鏈家地產(chǎn)--服務體系研究

1、基于競爭優(yōu)勢為核心的鏈家地產(chǎn)服務體系初步研究,研究部,基于競爭優(yōu)勢為核心的鏈家服務體系初步研究,,研究背景簡介—市場占有率與競爭對手差距大,研究背景簡介—鏈家在大部分商圈市場占有第一,,,,38個鑫尊輻射區(qū)域中鏈家地產(chǎn)在31個區(qū)域占據(jù)第一絕對優(yōu)勢,鏈家地產(chǎn)占據(jù)絕對區(qū)域優(yōu)勢,鑫尊地產(chǎn)占據(jù)絕對優(yōu)勢區(qū)域,后沙峪、馬駒橋、亞北、亦莊,鏈家與鑫尊短兵相接區(qū)域,,天通苑、回龍觀與鏈家短兵相接,傳統(tǒng)強勢區(qū)域鑫尊需謹慎應對鏈家挑戰(zhàn)部分與鏈家差距較

2、小的商圈則可以通過門店布局、精耕細作提升占有率部分新進入且與鏈家差距較大的區(qū)域則需在門店布局、社區(qū)宣傳等方面下功夫,研究背景簡介—服務未來將成為“核心能力”之一,,,,,,第一階段,第二階段,第三階段,第四階段,市場上“房蟲”很多，不被社會認可，更沒有正規(guī)公司。,北京市場上形成幾大經(jīng)紀公司占據(jù)市場大部分份額的格局，競爭主要以規(guī)模為主，服務、品牌等軟性實力起到的作用也在不斷增強。,未來：各大公司紛紛不斷擴張規(guī)模，市場空間逐步壓縮，短兵

3、相接的格局將導致服務等軟實力作用更大。,,,,,經(jīng)紀公司紛紛成立，外資企業(yè)進入大陸市場。部分經(jīng)紀公司擴充規(guī)模，市場優(yōu)勢基本上取決于規(guī)模。,鏈家地產(chǎn)服務體系概況—服務便捷性,,400電話服務系統(tǒng),電話渠道,客戶購房需求中轉站、統(tǒng)一的電話號碼適應了公司全國布局的戰(zhàn)略,,,門店渠道,遍布除部分遠郊區(qū)縣外的幾乎所有地區(qū),門店作為基層營業(yè)單元承擔了最多的與客戶互動的功能,,鏈家在線未來將為該公司帶來很大的客流,客戶可以通過百度等引擎與安居客、搜

4、房幫等端口互動，該公司同時大力度構建鏈家在線，展示樓盤、門店與經(jīng)紀人,售前服務：購房咨詢服務（通過400電話與門店終端）,售后服務：充分利用會員制，給予多次成交會員減低費用的優(yōu)惠積累客戶,售中服務：公司與銀 行合作，可以在總部 完成簽約，并與光大 北分合作，探索高效 審批,鏈家地產(chǎn)服務體系概況—服務完善性,各公司總體服務內(nèi)容雷同，區(qū)別在于細節(jié)方面,,鏈家地產(chǎn)服務體系概況—服務態(tài)度,,,,,取決于經(jīng)紀人個人,

5、鏈家經(jīng)紀人普遍較為主動,各公司經(jīng)紀人均較為熱情,,,服務是否熱情,服務的深度,,服務主動性,主要落實到經(jīng)紀人自身，各公司經(jīng)紀人普遍較為熱情,取決于各經(jīng)紀人，有些人可通過額外服務獲得客戶高度認可,,服務客戶的意識是否強,,,,,,,社會影響：通過各種媒體發(fā)布市場觀點,鏈家地產(chǎn)服務體系概況—專業(yè)性,知識專業(yè)度：據(jù)反映經(jīng)紀人總體專業(yè)知識較強,員工外觀：著裝較為統(tǒng)一、規(guī)范,門店外觀：經(jīng)常懸掛政策咨詢的條幅,缺乏完善的服務評價機

6、制通過傳統(tǒng)的回訪了解客戶滿意度在房屋過戶后給經(jīng)紀人計提傭金,鏈家地產(chǎn)服務體系概況—服務管控,鏈家地產(chǎn)與鑫尊地產(chǎn)服務體系對比研究,鏈家鑫尊服務對比,,研究結論與研究建議—服務便捷性,Description of the sub contents,公司單辟出頁面對房源信息專網(wǎng)展示，包括北京、上海和天津的信息，以及門店的具體位置；百度搜索直接鏈接該頁面,考慮構建專業(yè)系統(tǒng)便于客戶追蹤辦理流程,重新規(guī)劃公司外網(wǎng) 對房源分類展示,通過400

