有效的溝通技巧和團隊管理

1、2024/3/28,1,有效的溝通技巧和團隊管理,2024/3/28,2,美國著名財經(jīng)雜志《產(chǎn)業(yè)周刊》評選的全球2000年度最佳CEO ——,喬爾瑪·奧利拉（年銷售額達304億歐元的諾基亞公司CEO）,一個稱職的CEO要具備的素質(zhì)有兩條：首先是溝通的能力還有就是對人進行管理的能力,2024/3/28,3,愛立信總裁兼首席執(zhí)行官柯德川訪談錄 ——節(jié)選,主持人：您有沒有想過就是什么樣

2、的素質(zhì)對 一個企業(yè)領(lǐng)導人是最要的？柯德川：當然最重要的是溝通、交流，與市場、客戶、員工、分析員、社會的交流能力。我自已只能做其中的一部分，我需要依靠其他人。 ——摘自《深圳商報》2001年6月,2024/3/28,4,—— 普林斯頓大學在1萬份人事檔案進行分析發(fā)現(xiàn)：智慧、專業(yè)技術(shù)、經(jīng)驗三者只占成功因素的25%，其余75%決定于良好的人際溝通。

3、 —— 哈佛大學調(diào)查結(jié)果顯示：在500名被解職的員工中，因人際溝通不良而導致工作不稱職者占82%。,溝通能力在某種程度上決定職業(yè)生涯,2024/3/28,5,“溝通”的定義,目前，有關(guān)“溝通”的定義達26000多種…,溝通是用任何方法，彼此交換信息，即指一個人與另一個人之間用視覺、符號、電話、電報、收音機電視或其他工具為媒介，所從事交換信息的方法。 —— 《大英百科全書》,20

4、24/3/28,6,我們的判斷和認識是如何形成的？,2024/3/28,7,,,,,,,,左邊的圖形展示了四個部分A,B,C&D.A,B&C的 ¼的部分被涂成陰影,A,B,C,D,1. 將‘A’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的兩部分.,2.將‘B’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的三部分.,3.將‘C’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的四部分.,4.將‘D’中未被陰影的部分平分成相同且面積相等的

5、七部分.,提示：答案不是三角形，你應(yīng)該自己解決。,提示：答案不是三角形。,這個問題的世界記錄是七秒鐘,,,解決了嗎？,你還需要多長時間？,一,二,三,人們常說，這就是思維的誤區(qū)，你有嗎？,再做不出來，就好好聽課吧！,你。。。就是習慣成自然！,2024/3/28,8,,2024/3/28,9,看得出這有幾張臉嗎?,2024/3/28,10,數(shù)數(shù)有多少黑點點？,2024/3/28,11,2024/3/28,12,約哈里窗口,2024/3

6、/28,13,觀念情感意向信息行為,傳遞者1、編碼2、傳遞,個體甲,通道：甲?乙,接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映,個體甲乙,觀念情感意向信息行為,接受者1、譯碼2、內(nèi)心反映,個體甲,通道：甲?乙,傳遞者1、編碼2、傳遞,個體甲乙,干擾變量,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,溝通是一個過程,2024/3/28,14,溝通中的參考框架，過去的經(jīng)驗和期望的影響傳遞者和接受者差異性語義上的差異對溝通內(nèi)容價

7、值的判斷多層次的組織過濾溝通的時機溝通信息太多、太集中否定反面的意見和先入為主溝通技能和氣氛溝通雙方的信任程度,信息傳遞為什么會歪曲？,2024/3/28,15,我們是如何進行溝通的？溝通的類型按組織溝通的方式 正式溝通 非正式溝通 按溝通的方式 口頭 書面 非語言溝通,2024/3/28,16,按組織結(jié)構(gòu)特征正式溝通：五種類型

8、 輪型 Y型 鏈型 圓形 全方位型信息 速度 快 慢 慢 慢 快?慢交流 準確性 高 一般

9、 一般 差 好、高 特點 飽和度 低 低 中等 高 高成員 員工滿意度 低 低 低 高

10、 高 的 領(lǐng)導的出現(xiàn) 是 是 是 無 無特點 集中度 高 高 一般 低

11、 低,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,2024/3/28,17,非正式溝通 集束式 偶然式 流言式 單線式,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,

