醫(yī)院溝通技巧

1、醫(yī) 院 溝 通 技 巧Communication skills,醫(yī)院溝通概說(shuō)—前言,“醫(yī)生有三大法寶:語(yǔ)言、藥物、手術(shù)刀” “醫(yī)生有兩種東西能治病，一種是藥物，一種是語(yǔ)言?！?現(xiàn)代醫(yī)學(xué)之父希波克拉底,目前醫(yī)患關(guān)系緊張的主要因素在很大程度上源于有效溝通障礙,而溝通障礙的關(guān)鍵是我們的醫(yī)務(wù)人員自始至終從未學(xué)習(xí)過(guò)溝通技巧,即不會(huì)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī),也不會(huì)確定有效的溝通對(duì)象,更不

2、會(huì)利用適當(dāng)?shù)臏贤▓?chǎng)合運(yùn)用適當(dāng)?shù)臏贤ǚ绞胶图记蓪?duì)有關(guān)信息進(jìn)行有效溝通,導(dǎo)致醫(yī)患關(guān)系愈來(lái)愈緊張,以至于醫(yī)務(wù)人員整體形象受到嚴(yán)重污損，行醫(yī)環(huán)境惡化，人身安全受到威脅。 一位當(dāng)代醫(yī)生,醫(yī)院溝通概說(shuō)—前言,,世界醫(yī)學(xué)教育聯(lián)合會(huì)《福岡宣言》： 所有醫(yī)生必須學(xué)會(huì)交流和處理人際關(guān)系的技能，缺少共鳴同情應(yīng) 該看作與技術(shù)不夠一樣，是無(wú)能力的表現(xiàn)。全球醫(yī)學(xué)教育

3、最低基本要求中對(duì)“溝通技能”的要求： 醫(yī)生應(yīng)當(dāng)通過(guò)有效的溝通，創(chuàng)造一個(gè)便于與病人、病人親屬、同 事、衛(wèi)生保健隊(duì)伍其他成員和公眾之間進(jìn)行相互學(xué)習(xí)的環(huán)境。,醫(yī)患溝通概說(shuō)--社會(huì)背景,,醫(yī)患關(guān)系緊張 醫(yī)務(wù)人員形象被妖魔化 醫(yī)療成本高于其他眾多行業(yè) 醫(yī)學(xué)相對(duì)于疾病仍然落后 社會(huì)整體呈現(xiàn)浮躁?duì)顟B(tài) 人際關(guān)系緊張,缺乏信任感 患者維權(quán)意識(shí)增強(qiáng) 其它醫(yī)療條

4、件的進(jìn)一步改善 醫(yī)療體制改革沒(méi)有同步改善 醫(yī)院的硬件環(huán)境導(dǎo)致看病成本更高 醫(yī)護(hù)人員勞動(dòng)強(qiáng)度大勞動(dòng)報(bào)酬低,,醫(yī)患關(guān)系緊張,,需要溝通,醫(yī)患溝通概說(shuō)—意義,,以人為本精神 以病人為中心,給予患者全方位的服務(wù) 尊重醫(yī)務(wù)人員的勞動(dòng),保護(hù)醫(yī)務(wù)人員的人格體現(xiàn)科學(xué)的發(fā)展觀 現(xiàn)代醫(yī)學(xué)模式的發(fā)展:生物醫(yī)學(xué)模式 社會(huì)醫(yī)學(xué)模式 科學(xué)研究向科學(xué)實(shí)踐的轉(zhuǎn)變 某一時(shí)期科學(xué)發(fā)展的局限性,,醫(yī)院溝通——確實(shí)存在

5、溝通問(wèn)題嗎？,,醫(yī)患溝通問(wèn)題是很常見(jiàn)的1約半數(shù)患者的投訴既不是由于醫(yī)生的水平所引起，也不是患者不講道理，而是沒(méi)有及時(shí)進(jìn)行有效溝通近一半患者的精神問(wèn)題被醫(yī)生所遺漏，而只是盯著所謂器質(zhì)性病變醫(yī)生平均每18秒就會(huì)打斷患者對(duì)病情的陳述溝通的質(zhì)量已經(jīng)明確顯示出對(duì)患者病情的影響，例如：情感健康癥狀解除疼痛控制生理學(xué)指標(biāo)測(cè)量 (如血壓和血糖水平).,醫(yī)院溝通—確實(shí)存在溝通問(wèn)題嗎？,,,所有人都存在溝通方面的問(wèn)題1我們的大腦塞滿(mǎn)

6、各種信息，使我們沒(méi)有足夠時(shí)間去進(jìn)行清理，特別是在聽(tīng)別人講話的時(shí)候，更是顧此失彼現(xiàn)代電子郵件、傳真、網(wǎng)絡(luò)以及電話等要求我們保持足夠多的信息，以至于這些信息干擾了我們的思維人類(lèi)進(jìn)化到今天，我們應(yīng)該有能力迅速將事各種物進(jìn)行分門(mén)別類(lèi)，并得出結(jié)論想想家庭主婦、專(zhuān)業(yè)的雜耍演員、十幾歲的青少年，在你的腦海里看到了什么？你的大腦說(shuō)了些什么？,醫(yī)院溝通—確實(shí)存在溝通問(wèn)題嗎？,,,在面對(duì)面的溝通中，你是否只是聽(tīng)對(duì)方講話？ 在手勢(shì)、語(yǔ)調(diào)、甚至潛臺(tái)詞中

7、，都存在很多信息，內(nèi)觀察到了嗎？你是否真正理解對(duì)方正在說(shuō)什么，對(duì)方的潛臺(tái)詞是什么？現(xiàn)實(shí)情況是講話者并不總是把話講得很清楚，同時(shí)聽(tīng)者也不總是在認(rèn)真傾聽(tīng)和分析。答案：是，我們確實(shí)存在溝通問(wèn)題，而且表現(xiàn)在生活、工作的方方面.為了提高我們的工作質(zhì)量、生活質(zhì)量，必須掌握溝通技能?。。?醫(yī)院溝通概說(shuō)—課程培訓(xùn)目的,1. 改善患者預(yù)后 增加患者對(duì)疾病治療的參與，獲得更大的依從性 提高患者的滿(mǎn)意度 降低因醫(yī)療差錯(cuò)造成訴訟的可能性,2. 增