7、系統(tǒng)便于客戶便捷接觸到鑫尊,類似于快遞公司查詢系統(tǒng)，客戶可以便捷查詢是否及時錄入房源、需求，辦理到何等程度,適應公司全國重點城市布局的戰(zhàn)略和北京市龐大供求人群的需要,研究結論與研究建議—服務完善性,www.themegallery.com,,增強電話網(wǎng)絡系統(tǒng)完善售前服務,不斷完善售中服務提高效率增進安全,深化會員制服務內(nèi)容和服務方式,完善服務,研究結論與研究建議—服務態(tài)度,www.themegallery.com,,,監(jiān)督方面：1、門店

8、經(jīng)理加強對經(jīng)紀人執(zhí)業(yè)文明的監(jiān)管；2、門店經(jīng)理培養(yǎng)經(jīng)紀人的工作熱情；3、強化客戶意見反饋的搜集,,,,充分發(fā)揮監(jiān)督與培訓兩條線的作用,培訓方面：總部、營業(yè)區(qū)域和區(qū)域經(jīng)理各級加強對員工服務意識和服務態(tài)度的培訓。形式上除灌輸式、討論式外還可以開展服務明星的選拔。注意讓公司重視服務的理念深入員工心中。,研究結論與研究建議—服務專業(yè)性,,,高專業(yè)性經(jīng)紀人,,,,,,,,,,,適當進行考試,,,,各級增強培訓,專業(yè)性仍無法達到則再學習再培訓,經(jīng)

9、紀人無法提高專業(yè)性則只能夠從事開發(fā)房源、客源的工作，無法獨立執(zhí)業(yè)，無法進步，無法有更大的發(fā)展。規(guī)范、正式的著裝也是專業(yè)性的表現(xiàn)之一。,研究結論與研究建議—服務管控制度,形成制度 區(qū)分服務水平,建立服務檔案加強服務考核,科技手段增強服務管控,服務管控制度的建立—服務評級制度的建立,總部層面,1、相關部門制定服務評級制度，設定服務行為量化考核標準，并與晉升、評獎掛鉤2、總部人力資源部負責建立個人服務檔案并與業(yè)績等檔案對接。

10、3、總部培訓部負責根據(jù)公司服務標準組織培訓4、市場部負責公司服務考評制度的宣傳，以概念性方式，如“服務軍團、服務專家”等口號推進5、客服部負責牽頭考評工作，根據(jù)客戶投訴情況，量化計入個人考評檔案6、調(diào)整提薪方式，考慮過戶后計提獎金，體現(xiàn)服務優(yōu)劣,營業(yè)部層面,1、區(qū)域加強對成交或者不成交客戶回訪，了解服務情況（總部層級根據(jù)抽查，區(qū)域?qū)Э催^1次以上全查）2、組織區(qū)域人員配合客服部、培訓部、市場部完成相關工作3、引

11、導客戶完成服務問卷的填寫,服務評級制度的關鍵性因素,業(yè)績與服務雙考核的平衡,www.themegallery.com,,,業(yè)績與服務是矛盾統(tǒng)一體，矛盾的方面是達到業(yè)績目標可能需要行業(yè)內(nèi)的平均服務但是提升服務案例數(shù)量即可，服務所起的地位與作用并不突出。服務的效果體現(xiàn)為更加長遠的未來，它將客戶對經(jīng)紀人的粘性轉向?qū)镜恼承?；使更多老客戶轉向鑫尊，更多新客戶來到鑫尊，在與對手的直面競爭中將發(fā)揮決定作用。,,,,業(yè)績考核與服務考核的關系,推進業(yè)

12、績與服務統(tǒng)一的工作需要制度、時間和教育。1、公司出臺服務評級、評獎、與晉升掛鉤的制度不應發(fā)生變化，必須有嚴格的修正形式。，保障制度穩(wěn)定；2、總部與營業(yè)部、總部與分公司、營業(yè)部與門店、門店與經(jīng)紀人要有充分溝通，減少制度實施的阻力。3、服務的各環(huán)節(jié)盡可能量化計分，包括總部的服務環(huán)節(jié)、營業(yè)部的執(zhí)行環(huán)節(jié)、經(jīng)紀人的表現(xiàn)環(huán)節(jié),服務考核的公正、有效和持續(xù)的因素,制度在幾千名經(jīng)紀人中實施必然涉及巨大阻力，因此制度設計中需保持強大執(zhí)行力。前期中可側重于對

13、服務明星的評選、對因服務不佳被投訴的懲罰，后期逐步將較高要求落實全員,組成服務考核委員會，由總監(jiān)、優(yōu)秀區(qū)經(jīng)、店經(jīng)理、相關職能總監(jiān)、經(jīng)理組成，共同完成規(guī)則制定，并加以推進。第二階段實行該制度，并加以完善；第三階段正式施行，并且不打折扣。,推行服務管控的戰(zhàn)略性研究,將樣本區(qū)域擴展到鑫尊較弱的區(qū)域，研究鑫尊服務情況，并了解鏈家的服務優(yōu)勢在成交中的作用。該階段和第一階段研究中最好能有相關問卷等量化分析結果。,,期望得到：不同類型地區(qū)服務提升所起