從_海底撈_看企業(yè)文化管理之道_王廣(1)

1、822011.11MEC從“海底撈”看企業(yè)文化管理之道MODERNENTERPRISECULTURE觀察思考VIEWPOINT著“用雙手改變命運(yùn)”的信念，并且用這個(gè)信念鼓舞著一批批海底撈的員工，讓來自農(nóng)村、無文化無技術(shù)、飽受風(fēng)餐露宿之苦的員工拋卻了自卑、靦腆，不再將工作當(dāng)做是換取口糧和維持生計(jì)的工具，而是當(dāng)成他們經(jīng)營(yíng)未來的事業(yè)。不僅如此，海底撈為每個(gè)員工制定了完整的職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，讓每個(gè)員工都能清晰自己在企業(yè)中的發(fā)展方向，讓大家看到自己的

2、未來，從而激發(fā)出員工的工作動(dòng)力和熱情。員工相信，只要他們正直、誠(chéng)實(shí)和勤勞，就可以復(fù)制楊小麗、袁華強(qiáng)、林億的經(jīng)歷，實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。管理之道：將管理變得更簡(jiǎn)單從管理模式的角度來看，海底撈的成功，很大程度上就在于其前端的“人性化管理”與后臺(tái)的“標(biāo)準(zhǔn)化管理”的出色結(jié)合正使得管理變得越來越“簡(jiǎn)單”。從“標(biāo)準(zhǔn)化管理”的角度來講，海底撈從火鍋底料、原料、輔料的采購(gòu)、制作、配送，到洗碗等1994年，海底撈的前身在四川省簡(jiǎn)陽縣誕生，經(jīng)過17年的發(fā)展，這個(gè)從

3、遙遠(yuǎn)的四川山溝里走出來的企業(yè)已成為全國(guó)餐飲行業(yè)的傳奇。提起海底撈，人們首先便會(huì)想到它的服務(wù)。從海底撈的服務(wù)稱贊和笑話，到今夏網(wǎng)上躥紅的“海底撈體”，再到近期的“勾兌門”事件，海底撈的空前火爆已演變成為一種文化現(xiàn)象，它不再單純是一家火鍋店，還成了時(shí)尚和服務(wù)的代名詞。眾所周知，餐飲業(yè)這片紅海一直充滿著血雨腥風(fēng)，“奶漿門”事件剛剛平息，“豆?jié){門”事件又再起波瀾。最近，樹欲靜而風(fēng)不止，海底撈也深陷“勾兌門”事件，這對(duì)于現(xiàn)今事端頻發(fā)的餐飲市場(chǎng)無疑

4、又如晴天霹靂。那么，海底撈“勾兌門”事件到底誰之過？各種夸張版本的海底撈體在微博上瘋狂傳播，海底撈被指過度營(yíng)銷，競(jìng)爭(zhēng)者虎視眈眈、伺機(jī)而動(dòng)；消費(fèi)者過度贊揚(yáng)，海底撈放松品質(zhì)和誠(chéng)信監(jiān)管；各大媒體競(jìng)相報(bào)道，記者混跡海底撈……所有這些都是“勾兌門”事件的導(dǎo)火索。昔日名不見經(jīng)傳的麻辣燙小店，已成為今日餐飲行業(yè)炙手可熱的標(biāo)桿。這個(gè)被稱為“五星級(jí)”“顧客回頭率高達(dá)80%”的火鍋店到底有什么過人之處？是什么成就了海底撈在餐飲業(yè)的神話？智匯藍(lán)圖管理咨詢團(tuán)隊(duì)

5、深入研究發(fā)現(xiàn)，其背后的經(jīng)營(yíng)管理思想簡(jiǎn)單而實(shí)在。用人之道：把員工當(dāng)家人看海底撈視員工為公司發(fā)展的基石，員工的態(tài)度直接決定了客戶的態(tài)度，只有善待員工，把員工當(dāng)做家人看待，員工才能把海底撈當(dāng)成家，對(duì)待客戶時(shí)才能做到主人待客時(shí)的周到與細(xì)致。因此，海底撈每年都斥巨資努力為員工營(yíng)造“家”的氛圍，一方面，不僅為員工提供良好的住宿條件，保證員工的住宅標(biāo)準(zhǔn)化，有空調(diào)和暖氣供應(yīng)，可以免費(fèi)上網(wǎng)，步行20分鐘即可到達(dá)工作地點(diǎn)，同時(shí)，有專門的保潔人員為員工宿舍打