8、進(jìn)同事間合作 實(shí)現(xiàn)更好的醫(yī)療質(zhì)量 達(dá)到更高的工作滿(mǎn)意度,3. 提高醫(yī)療效率 提高診斷的準(zhǔn)確性 減輕工作環(huán)境壓力,醫(yī)院溝通概說(shuō)—培訓(xùn)課程安排,為醫(yī)生、臨床人員及醫(yī)療管理者開(kāi)設(shè)： 醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題更多源于醫(yī)患溝通的失敗，而不是醫(yī)療技術(shù)問(wèn)題通過(guò)培訓(xùn)，使醫(yī)務(wù)人員溝通的技能和效果得到有效提高。溝通培訓(xùn)的３個(gè)方法 講座和討論——溝通基礎(chǔ)原則 文字練習(xí)——強(qiáng)調(diào)關(guān)鍵的概念和知識(shí) 角色扮演——加

9、強(qiáng)主動(dòng)學(xué)習(xí),醫(yī)院溝通概說(shuō)—培訓(xùn)課程安排,理解“溝通”在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的地位和作用使用“傾聽(tīng)－感受－需要－請(qǐng)求”模式來(lái)提高溝通能力能夠進(jìn)行簡(jiǎn)明、清晰的書(shū)面溝通認(rèn)識(shí)溝通過(guò)程中常見(jiàn)的陷阱，并掌握規(guī)避方法理解幽默在溝通中的作用，及如何恰當(dāng)使用說(shuō)明在緊張環(huán)境中有效溝通的方法，并付諸于行動(dòng),,醫(yī)院溝通概說(shuō)—基本概念,所謂溝通，是指為了某種設(shè)定的目標(biāo)，在某種場(chǎng)合把與設(shè)定目標(biāo)相關(guān)的信息，思想和情感以適當(dāng)?shù)姆绞絺鬟_(dá)給特定的個(gè)人或人群并得到相關(guān)回

10、饋，從而在共識(shí)的基礎(chǔ)上達(dá)成共同協(xié)議的的過(guò)程。所謂醫(yī)院溝通，包含兩個(gè)層面：一是醫(yī)院工作人員之間為了醫(yī)院的有關(guān)事項(xiàng)進(jìn)行的溝通；二是醫(yī)患溝通，是指在醫(yī)院里，醫(yī)務(wù)人員與患者、患者家屬或代理人間就患者的病情、診療措施、可能發(fā)生的意外情況、預(yù)后及其費(fèi)用等相關(guān)與疾病有關(guān)的情況進(jìn)行的相互交流，以求醫(yī)患雙方間達(dá)成共識(shí),鑒訂協(xié)議。這種特定的相互交流形式稱(chēng)作醫(yī)患溝通，其本質(zhì)亦屬于溝通的范疇，是我們本次培訓(xùn)的重點(diǎn)。,,醫(yī)患溝通概說(shuō)—基本環(huán)節(jié),按照患者就診流

11、程，可以分為：門(mén)診和急診 短暫的語(yǔ)言交流 安慰和講解住院治療 每日查房交流 詳細(xì)的醫(yī)療交流和情感交流出院　　 就患者出院時(shí)的基本情況及今后注意事項(xiàng)進(jìn)行交流。,,醫(yī)患溝通概說(shuō)—基本內(nèi)容,每個(gè)環(huán)節(jié)可能有包括不同溝通內(nèi)容：　　　　　　　　　　　　　　　　　 患者疾病的診療方案及備選方案 特殊檢查的必要性及其可能出現(xiàn)的不良結(jié)果 患者可能的病情變化趨勢(shì)及其預(yù)后 相關(guān)使用藥物的不良反應(yīng) 手術(shù)的必要性、具體

12、方式的選擇及其手術(shù)中及術(shù)后可能的不良后 果和防范措施 相關(guān)診療措施的費(fèi)用 患方想要了解的其他情況 患方就以上內(nèi)容的意見(jiàn)和建議 其他應(yīng)交流的情況,,15,醫(yī)院溝通—溝通主體,醫(yī)療服務(wù)管理者對(duì)上溝通對(duì)外溝通相互間溝通 與醫(yī)生及臨床工作人員溝通與患者及其家屬溝通,臨床工作人員醫(yī)生間溝通 醫(yī)護(hù)間溝通其他專(zhuān)業(yè)間溝通藥劑師技術(shù)員檔案室及預(yù)約登記人員與院行政管理人員溝通與醫(yī)院后勤服務(wù)人員溝通與患者及其家屬溝通

13、其他溝通：如媒體、公安、疾控人員等,患方人員 與醫(yī)生護(hù)士的溝通 與醫(yī)院其它服務(wù)人員的溝通 與患者之間的溝通 其他,16,醫(yī)院溝通—溝通主導(dǎo)方,在醫(yī)院院內(nèi)溝通中由于溝通的內(nèi)容不同，所以主導(dǎo)方也不同，一般來(lái)說(shuō)對(duì)溝通事項(xiàng)具有決定權(quán)的被稱(chēng)為溝通的主導(dǎo)方而不管是誰(shuí)先發(fā)起溝通。在醫(yī)患溝通中由于信息和專(zhuān)業(yè)技術(shù)知識(shí)的不對(duì)稱(chēng)等，大部分情況下就治療的具體意見(jiàn)醫(yī)方占有主導(dǎo)地位，當(dāng)然對(duì)病人的治療措施選擇患方具有最終話語(yǔ)權(quán)。,對(duì)主導(dǎo)

14、方來(lái)講，由于自己的權(quán)威地位和行政權(quán)力等，在溝通中應(yīng)注意態(tài)度要好，語(yǔ)言要主動(dòng)，溝通后對(duì)相關(guān)事項(xiàng)應(yīng)采取的措施要主動(dòng)，以避免不必要的誤會(huì)。醫(yī)方對(duì)患方的溝通，不論誰(shuí)是主導(dǎo)方，由于患方對(duì)疾病期間的焦慮心情或?qū)τH人的擔(dān)心，醫(yī)方要充分理解，予以同情，主動(dòng)站在患方的立場(chǎng)考慮事情，以同理心對(duì)待患方，就會(huì)收到較好的溝通效果，對(duì)此，全體醫(yī)護(hù)人員都有責(zé)任,17,醫(yī)院溝通—溝通被動(dòng)方,,指處于弱勢(shì)狀態(tài),處于被動(dòng)接受一方:普通醫(yī)務(wù)人員在院內(nèi)事物溝通時(shí)處于溝通被