12、,,,,,2024/3/28,18,非語言的溝通基本類型,身體動作:手勢、臉部、表情、眼神、其它部位的動作身體特點：姿勢、體味、頭發(fā)、膚色副語言音質(zhì)、音量、語速、大笑或打哈欠時間：遲到、讓別人等候空間：座位的布置、談話的距離,2024/3/28,19,溝通的四項基本原則（彼得?德魯克）溝通是理解力溝通是期望溝通創(chuàng)造要求溝通和信息是不同的，實際上它們大部分是相對的,人無法靠一句話來溝通，總是得靠整個人來溝通。

13、—— Peter Drucker,2024/3/28,20,溝通的練習,2024/3/28,21,成功溝通的兩個關(guān)鍵因素,清晰陳述 自己的,觀點,認真傾聽對方的,觀點,2024/3/28,22,1、去除干擾訊息接收的障礙 采取正確態(tài)度 “我會喜歡聽他講，我會從中學到有用的東西?！?適當?shù)幕貞?yīng) 用信號表明你有興趣；保持視線接觸；不時表示贊同； 別讓理性因情緒失控 保持意志集中 讓人把話說完，避

14、免打斷別人 移情換位 從說話者的立場看事情： “穿別人的靴子走一里路，才能看穿他的心事。”——西方諺語,有效溝通技巧之－－聽,2024/3/28,23,2、積極傾聽找到有意義的地方，得到益處，提高理解深度。3、反復思考聽到的訊息從瑣碎的事情中，挑出有用的語言背后的感受及話題背后的重點自己作判斷 這是事實嗎？這是好建議嗎？ 聽信這些話會有什么結(jié)果。4、勇于發(fā)問，檢查理解力5、增強記憶：做筆

15、記,2024/3/28,24,聆聽的類型,1. 聽而不聞: 根本沒有真正在聽.,2. 假裝聆聽: 用適當?shù)氖呛袜疟硎竞孟笤诼?,3. 選擇聆聽:只聽到談話的某一部分.,2024/3/28,25,聆聽的類型,4. 注意聆聽: 將注意力集中在談話上.,5. 帶著理解去聆聽: 用耳,眼睛和心靈去聽,聽取話中的感受,含義和行為.這并不意味著你同意別人的觀點,而意味著你完全理解和重視此人的感受,意思和信仰.,2024/3/28,26,CASE S

16、TUDY: 傳真機的設(shè)計,行銷人員：拜托，這款傳真機功能這么多，操作這么復雜，我保證那些高層主管不會操作。研發(fā)人員：操作哪有復雜，秘書都會用，難道主管學不會嗎？行銷人員：那么多功能，他根本用不到。研發(fā)人員：你怎么知道用不到，有總比沒有好。行銷人員：你們都不從客戶的角度想，這樣復雜的傳真機我看很難賣得出去。研發(fā)人員：那要看誰來賣了！,2024/3/28,27,有效溝通技巧之－－說準確：不準確的典型形式包括數(shù)據(jù)不足

17、 資料解釋錯誤對關(guān)鍵因素的無知 沒有意識到的偏見夸張清晰：“KISS”原則——Keep It Simple and Stupid邏輯清晰 表達清晰簡潔：繁瑣的溝通意味著重點不突出活力：溝通應(yīng)該生動并易于記憶,2024/3/28,28,使用您的聲音 語音與語調(diào)、語速、強調(diào)；使用眼睛 聲音與視覺協(xié)

18、調(diào)一致； 據(jù)調(diào)查分析，從交談中獲取信息： 視覺占55%，聲音占38%，語言占7%使用面部與雙手 露出開朗、機警的微笑；使用身體 身體姿勢、泄露信息、身體距離讓對方開口 鼓勵別人談?wù)撚^點。記住乒乓球比賽?！澳X得怎樣？”,2024/3/28,29,,人性的弱點,喜歡批評別人 卻不喜歡被批評喜歡被人贊美 卻不喜歡贊

