信息系統(tǒng)運維知識庫的構建及其應用

1、信息系統(tǒng)運維知識庫的構建及其應用信息系統(tǒng)運維知識庫的構建及其應用李雅潔陳正華楊立東摘要隨著國家電網公司SG186信息工程接近尾聲，信息化工作的重點將逐步由大規(guī)模建設轉向運維，信息通信客戶服務中心對外服務窗口的作用日益顯現，快速、便捷、準確的識別用戶需求并提供自助解決方案成為運維服務的標準，探索基于運維知識庫的自助式服務是構建上述標準的重要環(huán)節(jié)。本文從運維實際工作出發(fā)，對信息通信本體知識庫構建、用戶的提問分析、解決方案抽取進行了詳細闡述。

2、【關鍵詞】信息運維本體知識庫知識庫檢索隨著國家電網公司SG186信息工程接近尾聲，信息化工作的重點逐步由大規(guī)模建設轉向運行維護，信息通信客戶服務中心對外服務窗口的作用日益顯現，當前客戶服務中心面臨的挑戰(zhàn)主要體現在如何提高服務質量和運維效率，保障了信息交流業(yè)務的順利進行和系統(tǒng)運行的穩(wěn)定性，提高了信息通信系統(tǒng)的運營維護水平，同時對優(yōu)化服務水平和提高自身的管理水平有一定的積極意義。1運維知識庫構建思路及背景運維知識庫作為知識核心部分，是管理中

3、心，有著極其重要的功能，運維知識庫的本質就是知識遵循一定的規(guī)則表示方法存放的進行推理，所以通過運維知識庫的構建實現用戶問題提報過程中的解決方案自動關聯，從而實現用戶問題的自助解決。（2）運維知識庫主要應用于對業(yè)務的支撐，相對于傳統(tǒng)的知識庫管理，本課題所研究的基于運維知識庫的用戶問題和自助解答，更加適合于用戶知識需求的表達方式，并且能很好的理解用戶的查詢意圖；（3）本文研究的運維知識庫構建具有較強的實用性和通用性，不僅可以用于業(yè)務運維場景

4、，實現業(yè)務運維的自動化，而且可以移植到其他類型知識庫的構建。2運維知識庫的構建運維知識庫是客戶服務中心QA的關鍵組成部分，結合關鍵檢索技術，能根據用戶提報問題時的分析結果進行推理，自動關聯問題的解決方案。2.1運維知識庫構建運維知識按照知識的來源可以劃分為靜態(tài)知識和動態(tài)知識兩類。靜態(tài)知識，通過定制標準化文檔模版，盡可能的細化知識分類，從而提高檢索效率；如系統(tǒng)操作手冊、典型案例、特殊業(yè)務解決方案等基于標準化管理，實現知識的結構化存儲。動態(tài)