15、動(dòng)方 對(duì)所溝通事務(wù)沒(méi)有任何決定權(quán),只有反映和接受權(quán). 在醫(yī)患溝通中患者處于弱勢(shì)狀態(tài) 病癥痛苦中 體弱 無(wú)助之感 恐慌 心理的依賴(lài) 渴望幫助患者親屬處于不安狀態(tài) 情感焦慮 正常工作生活受到影響 感覺(jué)無(wú)助 期望了解更多的情況 可能的信任和不信任猜測(cè)之中 需要安撫 需要說(shuō)明 需要友情,18,醫(yī)院溝通—溝通步驟,,步驟一：做好溝通準(zhǔn)備 步驟二：確認(rèn)溝通目標(biāo) 步驟三：選擇溝通方式

16、步驟四：妥善處理異議 步驟五：力爭(zhēng)達(dá)成協(xié)議 步驟六：確保共同實(shí)施,19,醫(yī)院溝通—溝通前準(zhǔn)備,,WHY ---確定存在問(wèn)題,確實(shí)需要溝通嗎 WHAT---確定溝通目標(biāo),通過(guò)溝通,至少我應(yīng)該達(dá)到什么目的 WHO ---為達(dá)到溝通目標(biāo),我應(yīng)該找誰(shuí)溝通,找?guī)讉€(gè)人溝通 WHEN---此溝通的最佳溝通時(shí)機(jī)在何時(shí) WHERE---溝通的最佳場(chǎng)合在哪里 HOW ---為達(dá)此目的,溝通應(yīng)該采取什么方式(面談、書(shū)面、電話） WISH---

17、將溝通內(nèi)容履行書(shū)面手續(xù)，并表示感謝,醫(yī)院溝通---基本方式,,傾聽(tīng)：溝通方的看法感受：同理心請(qǐng)求：通過(guò)溝通，了 解溝通雙方相 互之間的請(qǐng)求需要：雙方在達(dá)成共 識(shí)的基礎(chǔ)上滿(mǎn) 足相互需要,,,,,,,,,,,,,,,醫(yī)院溝通---基本方式,溝 通,語(yǔ)言（35%）,非語(yǔ)言（65%）,口 頭,書(shū) 面,聲音、語(yǔ)氣,肢體語(yǔ)言,身體動(dòng)作,電 話,醫(yī)院溝通基本方式---語(yǔ)言：口頭,語(yǔ)言是人們最

18、常使用的溝通工具，它包括語(yǔ)言溝通有聲語(yǔ)言和無(wú)聲語(yǔ)言。雖然人們?cè)诿刻斓墓ぷ骱蜕钪卸家玫秸Z(yǔ)言，但要運(yùn)用好這門(mén)工具卻不容易。要達(dá)到良好的溝通效果，溝通者必須知道在溝通時(shí)說(shuō)什么，什么時(shí)候說(shuō)，對(duì)誰(shuí)說(shuō)，怎么說(shuō)。在述說(shuō)自己的溝通要點(diǎn)時(shí)必須做到清楚、簡(jiǎn)明、完整、禮貌、正確、具體。對(duì)溝通對(duì)象要清楚，使用溝通對(duì)象能夠聽(tīng)得懂的語(yǔ)言。,醫(yī)院溝通基本方式---語(yǔ)言：口頭,如何通過(guò)語(yǔ)言的內(nèi)容和方式來(lái)表達(dá)自己的感受： 什么是你想溝通的最主要信息?

19、 什么樣的語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)或者語(yǔ)氣適合于溝通這些信息？ 根據(jù)語(yǔ)境使用合適的語(yǔ)句 練習(xí)使用重復(fù)來(lái)強(qiáng)調(diào)你的主要信息 何時(shí)以及如何使用幽默,醫(yī)院溝通基本方式---語(yǔ)言：口頭,語(yǔ)言溝通的“10要”原則：1，態(tài)度要誠(chéng)懇,要注意營(yíng)造有利溝通的氣氛2，語(yǔ)言要尊重,溝通過(guò)程中要注視對(duì)方,不可分心3，語(yǔ)氣要適當(dāng)4，要用“證據(jù)”說(shuō)話5，要“實(shí)事求是”6，說(shuō)話要留有余地，要講故事、具體例子7，溝通中“要隨時(shí)注意對(duì)方的反應(yīng)”

20、,要注意傾聽(tīng)8，對(duì)“壞消息”表述要婉轉(zhuǎn)9，根據(jù)溝通內(nèi)容，說(shuō)話要掌握好“度”,要有涵養(yǎng)10，要學(xué)會(huì)“看人下菜碟”,醫(yī)院溝通基本方式---語(yǔ)言：口頭,語(yǔ)言溝通的“10不”原則：1，不文明的話不說(shuō)2，不說(shuō)外行話3，不刺激對(duì)方4，不假設(shè)事實(shí)5，不負(fù)責(zé)任的議論話不說(shuō)6，不說(shuō)過(guò)頭話7，不說(shuō)絕對(duì)話8，不說(shuō)對(duì)方的“壞”話9，不說(shuō)空話10，不情緒化,醫(yī)院溝通基本方式---語(yǔ)言：口頭,語(yǔ)言溝通中應(yīng)避免錯(cuò)誤不關(guān)心主題內(nèi)容不感興