19、美人,因此造成了人與人之間的距離,,2024/3/28,30,語言的差異,,,積極主動,消極被動,試試看有沒有別的辦法我可以選擇不同的作法我可以控制自己的情緒我可以想出有效的表達方式我能選擇恰當?shù)幕貞?yīng)我選擇我情愿我打算,我已無能為力我就是這樣一個人他使我怒不可遏他們不會接受的我被迫~我不能我必須如果~,2024/3/28,31,－運用反饋：避免不準確或誤解－簡化語言：選擇措施、組織信息－積極傾聽：專注、移

20、情、接受、對完整性負責的意愿－抑制情緒：避免信息失真或受阻－注意非語言提示：行動與語言相匹配,改善溝通的途徑,2024/3/28,32,怎樣與下級溝通,,,,,,,,1.詢問情況,2.聆聽員工 的想法,3.提供明確信息,4.建立員工自尊,5.詢問并提供支持,2024/3/28,33,例題：“張小姐，請你將這份調(diào)查報告復印2份，于下班前送到總經(jīng)理室交給總經(jīng)理；請留意復印的質(zhì)量，總經(jīng)理要帶給客戶參考?！?問：該溝通所傳遞的重點？

21、Who(執(zhí)行者)：__________________________What(做什么)：_________________________How(怎么做)： _________________________When(時間)：___________________________Where(地點)：__________________________How Many(工作量)：______________________W

22、hy(為什么)：__________________________,,正確傳達命令意圖,2024/3/28,34,如何使部下積極接受命令1、態(tài)度和善，用詞禮貌 2、讓部下明白這件工作的重要性 3、給部下更大的自主權(quán) 4、共同探討狀況、提出對策 5、讓部下提出疑問 如何批評部下1、以真誠的贊美做開頭 2、要尊重客觀事實 3、指責時不要傷害部下的自尊與自信4、友好的結(jié)束批評 5、選擇適當?shù)膱鏊?

23、2024/3/28,35,了解上司的期望 將上司劃為 “閱讀者” 和 “傾聽者” 彼得 德魯克 的 “西洋馬屁經(jīng)” 1、讓其有控制感 （權(quán)威） 2、避免驚愕（一切盡在掌握中） 3、由衷贊美（到處說） 4、看老板優(yōu)點（了解他的難處） 5、Let him be wrong,,怎樣與上司溝通,2024/3/28,36,我在領(lǐng)導面前怎樣像個透明體？我們單位領(lǐng)導太官僚了！我同事這次又晉升了，他其他本事

24、沒有，就是能討領(lǐng)導歡心！小王的公司發(fā)展得很快，去年還賺了500多萬，就憑運氣好。我要是像他那樣的運氣，早賺800萬了！哎呀，這個世道！我等是“懷才不遇”?。∫勤s上今天的體制環(huán)境，我老早就是今天的張瑞敏了。我這個企業(yè)里的員工素質(zhì)實在是太低了，這么簡單的事情都做不好，要是我自己來做，三個小時就搞惦?！?生活中感嘆聲…,2024/3/28,37,“要說服他人，首先要說服自己”—從內(nèi)心認同工作的價值和說服理由；自我溝通技能的開發(fā)與

25、提升是成功管理的基本素質(zhì)；以內(nèi)在溝通解決外在問題：目標在外部——自我溝通是內(nèi)在和外在得到統(tǒng)一的聯(lián)結(jié)點。,自我溝通是成功管理溝通的前提,2024/3/28,38,自我溝通的三階段,2024/3/28,39,你是一名飛行員，但你駕駛的飛機在飛越非洲叢林上空時飛機突然失事，這時你必須跳傘。與你們一起落在非洲叢林中有14樣物品，這時你們必須為生存作出一些決定。 在14樣物品中，先以個人形式把14樣物品以重要順序排列出來，把答案寫在第

26、一欄。 當大家都完成之后，小組討論，以小組形式把14樣物品重新按重要次序再排列，把答案寫在工作表的第二欄，討論時間為20分鐘。,團隊游戲－－迷失叢林,2024/3/28,40,大砍刀打火機蠟燭一張防水毛毯 一瓶驅(qū)蟲劑藥箱7個大的綠色垃圾袋一盆輕便食物一個熱水瓶（空的） 蛇咬藥箱       3支高爾夫球桿手槍手提收音機指南針(羅盤),十四件東西如下：,20

