溝通管理技巧

1、溝 通 管 理,1.決定做什么,然后作出計(jì)劃讓下屬來(lái)執(zhí)行．2.運(yùn)用指導(dǎo)下屬去完成工作,“管理“的定義,管理是一門(mén)很高深的學(xué)問(wèn)，因?yàn)槿耸怯兴枷氲模凶灾餍缘?，所以作為一個(gè)優(yōu)秀的管理者必須洞察人性，知人善用，要誘之以利，動(dòng)之以情，認(rèn)清人性的惡，也同時(shí)能看清人性中的善，這也就是說(shuō)要你的一切的行動(dòng)能夠從人性出發(fā)，如GE的韋爾奇,海爾的張瑞敏.,前　言,什么是管理?管理的要義是什么?　管理就是一個(gè)組織為了獲取最大的利潤(rùn),使其內(nèi)部的結(jié)　構(gòu)處

2、于穩(wěn)定狀態(tài),使之生產(chǎn)秩序的正?；?在其內(nèi)部建立的一整套管理規(guī)則和人員設(shè)置體系．２．管理的核心要義是溝通，協(xié)調(diào)，平衡，引導(dǎo)，控制．　　　溝通：就是使公司內(nèi)部的信息流處于暢通狀態(tài)，使管理層全面地了解整個(gè)公司的運(yùn)營(yíng)狀況和人員的心態(tài)以及人員的流動(dòng)情況．應(yīng)該說(shuō)溝通是管理的第一要?jiǎng)?wù)．它不僅包括正常公司資訊的上傳下達(dá)，也包括一些非常規(guī)的人際關(guān)系的溝通．,,內(nèi)部信息流的渠道,溝通技巧的重要性,小王是某公司市場(chǎng)部門(mén)的職員，小趙是同一公司的生產(chǎn)部門(mén)的職

3、員，如果要處理產(chǎn)品的品質(zhì)問(wèn)題，那么他們信息溝通方式應(yīng)該是這樣的：,客戶(hù)投訴,小王的主管,小王,小趙,小趙的主管,,,,,,客戶(hù)投訴,,,小王的主管,小趙的主管,小王，小趙,,,Ｂ溝通模式,Ａ溝通模式,ＤＥＬＬ的反應(yīng),管理者的多重角色,- 認(rèn)可并獎(jiǎng)勵(lì)業(yè)績(jī)- 不斷完善個(gè)人管理技能- 給予指導(dǎo)建議- 不斷提出反饋- 員工發(fā)展,- 構(gòu)建有效團(tuán)隊(duì)- 傾聽(tīng)- 調(diào)解沖突,- 設(shè)定富于挑戰(zhàn)但可以 達(dá)到的業(yè)績(jī)標(biāo)準(zhǔn)- 提供及時(shí)精確的信息

4、- 控制質(zhì)量,- 倡導(dǎo)變化,- 影響高層領(lǐng)導(dǎo)的決策- 爭(zhēng)取資源實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)目標(biāo),- 實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)- 滿(mǎn)足客戶(hù)的需要,- 明確闡述目標(biāo)- 全盤(pán)考慮,- 計(jì)劃資源的 合理利用,,靈活性,控制,,公司外部的重點(diǎn),,公司內(nèi)部的重點(diǎn),,,,,$,,,,,,,輔導(dǎo)員 創(chuàng)新者,促導(dǎo)者 經(jīng)紀(jì)人,監(jiān)理者 生產(chǎn)者,協(xié)調(diào)員 指揮者,動(dòng)力 適應(yīng),政策驅(qū)動(dòng)

5、目標(biāo)驅(qū)動(dòng),溝通部門(mén)的工作重點(diǎn),,1.討論公司的工作目標(biāo)* 公司下一階段的工作目標(biāo)是什么？* 本部門(mén)的職責(zé)和任務(wù)是什么？* 這些任務(wù)是如何與公司工作目標(biāo)相聯(lián)系的？* 完成這些任務(wù)的困難和挑戰(zhàn)是什么？2.將部門(mén)的目標(biāo)分解為個(gè)人的工作目標(biāo)* 部門(mén)的員工要完成那些工作以支持部門(mén)的工作？* 員工對(duì)完成部門(mén)任務(wù)的建議是什么？,與員工達(dá)成一致,1.概述這次討論的目的和有關(guān)的信息* 概述部門(mén)和自己的主要任務(wù)* 對(duì)下屬本人的期望2

6、.鼓勵(lì)下屬參并提出建議* 傾聽(tīng)下屬不同的意見(jiàn)，鼓勵(lì)他說(shuō)出顧慮* 通過(guò)提問(wèn)，摸清問(wèn)題所在* 對(duì)于下屬的抱怨進(jìn)行正面引導(dǎo)* 從下屬的角度思考問(wèn)題，了解對(duì)方的感受,與員工達(dá)成一致,3.對(duì)每項(xiàng)工作目標(biāo)進(jìn)行討并達(dá)成一致* 鼓勵(lì)下屬參與，以爭(zhēng)取他的承諾* 對(duì)每一項(xiàng)目標(biāo)設(shè)定考核的標(biāo)準(zhǔn)和期限4.就行動(dòng)計(jì)劃和所需的支持和資源達(dá)成共識(shí)* 幫助下屬克服主觀上的障礙* 討論完成任務(wù)的計(jì)劃* 提供必要的支持和資源5.總結(jié)這次討論的結(jié)果和跟進(jìn)