21、趣假裝關(guān)注注意力渙散只傾聽(tīng)細(xì)節(jié)或詳情回避有困難的討論使用帶感情色彩的語(yǔ)言過(guò)激導(dǎo)致矛盾,醫(yī)院溝通基本方式---語(yǔ)言：書(shū)面,醫(yī)院內(nèi)部:報(bào)告、請(qǐng)示、總結(jié)、計(jì)劃、其他醫(yī)患：入院須知、醫(yī)院簡(jiǎn)介、就醫(yī)指南專(zhuān)科介紹、技術(shù)介紹、醫(yī)師介紹醫(yī)院規(guī)章制度、醫(yī)保制度相關(guān)疾病預(yù)防、治療、康復(fù)、保健知識(shí)價(jià)格信息、知情同意書(shū)信訪答復(fù)、包括疾病咨詢(xún)、投訴,醫(yī)院溝通基本方式---語(yǔ)言：小結(jié),語(yǔ)言溝通的原則：選準(zhǔn)溝通對(duì)象

22、 明確溝通目標(biāo) 適當(dāng)語(yǔ)言技巧 及時(shí)進(jìn)行反饋 語(yǔ)言溝通的技巧：傳達(dá)、傾聽(tīng)、反饋、 重復(fù)、肯定、澄清、 反問(wèn)、代述、鼓勵(lì)。,,,以禮（尊重）待人以信（信任）做人以情 (同理）動(dòng)人以理（數(shù)據(jù)）服人以法律約束人,欲達(dá)目的 先謀其心,醫(yī)院溝通基本方式---語(yǔ)言：小結(jié),醫(yī)院溝通基本方式-

23、--語(yǔ)言：小結(jié),溝通應(yīng)看對(duì)象，做到知己知彼,有的放矢,了解對(duì)方的心態(tài)再說(shuō)話注意說(shuō)話口氣，態(tài)度要誠(chéng)懇，不要表現(xiàn)出不耐煩不諷刺、不挖苦、不揭人短、不批評(píng)、不刺激溝通對(duì)方，更不能恐嚇對(duì)方不能貶低對(duì)方，也不能在溝通中貶低同行和同事應(yīng)讓對(duì)方感覺(jué)到、看到、知道你為溝通事項(xiàng)所做的一切,醫(yī)院溝通基本方式---語(yǔ)言：小結(jié),,尊重事實(shí)，以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)，不要夸大也不要縮小事實(shí)在溝通中遇到分歧，非原則問(wèn)題要勇于讓步，做到求同存異使用中性字眼， 多說(shuō)“

24、是”或“對(duì)”，不要感情用事，更不能表現(xiàn)為公事公辦的樣子選擇合適的時(shí)機(jī)，盡量不采取事后溝通方式溝通中英保持詼諧、幽默，避免讓人難堪溝通語(yǔ)言應(yīng)通俗易懂、深入淺出，多作形象的比喻，含義要明確，不能讓對(duì)方猜 測(cè)，以免引起誤解,醫(yī)院溝通基本方式---語(yǔ)言：小結(jié),多說(shuō)四則多說(shuō)感謝的話 感謝增加理解多說(shuō)體貼的話 體貼拉近距離多說(shuō)褒揚(yáng)的話 褒揚(yáng)約束行為多說(shuō)商量的話 商量有益信任少說(shuō)四則少說(shuō)冰冷的話 冰冷拉遠(yuǎn)

25、距離少說(shuō)指責(zé)的話 指責(zé)導(dǎo)致對(duì)抗少說(shuō)絕對(duì)的話 絕對(duì)招來(lái)失誤少說(shuō)推卸的話 推卸形成對(duì)立,醫(yī)院溝通基本方式---語(yǔ)言：小結(jié),醫(yī)院溝通戒用語(yǔ)言；對(duì)不起，這是我們醫(yī)院的規(guī)定，我也沒(méi)辦法 這事不歸我負(fù)責(zé)，你該找誰(shuí)找誰(shuí)去你沒(méi)看見(jiàn)我現(xiàn)在很忙嗎你必須……這是不可能的…… 你可以投訴,醫(yī)務(wù)處向前走左轉(zhuǎn)，北京晚報(bào)在火車(chē)站前邊我們向來(lái)都這么做……那不關(guān)我的事……你沒(méi)錢(qián)我也沒(méi)辦法…….你去找

26、黨去啊，黨不是我們的母親嗎…….為什么才來(lái),都讓你耽誤了……,醫(yī)院溝通基本方式---非語(yǔ)言,有的人可能會(huì)說(shuō),日常工作中我只采用語(yǔ)言溝通,從未采用非語(yǔ)言溝通,也取得了不錯(cuò)的效果.實(shí)際上,我們可能沒(méi)有下意識(shí)的采用非語(yǔ)言的溝通方式,但卻在溝通過(guò)程中不自覺(jué)得施工了該方式。為什么我們要采用這種非語(yǔ)言的方式呢，因?yàn)樵跍贤ㄖ袉斡谜Z(yǔ)言往往不足以表達(dá)我們的意思。而且非語(yǔ)言溝通還能幫助表達(dá)我們的感情。美國(guó)心理學(xué)家艾伯特.梅拉比安經(jīng)過(guò)行為科學(xué)家60年來(lái)

27、的研究，面對(duì)面溝通時(shí)三大要素對(duì)溝通結(jié)果的影響力的比率是：,身體語(yǔ)言具有領(lǐng)導(dǎo)力的作用 ——加拿大形象設(shè) 計(jì)師 英格麗,醫(yī)院溝通基本方式---非語(yǔ)言,身體語(yǔ)言的主要功能1、幫助語(yǔ)言提供附加信息或強(qiáng)化有關(guān)信息2、調(diào)節(jié)交流方式,增加相互信任3、通過(guò)非語(yǔ)言方式增加溝通雙方的親和力4、幫助對(duì)方理解溝通內(nèi)容5、表現(xiàn)功能6、情感影響管理7、協(xié)助完成溝通目標(biāo),醫(yī)

28、院溝通基本方式---非語(yǔ)言,1、非語(yǔ)言溝通的主要形式 A、私人距離（＜0.5米） B、常規(guī)距離（0·5--1·5米） C、禮儀距離（1·5--3·5米） D、公共距離（＞3·5米）,身體語(yǔ)言：頭部運(yùn)動(dòng)、手勢(shì)、身體姿勢(shì)及運(yùn)動(dòng) 面部表情：眼睛、微笑 目光接觸：眼睛是心靈的窗戶(hù) 身體距離：0.5米—3.5米,環(huán)境空間：溝通