27、24/3/28,41,小組由4位或8位成員組成，通過群體溝通的形式，以求盡可能得出大家統(tǒng)一的意見；14樣物品的排序要盡量取得每位成員的認可。,Attentions: ----無論是信息型溝通還是說服型溝通，邏輯是基礎(chǔ)； ----不要僅為了避免沖突而改變你的意見； ----不要僅為了“少數(shù)服從多數(shù)”而改變決定。,小組討論注意問題,2024/3/28,42,有關(guān)開會的報道。。。,密蘇里大學研究表明：坐著開會比站著開會時間長34％

28、。西爾斯公司規(guī)定：員工必須站著開會。會議稅美電影屆元老德里克·羅森改行后做網(wǎng)頁設(shè)計師。他為客戶設(shè)計項目每小時收費125美元，但如果要他參加一次會議，價錢就要加倍。,2024/3/28,43,有效與會者的技能決定是否必要出席準備準時與會給出精確信息傾聽支持他人公平參與,檢核表 我清楚什么會議不必出席； 若出席，則準備好所有信息； 出席會議從不遲到； 會議過程不說太多的廢話； 我在傾聽他人意見后才提

29、出 不同觀點； 我能客觀地肯定他人的觀點； 我能鼓勵每個人講自己觀點。,如何開會,2024/3/28,44,半對半法則：即會議議程在上次會議和該次會議時間間隔的一半之前就為議程控制者所掌握。3/4法則：材料在會議間隔期3/4時間處送達與會者；六分法則：4/6時間聚焦當前議程項目，1/6時間回顧以前議程事項，1/6時間對未來議程項目展望；三分法則：啟動階段(指導性項目)、重心階段(決策性項目)、緩解階

30、段（其他需討論事項）；報告法則：傳發(fā)給與會者議程摘要和選項備忘錄；時間完整性：嚴格遵守會議時間表；議程完整性法則：議程上所有項目被討論，不在議程項目不涉及。,有效會議的法則,2024/3/28,45,管理與領(lǐng)導的區(qū)別在于：管理使事情規(guī)范，領(lǐng)導要研究權(quán)變；管理是管理現(xiàn)在，而領(lǐng)導是領(lǐng)導未來.哈佛商學院的終身教授，世界著名的領(lǐng)導與變革的大師約翰·科特博士，通過對一千多位世界知名企業(yè)的高層管理人員的訪談，找出了領(lǐng)導和管理的區(qū)

31、別:,領(lǐng)導和管理,2024/3/28,46,2024/3/28,47,管理者是被任命的，他們擁有合法的權(quán)力對下屬進行獎勵和處罰，其影響力來自他們所在的職位所賦予的正式權(quán)力。領(lǐng)導者可以是任命的，也可以是從群體中產(chǎn)生出來的，他可以不運用正式權(quán)力來影響他人的活動。我們在這里關(guān)心的是那些能夠影響他人并擁有正式管理權(quán)力的人。,管理者與領(lǐng)導者,2024/3/28,48,管理概述,什么是管理？管理者做什么？管理者：指揮別人活動的人。管理的定義

32、：同別人一起，或通過別人使活動完成得更有效的過程。成功的管理者沒有固定的模式。,2024/3/28,49,管理的四大機制,控制力（約束機制，避免員工出錯）拉力（牽引機制）壓力（競爭淘汰機制）推動力（激勵機制）；,2024/3/28,50,有效的管理者與成功的管理者,不同業(yè)績的管理者的活動時間分布：（F.Luthans對450余位管理者的調(diào)查） 傳統(tǒng)管理職能 溝通 人力資源管理 網(wǎng)絡(luò)聯(lián)系一般管理者 3

33、2% 29% 20% 19%成功的管理者 13% 28% 11% 48%有效的管理者 19% 44% 26% 11%,2024/3/28,51,影響力測評,2024/3/28,52,權(quán)力=你的潛在影響力,,,,,人格,職位,基于員工對領(lǐng)導者在面對特定的目標，目的和活動時所擁有的知識，技能以及專業(yè)水平的理解和感受,專家,領(lǐng)導者所能獲得的或已擁有的價值性信息，領(lǐng)導者運用這些信息來保持或提高他人的績效水平,信息,由

