基于知識的信息系統(tǒng)運維服務模式研究.pdf

1、信息系統(tǒng)自20世紀60年代問世以來，在各行各業(yè)得到了廣泛而深入的應用。信息系統(tǒng)在我國大型企業(yè)中的應用已基本普及，在中小企業(yè)中的應用正逐步拓展。隨著信息系統(tǒng)功能的日趨復雜，如何保障信息系統(tǒng)低成本而高效率的安全平穩(wěn)運行，實現(xiàn)其投資的最大收益是一個日益突出的問題，信息系統(tǒng)運維服務應運而生。近年，我國信息系統(tǒng)運維外包服務悄然崛起，研究信息系統(tǒng)運維服務模式具有積極的現(xiàn)實意義。 本文綜合運用知識管理、IT服務基礎架構庫、UML活動圖、XML

2、數(shù)據(jù)庫等理論和技術，主要研究基于知識的信息系統(tǒng)運維服務模式，在綜述了信息系統(tǒng)運維服務相關內容的基礎上，對信息系統(tǒng)運維服務模式進行了比較深入的研究，提出構建運維服務知識庫來支持服務提供。首先綜述了信息系統(tǒng)運維服務的內容、要素、模式以及組織結構等相關知識，對服務的知識體系以及信息系統(tǒng)運維服務中的知識鏈進行了一定的研究；接著提出了一個信息系統(tǒng)運維服務三層支持模式，即一線支持、二線支持和三線支持，分別從流程和管理兩個角度論述，詳細描述了相應的服

3、務流程模式和管理模式，對服務流程中的知識積累和應用進行了一定的討論；之后設計了一個通用的運維服務流程，在此之上，采用UML活動圖對信息系統(tǒng)運維服務的主要流程——事件管理、問題管理、變更管理、配置管理以及知識管理流程進行了詳細的設計，定義了相應的角色與職責；最后提出構建一個基于OracleXMLDB的運維服務知識庫，設計并實現(xiàn)了XML知識模式以及知識項目的檢索與顯示功能。 本文設計的服務流程和服務模式對信息系統(tǒng)運維服務實踐具有一定