29、氛圍儀容儀表：個(gè)人服飾肌膚接觸：握手、擁抱、其它語(yǔ)音/語(yǔ)調(diào)/語(yǔ)氣：輔助語(yǔ)、情緒時(shí)空維度（準(zhǔn)時(shí)、遲到、朝向與距離),醫(yī)院溝通基本方式---非語(yǔ)言,非語(yǔ)言溝通的表達(dá)特征:?身體常見(jiàn)姿勢(shì)和運(yùn)動(dòng)及所表達(dá)的非語(yǔ)言信息——面部表情：平和、微笑、友好、冷漠、憤怒等——肢體動(dòng)作：強(qiáng)調(diào)、傲慢、開(kāi)放的姿態(tài)、接納的姿態(tài)、拒人千里之外的姿態(tài)等——接觸：握手、擁抱、拍肩搭背——眼神：親切、鄙視、熱情等——點(diǎn)頭：認(rèn)可，搖頭：不認(rèn)同?非語(yǔ)言的溝

30、通——要理解溝通對(duì)象的非語(yǔ)言含義——恰當(dāng)使用自己的非語(yǔ)言表達(dá)方式,醫(yī)院溝通基本方式---非語(yǔ)言,醫(yī)院溝通基本方式---非語(yǔ)言：小結(jié),溝通過(guò)程中可能會(huì)出現(xiàn)任何情況，尤其是話不投機(jī)的時(shí)候，可能會(huì)出現(xiàn)語(yǔ)言溝通方面的障礙，但從理論上講，保持語(yǔ)言的沉默是容易的，可是非語(yǔ)言活動(dòng)卻不會(huì)甘于沉默，他掩蓋不了溝通者的內(nèi)心想法，它不可避免地表達(dá)出語(yǔ)言不能表達(dá)的內(nèi)容，從而對(duì)溝通效果起到積極或消極作用。所以說(shuō)充分運(yùn)用非語(yǔ)言溝通方式得到有效的溝通效果是

31、一個(gè)非常有效的工具和一個(gè)必不可少的手段，在這種情況下要盡可能地發(fā)揮非語(yǔ)言方式的積極作用。積極的身體語(yǔ)言：熱情接待，適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，增加溝通者的親和力，溝通時(shí)雙方從空間距離上要盡可能縮短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯?jìng)€(gè)人的空間，讓對(duì)方反感。在交流意見(jiàn)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的看法，可適當(dāng)身體前傾，全神貫注，以示認(rèn)真、重視，同時(shí)適當(dāng)增加頭部運(yùn)動(dòng)，表示贊同。,醫(yī)院溝通基本方式---非語(yǔ)言：小結(jié),多采用積極的非語(yǔ)言方式：

32、 熱情接待，適當(dāng)?shù)纳眢w接觸，增加溝通者的親和力，溝通時(shí)雙方從空間距離上要盡可能縮短，以增加情感交流；但也不要太近，不要侵犯?jìng)€(gè)人的空間，讓對(duì)方反感。在交流意見(jiàn)時(shí)要認(rèn)真傾聽(tīng)對(duì)方的看法，可適當(dāng)身體前傾，全神貫注，以示認(rèn)真、重視，同時(shí)適當(dāng)增加頭部活動(dòng)如點(diǎn)頭等，表示贊同。,醫(yī)院溝通基本方式---非語(yǔ)言：小結(jié),避免消極的非語(yǔ)言動(dòng)作： 眼神游離、小動(dòng)作——說(shuō)謊嫌疑 雙臂交叉、二郎腿——抵觸、抗議、不屑一顧、防范 腳腿

33、不停抖動(dòng)——內(nèi)心緊張、不安 不必要的身體活動(dòng)——內(nèi)心緊張、不安焦慮 不恰當(dāng)?shù)哪抗狻勒Z(yǔ)言，不禮貌,醫(yī)院溝通基本方式---傾聽(tīng),溝通的目的不僅是學(xué)會(huì)說(shuō)話，在溝通中更重要的是學(xué)會(huì)聽(tīng)話，要了解對(duì)方的暗示、言外之意，從而聽(tīng)懂對(duì)方的真正想法，既要通過(guò)傾聽(tīng)明確對(duì)方已說(shuō)出來(lái)的需求，還要了解對(duì)方?jīng)]有說(shuō)出來(lái)的的需求以及潛意識(shí)中的需求，并給予明確和有意義的回應(yīng)。,醫(yī)院溝通基本方式---傾聽(tīng),什么是傾聽(tīng)？ 傾聽(tīng)就是接收溝通對(duì)方所講的

34、一切 傾聽(tīng)就是了解溝通對(duì)方的想法 但了解就是了解，了解并不一定接 受，甚至可以完全反對(duì),醫(yī)院溝通基本方式---傾聽(tīng),傾聽(tīng)的要點(diǎn)：? 要調(diào)整自己以適應(yīng)溝通者的風(fēng)格? 眼耳并用，傾聽(tīng)過(guò)程中注意力集中，不走神，? 首先尋求理解他人，然后再被他人理解? 鼓勵(lì)他人表達(dá)自己? 聆聽(tīng)全部信息? 表現(xiàn)出有興趣聆聽(tīng),醫(yī)院溝通基本方式---傾聽(tīng),傾聽(tīng)的要點(diǎn)：不要先入為主，不要根據(jù)性別、社會(huì)經(jīng)濟(jì)狀況、容貌外表而作出

35、預(yù)先的判斷不要打斷對(duì)方，讓對(duì)方把話說(shuō)完允許對(duì)方有不同看法和觀點(diǎn)不要固守自己立場(chǎng)和見(jiàn)解，保持客觀的心態(tài)并且消除偏見(jiàn)聽(tīng)傾聽(tīng)過(guò)程中最好伴有非語(yǔ)言方式，如：點(diǎn)頭、微笑、贊許 傾聽(tīng)的同時(shí)注意對(duì)方的非語(yǔ)言因素收集并重復(fù)和確認(rèn)對(duì)方的觀點(diǎn)，不要演繹,醫(yī)院溝通基本方式---傾聽(tīng),傾聽(tīng)的影響因素： 客觀因素：不良的溝通環(huán)境（噪音和嘈雜）進(jìn)出人太多，分散注意力電話干擾一方或雙方使用方言?shī)A雜外語(yǔ)（輕浮、淺?。┥眢w及精神狀態(tài)不佳