34、領(lǐng)導者在組織中的職責所決定。有些行為例如：制定標準，反饋，設(shè)定目標等是由于領(lǐng)導在組織中所處位置而被其他人所接受的,法定,一種主觀的價值驅(qū)動力，領(lǐng)導者被賦予了值得人們尊重的光輝形象,指示物,領(lǐng)導者被看做是獎勵的源泉以及組織中實施獎勵的決定者。譬如：給予喜好的任務(wù)，提升，績效評估，表揚和正式的認可,獎賞,與組織內(nèi)外有影響力的人有聯(lián)系，并受到支持,關(guān)聯(lián),給予無績效的下屬負面的下場能導至順服，因為下屬都害怕被處罰，譴責，或被安排做自己不愿意做的

35、工作,強制,2024/3/28,53,專家基于員工對領(lǐng)導者在面對特定的目標，目的和活動時所擁有的知識，技能以及專業(yè)水平的理解和感受,2024/3/28,54,信息領(lǐng)導者所能獲得的或已擁有的價值性信息，領(lǐng)導者運用這些信息來保持或提高他人的績效水平,2024/3/28,55,指示物一種主觀的價值驅(qū)動力，領(lǐng)導者被賦予了值得人們尊重的光輝形象,2024/3/28,56,法定由領(lǐng)導者在組織中的職責所決定。有些行為例如：制定標準，反饋，設(shè)定

36、目標等是由于領(lǐng)導在組織中所處位置而被其他人所接受的,2024/3/28,57,獎賞領(lǐng)導者被看做是獎勵的源泉以及組織中實施獎勵的決定者。譬如：給予喜好的任務(wù)，提升，績效評估，表揚和正式的認可,2024/3/28,58,關(guān)聯(lián)與組織內(nèi)外有影響力的人有聯(lián)系，并受到支持,2024/3/28,59,強制給予無績效的下屬負面的下場能導至順服，因為下屬都害怕被處罰，譴責，或被安排做自己不愿意做的工作,2024/3/28,60,團隊人員素質(zhì),202

37、4/3/28,61,能力與意愿,,,,績效,意愿,能力,,,2024/3/28,62,激勵理論,你可以買到一個人的時間，你可以雇一個人到固定的工作崗位，你可以買到按時或按日計算的技術(shù)操作，但你買不到熱情，你買不到創(chuàng)造性，你買不到全身心的投入，你不得不設(shè)法爭取這些。——弗朗西斯（C. Francis）,2024/3/28,63,需要層次論,,,,,,生 理,安 全,社 交,尊 重,自我實現(xiàn),2024/3/28,64,

38、下列的需求分別屬于哪個層次？并列出每一層次可能的激勵措施：,報酬認可交往成就感工作有前途參與主管的承諾工作保障高工資個人興趣晉升機會工作環(huán)境,小組討論,2024/3/28,65,雙因素理論,保健因素,激勵因素,防止職工產(chǎn)生不滿情緒,激勵職工的工作熱情,工 資監(jiān) 督地 位安 全工作環(huán)境政策與管理制度人際關(guān)系,工作本身賞識提升成長的可能性責任成就,2024/3/28,66,期望理

39、論,M = V×E,M——激發(fā)力量。指調(diào)動一個人的積極性、激發(fā)出人的內(nèi)部潛力的強度。V——效價。指某項活動成果所能滿足個人需要的價值的大小，或者說是某項活動成果的吸引力的大小，其變動范圍在-100%或+100%之間。E——期望值。指一個人根據(jù)經(jīng)驗所判斷的某項活動導致某一成果的可能性的大小，以概率表示。,2024/3/28,67,公平理論,OP——對自己報酬的感覺Oa——對別人所獲報酬的感覺IP——對自己所作投入的感覺

40、Ia——對別人所作投入的感覺OH——對自己過去報酬的感覺IH——對自己過去投入的感覺,2024/3/28,68,強化理論,當行為的結(jié)果對他有利時，這種行為就會重復出現(xiàn)；當行為的結(jié)果對他不利時，這種行為就會減弱或消失。,偶然強化，規(guī)模強化，及時強化，轉(zhuǎn)換強化,2024/3/28,69,Ten Motivators,Economic rewardsPromotionsFormal psychic rewardsInformal p