他部門進行良好溝通，及時調整銷售計劃的編制建立在數據和分析的基礎上對銷售和生產制定統(tǒng)一的預測需求指派專人作為銷售預測負責人,并且明確預測責任銷售政策管理建立有高度的盈利能力分析的會計模型，進行盈利能力分析根據分銷商情況為其提

42、供不同的產品和服務，并對付款方式進行分析建立跨職能部門的合作機制，制定和完善銷售政策銷售價格管理對可能影響公司定價政策和計算方法的公司內外部變化及時做出反應研究公司運作的外部市場和經濟環(huán)境理解公司內部流程和定價的重要性調查產品的市場價值確定產品或服務的實際單位成本嚴格執(zhí)行定價政策削減成本和改善市場策略以減輕價格壓力,4.市場營銷,62,合同和訂單管理指定個人或整個團隊對合同進行管理進行專業(yè)化合同管理需求定義和匯報

43、流程標準化設計簡單的表格記錄客戶的訂單，對訂單進行優(yōu)先級分析在授權范圍內對訂立的合同做出決定消除制約信息流通的瓶頸合同、訂單執(zhí)行和跟蹤管理銷售、生產和物流部門進行正式和非正式的溝通，創(chuàng)建一個全公司范圍內使用的靈活的，有豐富信息的系統(tǒng)與所有運輸人員保持及時聯(lián)系進行銷售退貨管理注重銷售利潤,4.市場營銷,63,銷售結算管理整合收付款流程根據信用評估采取收款政策日常銷售管理對銷售員進行有關公司歷史和公司目標尤其是銷售目

44、標及銷售員職責的培訓對銷售員進行產品和服務的培訓銷售員應成為公司的顧客服務代表銷售傭金管理量化銷售員傭金確定的指標制定獎勵優(yōu)秀員工計劃銷售統(tǒng)計分析管理及時向管理層提供提高收入的關鍵因素分析報告和數據,4.市場營銷,64,采購管理從：簡單的物料需求響應和訂單處理發(fā)展至：參與產品開發(fā)和市場決策注重：前端研發(fā)階段的參與和供應商管理來進行事前成本和質量的控制,5.生產和配送產品及提供服務,65,5.生產

45、和配送產品及提供服務,供應商的選擇和管理建立便于進行供應商管理的采購架構和職能優(yōu)先級合并供應商數據庫，使供應商最大化地提供優(yōu)質服務成為供應商的業(yè)務合作伙伴從而提高采購物料的質量并降低成本建立最簡明的標準考核供應商并始終如一地遵循該標準采購的組織結構及功能將采購整合進公司的整個工作流程集中化的采購組織建立跨部門的采購小組實現(xiàn)采購目標使采購人員成為知識專家辦公用品的采購同一家雜項物料的供應商簽訂購買合約,66,客戶

46、服務管理從：以為銷售提供售后支持為主發(fā)展至：以盈利為目標，開拓服務市場注重：服務效益的最大化,7.向客戶開票收款及提供服務,67,7.向客戶開票收款及提供服務,客戶服務管理計劃管理制定集成和明晰的客戶服務管理計劃，規(guī)范完善程序綜合全面地考慮影響客戶服務管理的因素在系統(tǒng)的數據分析基礎上，制訂客戶服務計劃投訴和投訴跟蹤管理在客戶投訴過程中改善客戶滿意度運用關鍵的業(yè)績指標持續(xù)地改善投訴處理過程簡化投訴處理流程

47、使顧客能夠方便，靈活，通過標準渠道進行投訴客戶咨詢服務和需求調查管理建立以客戶為中心的服務體系重視與顧客的每一次溝通，將其視為增加收入的重要機會使客戶服務代表成為客戶關系管理的專家使服務質量符合客戶的需求維修網點管理強化維修網點管理建立維修網點管理體制,68,8.人力資源管理,人力資源管理從：單純的人事手續(xù)操作處理 發(fā)展至：管理和服務雙重職能 注重：人力資源開發(fā)對公司戰(zhàn)略規(guī)劃的推進,69,8

48、.人力資源管理,創(chuàng)建和管理人力資源戰(zhàn)略建立一個集不同企業(yè)功能領域人員的團隊以發(fā)展人力資源戰(zhàn)略人力資源部門需要支持戰(zhàn)略目標的實現(xiàn)并對組織績效產生影響鼓勵員工自我管理，分散數據錄入并增加信息的共享度，促成人力資源戰(zhàn)略在公司全員范圍的共識設計崗位職責和能力素質模型對具有高潛質的員工給予與高層管理者相互影響和影響公司未來發(fā)展方向的機會為員工建立能力素質模型人員招聘預測與計劃人員需求并基于企業(yè)核心技能制定人力資源招聘計劃在制定招