36、對(duì)溝通信息缺乏基本的了解,主觀因素： 被動(dòng)溝通 對(duì)對(duì)方有偏見(jiàn) 語(yǔ)不投機(jī) 先入為主 時(shí)機(jī)、方式問(wèn)題 情緒不好 怕負(fù)責(zé)任 其他,醫(yī)院溝通基本方式---傾聽(tīng)：小結(jié),用身體姿勢(shì)去表示你很感興趣 保持目光的接觸 身體向你交談的對(duì)象傾斜面部表情 保持中性但又聚精會(huì)神的表情 不要對(duì)正在談?wù)摰膬?nèi)容作出過(guò)度夸張的反應(yīng)手勢(shì)和必要的接觸,醫(yī)院溝通基本方式---傾聽(tīng)：小結(jié),使用鏡像反饋法表示你對(duì)對(duì)方所說(shuō)話的理解

37、，并表示同情“我明白你感受這種不尋常的疲勞已經(jīng)超過(guò)一個(gè)月了。 那確實(shí)是相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間?！薄笆堑?，我意識(shí)到你對(duì)自己快速的心跳非常擔(dān)心?！薄暗拇_，我同意戒煙對(duì)你來(lái)說(shuō)非常重要?！薄澳欠N形勢(shì)必然讓你承受了很大的壓力吧?！笔褂苗R像反饋法去證實(shí)你的話是否被理解“告訴我你對(duì)多長(zhǎng)時(shí)間服用這種抗生素是如何理解的?！薄霸谀忝刻爝M(jìn)早餐時(shí)，你要服用多少治療心臟病的藥物？”“你能告訴我為什么吸煙者更容易咳嗽嗎？”,醫(yī)院溝通基本方式---傾聽(tīng)

38、：小結(jié),為良好溝通創(chuàng)造條件不要被電話鈴聲、附近談話聲或電視噪音分散注意力保持開(kāi)放思維，給新可能發(fā)生的事物留有空間做一個(gè)全神貫注且客觀觀察者你曾經(jīng)是否有過(guò)在你知道患者姓名前就作出了診斷的經(jīng)歷？培養(yǎng)自己傾聽(tīng)的能力講話者試圖表達(dá)關(guān)鍵點(diǎn)是什么？信息所包含的感情色彩是什么？,醫(yī)院溝通基本方式---傾聽(tīng)：小結(jié),通過(guò)“鏡像反饋”的陳述以幫助理解闡明、核實(shí)及概括。在你的反饋中表示你的同情和憐憫當(dāng)你在傾聽(tīng)某人講話時(shí)，通過(guò)使用這些能夠反饋

39、他們所陳述內(nèi)容的技巧，以確保自己和他們“在同一頁(yè)”。當(dāng)你在告訴患者或者同事藥物使用說(shuō)明時(shí)，你也可以要求他們這樣做。通過(guò)“鏡像反饋”的陳述以幫助理解闡明、核實(shí)及概括在反饋中表示同情和理解,醫(yī)院溝通注意事項(xiàng)—儀容儀表與文明禮貌,長(zhǎng)相、面容。 外表﹑外觀。模樣﹑姿態(tài)。穿著、打扮。行為、禮貌。,穿著、舉止----信任感言語(yǔ)、態(tài)度、同情心、平等心態(tài)-----令人尊重傾聽(tīng)、適度的反應(yīng)、耐心解答、合理建議-----理解為病人算

40、經(jīng)濟(jì)帳、時(shí)間帳、療效期望值----感恩心,“愛(ài)美之心人皆有之”，每個(gè)人都愿意和儀表整齊的人打交道 。,醫(yī)務(wù)人員：看病人的精神狀態(tài)，對(duì)愛(ài)美之心的外在表現(xiàn)就可以判斷患者的身體的狀況。一般來(lái)說(shuō)，重病人沒(méi)有能力也沒(méi)有欲望來(lái)修飾自己?；颊呒凹覍伲横t(yī)務(wù)人員的儀容儀表代表了他的整體素質(zhì)、專(zhuān)業(yè)水平及可信度。所以，不論是患者還是醫(yī)務(wù)人員，其儀容儀表軍代表了其內(nèi)在狀況。為了得到好的溝通效果，醫(yī)務(wù)人員必須注重自己的儀容儀表，絕不能看作是自己的事。,醫(yī)

41、院溝通注意事項(xiàng)—儀容儀表與文明禮貌,53,溝通失敗后做什么,控制“惡意”行為為可能接受的行為設(shè)定界限態(tài)度冷靜但堅(jiān)定如需要，叫第三者或保安人員適當(dāng)時(shí)機(jī)調(diào)整溝通策略,醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通,醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通,醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通是指發(fā)生在醫(yī)院工作人員間因管理、醫(yī)療事務(wù)、醫(yī)療后勤保障、科室間協(xié)調(diào)、個(gè)人間協(xié)作等發(fā)生的溝通行為。醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通的主體是醫(yī)院的工作人員。溝通的方式因需要可采取語(yǔ)言或非語(yǔ)言方式。溝通的渠道可分為正式溝通和非正

42、式溝通。正式溝通是指在醫(yī)院內(nèi)部，依據(jù)組織和管理原則所進(jìn)行的光明正大的信息傳遞與交流。非正式溝通是指是指在醫(yī)院內(nèi)部，信息交流和傳遞不受組織和管理監(jiān)督，以非正式的方式,自由選擇場(chǎng)所和方式進(jìn)行溝通。,正式溝通VS非正式溝通非正式溝通與正式溝通相輔相成，各有優(yōu)缺點(diǎn)，兩者相互補(bǔ)充。在很多情況下，某一信息的溝通會(huì)同時(shí)用到兩種渠道，如下對(duì)上的溝通,兩種方式都非常重要.非正式溝通完成后再通過(guò)正式渠道履行相關(guān)程序。同正式溝通相比，非正式溝通往往更