6、掃衛(wèi)生，換洗被單。而且，還為員工提供了很多公司都不會(huì)有的保險(xiǎn)計(jì)劃、帶薪假期、住房補(bǔ)助等福利待遇；另一方面，企業(yè)主動(dòng)積極關(guān)心員工家庭狀況，在四川簡(jiǎn)陽建起了寄宿學(xué)校，為員工解決子女教育問題；將優(yōu)秀員工的一部分獎(jiǎng)金每月郵寄給家鄉(xiāng)的父母。安心之道：將工作升華為事業(yè)當(dāng)年的張勇身無分文，他害怕了窮困潦倒的日子，借錢在西南邊陲的一個(gè)小角落開辦了海底撈。從默默無聞的邊境小城到燈紅酒綠的現(xiàn)代化都市，張勇一路披荊斬棘，所向披靡，但一直固守文王廣832011

7、.11MECMODERNENTERPRISECULTURE觀察思考VIEWPOINT都有專業(yè)成熟的生產(chǎn)鏈條。這正是海底撈能快速?gòu)?fù)制擴(kuò)張的基礎(chǔ)，但也恰恰是中國(guó)其它傳統(tǒng)餐飲企業(yè)難以發(fā)展壯大的短板所在。從“人性化管理”的角度講，首先，海底撈對(duì)授權(quán)毫不吝嗇。員工擁有令人匪夷所思的自我決策權(quán)，普通員工有權(quán)決定是否為顧客免費(fèi)贈(zèng)送果盤，如果有必要，甚至可以免單；30萬以下的開支，店長(zhǎng)可以做主；每一個(gè)一線服務(wù)人員都是客戶服務(wù)經(jīng)理，他們甚至擁有比餐館經(jīng)理

8、都大的權(quán)力。其次，海底撈的考核只看重員工滿意度和顧客滿意度兩個(gè)指標(biāo)。這種考核方式既別出心裁又簡(jiǎn)單易懂，既顛覆了傳統(tǒng)的以“財(cái)務(wù)”為中心的繁復(fù)的標(biāo)準(zhǔn)考核機(jī)制，又保證了考核的公平和公正。再次，海底撈采用靈活的晉升機(jī)制。在晉升上并不采用學(xué)歷、資歷等硬性指標(biāo)，只要勤勞肯干任何員工都可以得到晉升。最后，采用口碑式營(yíng)銷方式。海底撈沒有漫天紛飛的廣告，通過美味的食物、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)在顧客心目中留下了難以磨滅的印象，憑借顧客的口口相傳，以“無招勝有招”借助于

9、一桌桌“抓出來”的顧客讓其知名度迅速蔓延到全國(guó)。經(jīng)營(yíng)之道：將服務(wù)做到極致在等待座位時(shí)，顧客可以領(lǐng)取免費(fèi)的水果、飲料和零食，女士可免費(fèi)美甲，男士可免費(fèi)擦皮鞋，若是三五個(gè)朋友一起，服務(wù)員還會(huì)主動(dòng)送上撲克牌和跳棋；當(dāng)顧客進(jìn)餐時(shí)，服務(wù)員會(huì)幫你把手機(jī)裝到小塑料袋以防進(jìn)水，會(huì)給長(zhǎng)頭發(fā)的女士提供橡皮筋和小發(fā)夾，會(huì)給戴眼鏡的朋友遞上擦鏡布；當(dāng)顧客就餐完畢時(shí)，服務(wù)員還會(huì)為顧客送上口香糖；在洗手間，有專門的員工為顧客開水龍頭、擠洗手液和擦手；顧客在店里過生

10、日時(shí)，海底撈員工也會(huì)送去祝福……由此可見，海底撈的成功既非“撞大運(yùn)”似的偶然機(jī)會(huì)，也自然不是一朝一夕之功。而海底撈“勾兌門”事件在讓我們感受到商場(chǎng)云譎波詭的同時(shí)，也得到了許多商道哲學(xué)的啟示。品質(zhì)永遠(yuǎn)是餐飲企業(yè)生存與發(fā)展的根本。海底撈“勾兌”事件暴露出其隱藏在優(yōu)質(zhì)服務(wù)下的品質(zhì)危機(jī)，雖然海底撈聲稱其勾兌程序完全符合國(guó)家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，但這給所有餐飲企業(yè)敲響了警鐘：品質(zhì)是企業(yè)安身立命之根本，今天的品質(zhì)便是明天的市場(chǎng)。不可否認(rèn)，餐飲行業(yè)中服務(wù)扮演著舉