49、聘計劃時，基于人力資源部建立的招聘渠道選擇最有效的招聘方式將候選者的能力與崗位要求匹配發(fā)展招聘方式，吸引合適的員工盡早刪除不適合的應聘者，關注適合的應聘者,70,8.人力資源管理,發(fā)展和培訓員工優(yōu)化內外部培訓資源，使用合適的培訓媒介，提高培訓的有效性培訓的目的是為了短時間內提高員工的工作績效，給員工實踐的機會運用培訓中的知識，迅速轉化為自己的技能激勵和保留員工保證員工留存率提高福利以吸引和保留關鍵的員工跟蹤員工變動情況

50、建立基于績效考評體系的薪酬體系建立具有公平性、競爭力的薪酬體系建立管理層與員工公開交流的溝通渠道,71,10. 財務管理,財務、預算管理從：以事后核算管理和財務監(jiān)控為主 發(fā)展至：事前預算指導和提供管理支持服務 注重：提供管理支持，控制公司風險,72,10.財務管理,預算管理將預算制定同公司戰(zhàn)略相聯(lián)系設計戰(zhàn)略性分配資源的程序將預算目標完成情況和預算負責人績效考評相聯(lián)系明確預算編制周期現(xiàn)金流管理

51、建立精確的現(xiàn)金預測模型定期檢查現(xiàn)金管理系統(tǒng)應收帳款管理財務部門保持對收入，收現(xiàn)和其他會計調整的跟蹤分析收集相關的客戶會計信息提供內部財務信息提供主要績效考核指標的管理報告內審管理與管理者協(xié)商共同確定整個企業(yè)的風險控制系統(tǒng),73,業(yè)務流程借鑒-付款管理舉例,相關流程應用,付款管理流程（C-21-002-002）規(guī)定了付款申請審批單需經由部門總經理結合合同和預算審批，然后經過財務部結合合同、預算和應付帳款帳齡分析審批同意

52、后方才會支付，以加強風險控制,實施嚴格、深入的政策以防止支付欺詐和超額支付。,應付帳款支付欺詐和超額支付現(xiàn)象較為普遍且其數額很大。一些進行詐騙的常用方法是偽造支票或偽造帳戶間的電子資金的轉移，并創(chuàng)建未經認可的應付帳款以達到表面上的合法。公司可以采取很多種方法來阻止支付欺詐和超額支付行為的發(fā)生，但根據一些令人不愉快的事實，最有效的治愈方法是在問題產生的第一階段就阻止它，那就是，實施嚴格、深入的政策以阻止這些支付欺詐和超額支付的發(fā)生,74

53、,業(yè)務流程圖舉例,右圖是業(yè)務流程圖的樣本，明確了業(yè)務流程的部門和步驟，其主要要素是：業(yè)務流程涉及的部門工作內容及步驟部門間的相互關系業(yè)務文件,,,工作步驟,業(yè)務部門,業(yè)務文件,工作內容,,75,業(yè)務流程圖-操作手冊舉例,右圖是操作手冊的樣本，明確了各部門職責，減少了部門間的扯皮，其主要要素是：業(yè)務流程范圍控制目標涉及部門特定政策流程說明表格填制方法職責分工時間要求系統(tǒng)操作說明,76,,,77,企業(yè)管理－信息技術

54、支持和提高流程效率,,,,經 營 戰(zhàn) 略,信 息 技 術,業(yè) 績 評 估,業(yè) 務 流 程,組 織 架 構,,,,,,,環(huán),環(huán),市,場,境,境,業(yè),行,激烈的競爭，手工核算已不能滿足商情瞬息萬變的需要，因此需要依靠信息技術來支持業(yè)務流程的“自動化”及“信息化”，使企業(yè)能夠對業(yè)務更有效實時的反映。,78,,,,,,信息技術應用要素,根據經營戰(zhàn)略及流程重組的需要，訂立合適的信息技術方案，配合電腦化的進程，徹底改善企業(yè)的內部運作以助將來企業(yè)的戰(zhàn)