43、靈活，能省略許多繁瑣的程序，即使溝通失敗還可以找機(jī)會(huì)在溝通，而正是溝通一旦失敗，則后果嚴(yán)重。對(duì)管理層來(lái)說(shuō)，可以通過(guò)非正式溝通渠道獲得比正式溝通難以獲得的信息，使溝通信息更加真實(shí)。因此，非正式溝通對(duì)管理層的決策起著非常重要的作用。,醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通,醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通,醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通方向 根據(jù)溝通的目的，醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通方向可分為向上溝通、平行溝通、向下溝通。顧名思義，向上溝通指的是與上級(jí)機(jī)關(guān)和院領(lǐng)導(dǎo)間的溝 通；平行溝通指的是

44、院領(lǐng)導(dǎo)間、行政處室間、兄弟科室和同級(jí)別個(gè)人的溝通；向下溝通指的是與下級(jí)機(jī)關(guān)、處室、科室及員工的溝通。,醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通,改善溝通: SBAR原則:標(biāo)準(zhǔn)化步驟:顯示溝通方的關(guān)鍵信息作出被選溝通反感聽(tīng)取其他人的意見(jiàn)鼓勵(lì)批判性思維,Situation情況- 用5-10秒鐘Background背景 – 問(wèn)題是如何發(fā)展到這一步的?Assessment評(píng)估 – 問(wèn)題是什么Recommendation for action對(duì)下一

45、步方案推薦,醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通—小結(jié),醫(yī)院內(nèi)部事務(wù)溝通原則: 有“禮”必有“理”重要 溝通場(chǎng)合比溝通方式重要 溝通對(duì)象比溝通場(chǎng)合重要 非正式溝通比正式溝通重要 數(shù)據(jù)比態(tài)度重要 積極比消極重要,醫(yī) 患 溝 通,,醫(yī)生的角度和病人的角度,醫(yī)生想要：盡快進(jìn)入實(shí)質(zhì)如實(shí)聽(tīng)到病史和主訴檢查得到配合及時(shí)作出診斷給予相關(guān)治療病人依從自己的醫(yī)療建議病人趕緊離去,不要羅嗦,病人想要：碰到一個(gè)好大

46、夫,越耐心越好盡可能多地了解自己的疾病知道自己的疾病如何治療檢查越少越好診斷越清楚越好花費(fèi)越少越好流程越方便越好、條件越舒適越好,醫(yī)患對(duì)溝通目的理解與要求的偏差,,觀點(diǎn)和醫(yī)患診療的時(shí)長(zhǎng),我們能否同時(shí)成為有效的醫(yī)生和有效的溝通者？,醫(yī)患溝通基本目標(biāo)—建立信任,,取得患方信任 儀容儀表整齊 態(tài)度認(rèn)真負(fù)責(zé) 患者呵護(hù)備至 對(duì)患者如兄弟鼓勵(lì)患者戰(zhàn)勝疾病 消除患者緊張情緒

47、 及時(shí)化解敵意態(tài)度 盡早建立信任關(guān)系,醫(yī)患溝通基本目標(biāo)—通報(bào)情況,,了解病情 耐心細(xì)致的詢(xún)問(wèn)病史與查體 確定需要輔助檢查項(xiàng)目告知診斷和治療的思路 讓患方了解為什么如此診斷 講明診療的原則和注意事項(xiàng)爭(zhēng)取病人和親屬的配合 講明患者依從性的重要性 治病需要信心和耐心 何時(shí)需到醫(yī)院隨診 感謝患者的信任,醫(yī)患溝通基本目標(biāo)—相互理解,,及時(shí)進(jìn)行科普教育 讓患方能夠以科學(xué)的態(tài)度對(duì)待疾病 讓患

48、方了解同疾病相比醫(yī)療還是相對(duì)落后的 讓患方了解其所患疾病的病情及其發(fā)病原理 讓患方了屆治病需要過(guò)程和時(shí)間 讓患方了屆所選治療措施有可能失敗 讓患方了解醫(yī)生是人不是神,不可能治愈任何疾病 通報(bào)患方你為患者所的一切 你天天在關(guān)心患者的病情變化 你即使采取了新的診療方法 新的診療方法可能的風(fēng)險(xiǎn)和醫(yī)護(hù)人員的努力 病人的病情需要如此，一切都是為病人著想,,開(kāi)始溝通積極傾聽(tīng)病人的話

49、讓病人告訴他/她的故事觀察語(yǔ)言的和非語(yǔ)言的暗示耐心地感受并表示出來(lái)采集病史主動(dòng)傾聽(tīng)體格檢查Physical exam讓病人了解我們期望得到什么,診斷和預(yù)后讓病人了解自己的主要健康問(wèn)題治療需要病人的參與合作討論自體護(hù)理與服藥結(jié)束診療表述清楚下一步要做什么,醫(yī)患溝通的基本方法--策略,,,醫(yī)患溝通的基本方法—過(guò)程：開(kāi)場(chǎng),自我介紹，問(wèn)候病人關(guān)注病人的健康狀況表現(xiàn)出關(guān)心和尊重認(rèn)識(shí)病人及陪同人員在接下來(lái)的交談中尊稱(chēng)

50、病人及家屬坐下來(lái)與病人進(jìn)行眼神的接觸，談話中避免不要背對(duì)病人不要只關(guān)注文字材料或在電腦上進(jìn)行記錄如果需要記錄，停止談話再記錄信息保證注意力不分散電話不響其他人不進(jìn)進(jìn)出出,,醫(yī)患溝通的基本方法—過(guò)程：開(kāi)場(chǎng),建立和諧關(guān)系醫(yī)生：“在我們討論你的醫(yī)學(xué)疾患以前，我想知道你個(gè)人的一些事情。”病人：“醫(yī)生，你的意思是什么呢？“醫(yī)生：“告訴我你認(rèn)為對(duì)自己而言重要的是什么。住哪兒？跟誰(shuí)住在一起？做什么 樣的工作？閑時(shí)干