7、日期* 確保員工充分理解要完成的任務(wù)* 在完成任務(wù)中，何時(shí)跟進(jìn)和檢查進(jìn)度,,溝通過(guò)程管理,,激勵(lì),,,反饋,輔導(dǎo),,,,,,,,正面的反饋?zhàn)屜聦僦浪谋憩F(xiàn)達(dá)到或超過(guò)對(duì)他的期望下屬知道他的表現(xiàn)和貢獻(xiàn)得到了認(rèn)可強(qiáng)化這種行為，增大這種行為重復(fù)的可能性要求：真誠(chéng)，具體,提供溝通中的反饋,,,正面反饋,正面的反饋的步驟：1.具體地說(shuō)明下屬在表現(xiàn)上的細(xì)節(jié)2.反映了下屬那方面的品質(zhì)3.這些表現(xiàn)所帶來(lái)的結(jié)果和影響,,,負(fù)面

8、反饋,負(fù)面的反饋的步驟：1.具體地描述下屬的行為耐心，具體，描述相關(guān)的行為（所說(shuō)，所做），對(duì)事不對(duì)人，描述而不是判斷2.描述這種行為所帶來(lái)的后果客觀，準(zhǔn)確，不指責(zé)3.探討下一步的做法提出建議及這種建議的好處,反饋要具體：“王強(qiáng)，你可真懶，你這是什么工作態(tài)度呀?！薄巴鯊?qiáng)，最近三天，你連續(xù)遲到三次，能解釋一下原因嗎？”“小李，你的工作真棒”“小李，我對(duì)你昨天的安排非常滿(mǎn)意，這樣一來(lái)給我們節(jié)省了半天的運(yùn)輸時(shí)間

9、”,反饋要著眼于積極的方面：“張華，你在上次會(huì)議上的發(fā)言效果不好，這次發(fā)言之前你是否能先給我講一遍?！薄皬埲A，你是否能把準(zhǔn)備的發(fā)言先給我講一遍，這樣可以幫助你熟悉一下內(nèi)容，使你在現(xiàn)場(chǎng)能更加自信?！薄袄蠲?，我感覺(jué)你這個(gè)人有點(diǎn)保守，你很與其他人溝通信息?！薄袄蠲?，如果在每周的例會(huì)上，你把項(xiàng)目的進(jìn)展情況與我們分享一下的話，對(duì)我們會(huì)有很大的幫助?！?,,溝通反饋中出現(xiàn)的問(wèn)題,1.下屬不接受你所建議的方法2.你沒(méi)有第一手

10、的事實(shí)依據(jù)3.下屬?zèng)]有能力改變的行為4.下屬不樂(lè)意接受反饋5.你不能提供改善的建議,,做好溝通會(huì)談前的準(zhǔn)備（經(jīng)理）,,1.閱讀前面設(shè)定的工作目標(biāo)2.檢查每項(xiàng)目標(biāo)完成的情況3.從下屬的同事，下屬，客戶(hù)，供應(yīng)商搜集關(guān)于 本下屬工作表現(xiàn)的情況4.對(duì)于高分和低分的方面要搜集翔實(shí)的資料5.整理該下屬的表?yè)P(yáng)信，感謝信，投訴信等6.提前通知員工做好準(zhǔn)備,你如何解釋這次討論的目的？這次討論要達(dá)到的目標(biāo)是什么？你如何鼓勵(lì)員工參與這

11、次討論？這次討論，員工可能提出的問(wèn)題是什么？那些是員工的突出優(yōu)點(diǎn)，你如何表?yè)P(yáng)？那些是員工存在的問(wèn)題，你怎樣提出？對(duì)于員工存在的問(wèn)題，你的具體建議是什么？下一步的行動(dòng)方案是什么？,溝通中準(zhǔn)備指南,,會(huì)談的步驟,,1.營(yíng)造一個(gè)和諧的氣氛2.說(shuō)明討論的目的，步驟和時(shí)間3.根據(jù)每項(xiàng)工作目標(biāo)考核完成的情況4.分析成功和失敗的原因5.評(píng)價(jià)工作能力上的強(qiáng)項(xiàng)和有待改進(jìn)的方面6。探討改建的方案,,,,,,溝通的過(guò)程,,價(jià)值觀信仰觀

12、念,語(yǔ)言語(yǔ)氣表達(dá)方式,價(jià)值觀信仰觀念,信息,,,,,,,,信息,反饋,發(fā)出者,過(guò)濾器,行為表現(xiàn),過(guò)濾器,接受者,有效溝通的原則,1.維護(hù)自尊,增強(qiáng)自信2.認(rèn)真聆聽(tīng),善意的回應(yīng)3.鼓勵(lì)參與4.目光接觸5.作筆記6.善于提問(wèn)7.復(fù)述或重復(fù)對(duì)方的話8.總結(jié)理解,溝通過(guò)程體語(yǔ)忌諱,1.避免翹起二郎腿2.避免打哈欠,伸懶腰3.不要用手挖耳孔,鼻空,不要剪指甲4.不要將手摟在頭后5.不要雙臂交叉6.勿來(lái)回抖

13、動(dòng)大腿7.避免坐的太近或太遠(yuǎn),主管也不能例外,,言詞對(duì)溝通的影響(1),1.把事情理性化你沒(méi)有把事情做好在這表格上,我們有一些地方需要完成.2. 使用“我”來(lái)代替“你”你搞錯(cuò)了我看得出這是因?yàn)闇贤ㄉ铣霈F(xiàn)了問(wèn)題.你沒(méi)有聽(tīng)清.我沒(méi)有講清楚.,3.負(fù)起責(zé)任我不能我并沒(méi)有權(quán)力,但李小明或許可以幫助你.這不是我的責(zé)任讓我知道我可以怎樣幫助你,王先生是這方面的專(zhuān)家.我替你找找