55、略發(fā)展,,,績效評估系統(tǒng),,策略,計劃和執(zhí)行,監(jiān)督和評估,激勵和反饋,建立目標和評估體系,關鍵績效指標,績效評估,數據篩選和轉換,數據庫(客戶中樞系統(tǒng)),決策支持系統(tǒng),數據采集,管理信息查詢系統(tǒng),在線分析流程 OLAP,,,知識管理系統(tǒng),銷售和分銷跟蹤系統(tǒng),客戶服務系統(tǒng),,企業(yè)資源規(guī)劃系統(tǒng),交易中樞系統(tǒng),79,各管理系統(tǒng)的關系,數據倉庫DW,供應鏈管理系統(tǒng)SCM,供應商管理,物流庫存管理,結算支付管理,客戶關系管理系統(tǒng)

56、CRM,客戶界面(呼叫中心等),客戶銷售渠道管理,客戶市場銷售分析,辦公自動化知識管理系統(tǒng)OA/KM,文件流轉發(fā)布,協(xié)同工作,知識經驗共享發(fā)布,數據挖掘、在線分析和決策支持系統(tǒng)DM / OLAP / DSS,企業(yè)資源計劃系統(tǒng)ERP,人力資源,財務,制造,分銷,,系統(tǒng)管理,企業(yè)信息平臺 Enterprise Information Platform,,,,,,,,,,,企業(yè)信息總線,Enterprise Information

57、 Bus,,,,80,在商業(yè)鏈上保持現(xiàn)有角色或創(chuàng)造新角色在數字經濟中創(chuàng)造高增值價值為現(xiàn)有客戶提高服務水平利用當前信息和客戶順暢買方和賣方的商業(yè)流程創(chuàng)造商業(yè)服務的分享網絡,為客戶提供的營銷和分銷渠道通過在線交流提供更佳客戶服務實行訂貨和交易完成過程的自動化降低整體運營成本 - 與銷售相關的成本和訂貨管理流程的成本接觸新客戶從而產生新收益流,降低前期成本和風險減少采購流程成本減少采購中的欺詐行為更多的選擇和更優(yōu)的價格

58、提供更多接觸信息和供應商的途徑參與二手貨或過剩庫存拍賣,供應鏈管理系統(tǒng)（SCM）,供應商,市場宿主,購買者,81,生產日程安排物料管理生產能力管理商務伙伴合作,銷售方式選擇銷售渠道設置,訂單處理完成訂單票據處理,需求預測生產計劃供應計劃,,,分銷,,計劃,,訂單,,物流,搬運管理運輸管理庫存政策庫存控制倉儲管理支付管理,供應商,供應鏈管理,,采購,選擇供應商供應商管理能力規(guī)劃采購電子采購物料輸入,

59、,制造,顧客,,實物流,,,,信息流,,,,資金流,,,,供應鏈管理—實物流、信息流和資金流的協(xié)同與集成對于一個企業(yè)來說，供應鏈的管理中包括六個環(huán)節(jié)：計劃、采購、制造、分銷、物流和定單處理，而這六個環(huán)節(jié)涉及企業(yè)和外部的直接聯(lián)系：顧客和供應商。供應鏈管理的基本內容是實現(xiàn)企業(yè)外部的顧客、供應商和企業(yè)內部六個環(huán)節(jié)之間的實物流、信息流和物流的協(xié)同與集成。,供應鏈管理關注的焦點,82,企業(yè)資源計劃系統(tǒng),ERP 是 Enterprise Reso

60、urces Planning（企業(yè)資源計劃）的縮寫，最初是由美國的 Gartner Group 公司在90年代初提出的。根據 Gartner Group 的定義，ERP 系統(tǒng)是“一套將財會、分銷、制造和其他業(yè)務功能合理集成的應用軟件系統(tǒng)”。,83,客戶關系管理營運模式,安達信客戶關系管理框架,84,客戶關系管理系統(tǒng)（CRM）,客戶關系管理是企業(yè)范圍的經營戰(zhàn)略之一，它通過聯(lián)系企業(yè)與客戶的關系，激發(fā)使客戶滿意的行為和借助供

61、應商連接與客戶的流程達到優(yōu)化利潤、提高收益和增加客戶滿意度的目的?？蛻絷P系管理系統(tǒng)整合了傳統(tǒng)環(huán)境中銷售、服務和營銷過程，并與電子商務應用緊密結合。,85,,Notes R5 / Browser /Microsoft NetMeeting,辦公自動化和知識管理系統(tǒng)Lotus知識管理產品,Domino,Sametime,無線接入Domino Everyplace,BrowserIE/Netscape,Outlook98/2000

62、,Notes R5,iNotesWeb Access,iNotes AccessFor Outlook,Mobile Notes,,,,,,客戶端,服務器端,,,,86,K = (P + I) S,信息 Information,,分享 Share,,科技 (+) Technology,,知識管理,87,知識管理案例,知識網主要可以存放以下的知識及資訊：知識資源業(yè)務方面成功項目案例、項目管理重要文檔、項目成果文檔、行業(yè)參考資料、