51、什么？” 表現(xiàn)得自信和自如將病人引向診療過(guò)程“首先我們談?wù)摤F(xiàn)在的情況，然后做檢查，再共同制定計(jì)劃。”對(duì)病人作出保密的承諾,,醫(yī)患溝通的基本方法—過(guò)程：主動(dòng)傾聽(tīng),傾聽(tīng) 關(guān)注對(duì)方 眼睛接觸 邏輯清楚 以開(kāi)放式問(wèn)題開(kāi)始 快速作出反饋非語(yǔ)言交流 身體姿勢(shì) 面部表情 手勢(shì) 有同情心,,醫(yī)患溝通的基本方法—過(guò)程：主動(dòng)傾聽(tīng),鼓勵(lì)病人說(shuō)出自己的不適以便識(shí)別主要問(wèn)題“還有什么問(wèn)題嗎？”“這些問(wèn)題中哪一個(gè)最令你煩惱”“你今

52、天想達(dá)到什么樣的目的？”允許病人不被打斷地說(shuō)下去20年前研究表明病人的敘述平均每隔18秒就被打斷一次1近來(lái)的研究顯示，家庭醫(yī)生平均每23秒就打斷病人的話2實(shí)際上，即使不被打斷，病人平均說(shuō)話的時(shí)間也很少超過(guò)90秒1如果病人停頓或說(shuō)話減慢，不要顯得不耐煩如果顯得匆匆忙忙，就算診治再正確，病人也不可能信任你的診療。,,醫(yī)患溝通的基本方法—過(guò)程：主動(dòng)傾聽(tīng),積極地傾聽(tīng)積極傾聽(tīng)是顯示關(guān)心病人的一種方式語(yǔ)言和手勢(shì)的例子： 點(diǎn)頭”嗯

53、“”我聽(tīng)著，請(qǐng)繼續(xù)?！跋虿∪说姆较蚯皟A，顯示你在仔細(xì)傾聽(tīng),不要自以為是和先入為主如果你習(xí)慣于每隔18或23秒就要打斷談話，克服掉那種在聽(tīng)完病史前就得出結(jié)論的毛病。如果聽(tīng)到蹄聲，不要認(rèn)為那就是馬。也有可能是斑馬。 不是所有的右下腹痛都是闌尾炎。,,醫(yī)患溝通：同情就是感受病人的需要,病人關(guān)切、害怕、擔(dān)心醫(yī)生：”你認(rèn)為是什么引起了你 的身體疾患？“醫(yī)生：”你的愛(ài)人是怎樣看待你 的疾病的？“,

54、病人觀點(diǎn)價(jià)值觀，信仰醫(yī)生：你是否認(rèn)識(shí)其他有同樣癥狀的人？醫(yī)生：”你嘗試過(guò)家庭治療嗎？“,同情：了解病人內(nèi)心體驗(yàn)和觀點(diǎn)的一種能力，并能將這種感受傳遞給病人,73,,醫(yī)患溝通：傾聽(tīng)和鏡像應(yīng)答,仔細(xì)傾聽(tīng)，并讓病人知道你在傾聽(tīng) 鏡像反饋鏡像反饋用來(lái)表明你聽(tīng)懂了被告知的話，“也就是說(shuō)你覺(jué)得異常疲憊已經(jīng)有一個(gè)多月了?！保弧澳欠N情況肯定讓人壓力很大。” ，“是的，我認(rèn)識(shí)到你擔(dān)心… … ”；幫助病人講述他/她故事的策略主動(dòng)鼓勵(lì)病人

55、繼續(xù)或詳細(xì)闡述”繼續(xù)，告訴我更多的東西。”“能否解釋一下你所說(shuō)的頭暈指的是什么？”允許沉默，不要顯得不舒服；病人可能需要時(shí)間來(lái)組織自己的思維。使用解釋說(shuō)明的陳述方式“你好像在告訴我你睡眠困難。”,醫(yī)患溝通基本方法 言語(yǔ)溝通 非言語(yǔ)溝通,醫(yī)患溝通的基本方法,醫(yī)患溝通的基本方法—言語(yǔ)溝通,言語(yǔ)溝通：是信息交流的一個(gè)重要方式，主要是指以口頭語(yǔ)言交往方式即交談或稱(chēng)晤談，交談前準(zhǔn)確地表達(dá)和傳遞信息，是醫(yī)患間最主要的交往方式

56、，醫(yī)生詢(xún)問(wèn)病情，了解病變，進(jìn)行治療及健康指導(dǎo)一般都是通過(guò)交談來(lái)實(shí)現(xiàn)的。言語(yǔ)溝通的原則：尊重患者、 有針對(duì)性、 及時(shí)反饋。 言語(yǔ)溝通的技巧：傾聽(tīng)、接受、 肯定、澄清、 善于提問(wèn)、 重構(gòu)、代述 、 鼓勵(lì)、對(duì)焦。,醫(yī)患溝通的基本類(lèi)型,情感溝通：

57、醫(yī)生以真誠(chéng)的態(tài)度和良好的職業(yè)素養(yǎng)及從醫(yī)行為對(duì)待患 者，尊重、同情、關(guān)心患者，就會(huì)得到患者的信任，達(dá) 到情感溝通的目的，這是建立交往的前提。診療溝通：醫(yī)生用高超的醫(yī)療技術(shù)，通過(guò)認(rèn)真診斷及治療，可以促 進(jìn)良好的醫(yī)患關(guān)系的建立，形成順暢的溝通交往渠道。效果溝通：患者求醫(yī)的最終目的是獲得理想的療效，通過(guò)醫(yī)治使病 情迅速好

58、轉(zhuǎn)或痊愈，是醫(yī)患溝通交往的關(guān)鍵。隨訪溝通：醫(yī)生對(duì)部分特殊病例，保持持久的聯(lián)系及訪問(wèn)，可能獲 得對(duì)醫(yī)學(xué)有價(jià)值的資料，并可增進(jìn)社會(huì)效應(yīng)，密切醫(yī)患 關(guān)系。,醫(yī)患溝通的基本方法—特殊情況的溝通,不同年齡人群的溝通不同性別人群的溝通不同性格人群的溝通不良預(yù)后人群的溝通酒醉、吸毒人群的溝通愛(ài)抱怨人群的溝通憤怒人群的溝通自以為是人群的溝通壞消息的發(fā)布糾紛的