11、足輕重的作用，但顧客之所以愿意消費(fèi)，是沖著食物而來，服務(wù)相對(duì)于食物而言還是消費(fèi)者看重的次要方面。根據(jù)產(chǎn)品層次理論，餐飲行業(yè)的食物品質(zhì)才是其核心利益，如果企業(yè)連食物的品質(zhì)都保證不了，那么即使提供再好服務(wù)的企業(yè)，消費(fèi)者也不會(huì)冒著犧牲“健康”的風(fēng)險(xiǎn)去享受“尊貴”的服務(wù)。品質(zhì)是服務(wù)的載體，沒有了品質(zhì)的支撐，服務(wù)也失去了其存在的價(jià)值，“毛之不存，皮之焉附”，最終企業(yè)也只能步三鹿的后塵了。所有企業(yè)都應(yīng)該捫心自問：客戶真的在乎那點(diǎn)禮物和折扣嗎？依靠贈(zèng)

12、送小恩小惠和貴賓折扣的道路到底能走多遠(yuǎn)？誠(chéng)信是企業(yè)的生命，是消費(fèi)者能承受的底線。海底撈那些真誠(chéng)忙碌的身影曾感動(dòng)無數(shù)顧客，可到頭來，如果發(fā)現(xiàn)“感動(dòng)服務(wù)”背后潛藏的是欺詐，是勾兌白骨湯，勾兌檸檬水和酸梅湯，這讓經(jīng)常捧場(chǎng)的顧客情何以堪？由此及彼，消費(fèi)者難道沒有理由相信海底撈還勾兌了熱情，勾兌了真誠(chéng)，勾兌了良心？因此，由誠(chéng)信引發(fā)的問題是牽一發(fā)而動(dòng)全身的，企業(yè)的整體聲譽(yù)可能因此而灰飛煙滅。所以，企業(yè)在追逐發(fā)展的高速度時(shí)，也應(yīng)該時(shí)時(shí)放慢腳步檢查一下

13、自己是否觸摸了誠(chéng)信的底線。只有沿著用誠(chéng)信筑起的臺(tái)階一步一步穩(wěn)健發(fā)展，企業(yè)才能基業(yè)長(zhǎng)青。營(yíng)銷不要過度，正中下懷就好。在微博的世界里，各種夸張的“海底撈體”蜂擁而至，各種匪夷所思的段子層出不窮，讓人真假難辨，人類已經(jīng)無法阻止“海底撈體”的遣詞造句。對(duì)此，已有部分網(wǎng)友表示對(duì)這樣的營(yíng)銷開始厭煩，海底撈也由最初的口碑傳播發(fā)展到營(yíng)銷過度的局勢(shì)。過度營(yíng)銷就是指企業(yè)為了完成銷售目標(biāo)，采用正?；蛘卟徽５氖侄危诡櫩偷南M(fèi)超出它們購(gòu)買能力，或者購(gòu)買沒有使

14、用價(jià)值的商品。過度營(yíng)銷用“填鴨式”的營(yíng)銷方式短期內(nèi)固然能引起消費(fèi)者的關(guān)注，但長(zhǎng)此以往就會(huì)引起消費(fèi)者的逆反心理。一旦顧客接收到的產(chǎn)品和服務(wù)與期望不一致時(shí)，滿意度就會(huì)降低，企業(yè)的品牌和聲譽(yù)也將因此而大打折扣，嚴(yán)重的甚至?xí)鹪V訟，導(dǎo)致嚴(yán)重的公關(guān)危機(jī)。因此，企業(yè)在進(jìn)行營(yíng)銷時(shí)，要掌握好一個(gè)“度”，超過這個(gè)“度”和不足這個(gè)“度”都不是最佳選擇，從消費(fèi)者的現(xiàn)實(shí)性、迫切性、最關(guān)注的需求出發(fā)，正中下懷才是上上策。一枝獨(dú)秀不是春，百花齊放才是錦。在激烈的

15、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)能從眾多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中脫穎而出乃是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力的體現(xiàn)。但一枝獨(dú)秀的企業(yè)在受到大家頂禮膜拜的同時(shí)，也最容易招致排擠、打壓或捧殺。古人云：“萬物各得其和以生，各得其養(yǎng)以成。”“商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)，競(jìng)爭(zhēng)即戰(zhàn)爭(zhēng)”的思想已經(jīng)不再適應(yīng)企業(yè)的持續(xù)發(fā)展，妄想通過破壞市場(chǎng)環(huán)境和秩序獨(dú)吞市場(chǎng)的做法往往是絕對(duì)行不通的。“合則共贏，斗則俱損”，必須要成為餐飲行業(yè)和其它各行各業(yè)的普遍共識(shí)，海底撈“勾兌門”事件是對(duì)海底撈們的一次不大不小的提醒，也再次證明了共