63、行業(yè)標準、指導建議書、項目情況調研的文字報告等；積累的經驗世界各國項目實施經驗、在世界各國進行成功項目實施的經驗談等；企業(yè)內部電子化培訓資料企業(yè)內部進行培訓所使用的電子教材（可實現(xiàn)員工的遠程學習需要）等；人員資料公司人員的介紹，各領域專家的介紹、聯(lián)系方式等；企業(yè)管理用的電子文檔樣式項目預算編制表、竣工工程概況表、財務決算表、項目建設成本表、交付資產明細表、未完工工程明細表樣式等；新聞公告社群聯(lián)系類、討論專欄,,88

64、,電子商務的功能,電子平臺作為對內、對外的一個交流的媒體。對內考慮員工、股東，對外考慮供應商、客戶，目的是希望能夠通過電子平臺將現(xiàn)有的和未來的信息、交易和知識等進行互動的交換，達到以下的目的：能夠快速反應和交流該種反應和交流是實時的和網上的能夠降低相關的操作成本或維護費用降低內部管理風險，如銷售員、采購員的信息共享強化和鞏固和各方面的關系,89,電子商務的功能,具體操作上：首先以市場、銷售和售后服務為出發(fā)點，把團隊內每一部門

65、的信息進行分享將研發(fā)產品和客戶、供應商和技術人員有效結合，實現(xiàn)實時共同交流通過供應鏈整合，降低庫存，并和客戶需求進行互動，如價格溝通通過虛擬方式進行和現(xiàn)有的ERP系統(tǒng)進行整合，包括實現(xiàn)：向公司管理者實時傳送財務報告等知識管理電子化，如實現(xiàn)檔案管理的電子化，知識分享等,90,數據倉庫/決策支持系統(tǒng)的組成,91,數據倉庫/決策支持系統(tǒng)的數據信息流,92,企業(yè)最高領導對企業(yè)管理系統(tǒng)要有科學的預期，企業(yè)管理系統(tǒng)是體現(xiàn)現(xiàn)代管理思想的管理工

66、具。企業(yè)管理系統(tǒng)對企業(yè)的所發(fā)揮作用受企業(yè)管理系統(tǒng)軟件及企業(yè)內外部因素的影響，而不是萬能的,企業(yè)管理系統(tǒng)只是一種工具，而不是萬能的,93,企業(yè)管理系統(tǒng)的實施是對企業(yè)管理觀念的根本轉變信息技術人員只是系統(tǒng)的技術支持；企業(yè)最高決策者與管理人員才是實施工作的領導與主要參與者企業(yè)最高決策層對企業(yè)信息系統(tǒng)要有深入的了解，對企業(yè)存在的問題有客觀的認識，對新的系統(tǒng)的期望有清晰的描述，對管理的轉變要有合理的預期,企業(yè)管理系統(tǒng)項目是管理項目而非純IT項

67、目,94,企業(yè)管理－績效評估推動經營戰(zhàn)略和業(yè)務流程的實現(xiàn),,,,經 營 戰(zhàn) 略,信 息 技 術,業(yè) 績 評 估,業(yè) 務 流 程,組 織 架 構,,,,,,,環(huán),環(huán),市,場,境,境,業(yè),行,根據管理信息系統(tǒng)所提供的有效及快速的業(yè)績考核數據對經營業(yè)務、部門及員工業(yè)績進行評估，以推動員工不斷提升行為表現(xiàn)。將績效指標再與企業(yè)的戰(zhàn)略目標及流程目標相比較，以進一步完善公司管理并確保戰(zhàn)略目標的實現(xiàn),95,,企業(yè)戰(zhàn)略,人力資源發(fā)展戰(zhàn)略,能力素質模型設計

68、,人員配置,人員培訓,薪酬及激勵機制,人力資源管理信息系統(tǒng),組織架構及部門職責,業(yè)務流程,人力資源管理框架,,,,經營目標,組織行為,個人行為,技術支持,績效管理,96,應在組織的每一個級別應用平衡分數卡:第一級: 企業(yè)整體業(yè)績第二級: 部門業(yè)績第三級: 個人業(yè)績每一個分數卡不應是孤立的，應與其他分數卡相聯(lián)系，分數卡所包含的考核內容應與企業(yè)的戰(zhàn)略相一致。,第一級 企業(yè)整體業(yè)績,第二級 分(子)