供電企業(yè)營銷服務崗位培訓體系建設

1、CEPE中國電力教育麗五r供電企業(yè)營銷服務崗位培訓體系建設許明前劉青麗摘要供電企業(yè)營銷服務崗位培訓體系應建立營銷服務崗位教育培訓標準及大綱；確定多層次教育培訓的方式；選擇、開發(fā)培iJIlJ~瓷編制營銷服務各崗位培訓教材和題庫等。關鍵詞：供電企業(yè)；營銷服務；崗位培訓作者簡介：許明前(19z6)，男，四川德陽人，四川省電力公司德陽電業(yè)局營銷部，工商管理碩士，主要研究方向：電力市場營銷；劉青麗(1977一)，女，重慶人，四川省電力公司德陽電業(yè)

2、局調(diào)度中心，工程師，工學碩士，主要研究方向：電力系統(tǒng)及自動化。(四川德陽6180001當前各級供電企業(yè)在培訓方面、特別是理念和技能培訓方面投入不菲，但效果—直難以固化。因此，非常有必要對營銷服務崗位培訓進行反思，從而建立行之有效的供電企業(yè)營銷服務崗位培訓體系。一培訓體系建設構架要將培訓工作形成體系進行系統(tǒng)化建設，可以作如下思考：—方面引導員工進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，分析營銷服務各崗位任職要求，建立各崗位勝任力素質(zhì)模型；另一方面開發(fā)針對各崗位的

3、培訓教材和題庫，分年度制定員工培訓計劃，造就一支門類齊全、素質(zhì)高的營銷服務培訓師隊伍；大力發(fā)展OJT(在職訓練)培訓模式，積極開展針對各崗位新進員工、老員工的培訓活動，提升各崗位專業(yè)化、職業(yè)化水平和執(zhí)行能力。再一方面制訂營銷服務員工崗位培訓評價辦法和員工素質(zhì)職業(yè)化評價標準，推行持證上崗和職業(yè)化進程，健全以品德、能力和業(yè)績?yōu)橹攸c的人才評價、使用、流動、激勵制度，建立和完善有利于人才脫穎而出和人盡其才的營銷人才選拔和任用機制，培養(yǎng)和造就結構

4、合理、素質(zhì)優(yōu)良的“四型二化”(經(jīng)營型、管理型、技能型、技術型，專業(yè)化、職業(yè)化)服務團隊。1制訂《營銷服務員工手冊》，引導員工進行職業(yè)發(fā)展規(guī)劃員工手冊，應以人性化為基礎，闡明公司文化、價值觀、公司戰(zhàn)略目標及對員工的要求；對員工“應知應會”的公司規(guī)章制度、工作紀律進行說明；明確員工職業(yè)發(fā)展和成長路徑及相關要求，特別是代理制員工的職業(yè)發(fā)展遠景；著力培植和建立員工崗位考核任用的新機制，有效指導員工職業(yè)發(fā)展。2完善和明確員工任用機制對各崗位新員工

5、和老員工(含代理制員工)，明確其定級、晉級或轉崗的條件和要求；對公司有突出貢獻的員工，明確晉級、轉崗的標準和指標；對公司亟需的優(yōu)秀人才，明確引進、錄用、定級的程序和要求。5開發(fā)《營銷服務崗位勝任力素質(zhì)模型》開展營銷服務各崗位工作分析，結合公司發(fā)展，明確各崗位所需的知識和技能結構，提出公司對于服務崗位員工的基本要求，形成((營銷服務崗位勝利力素質(zhì)模型和營銷服務員工崗位勝任力素質(zhì)指標詞典，以有效指導各崗位員工職業(yè)技能囫測評、鑒定和培訓、考核

6、工作科學開展。Ⅸ營銷服務員工崗位勝任力素質(zhì)指標詞典，是以公司發(fā)展對各營銷服務崗位的工作職責、工作目標和工作要求為基礎，以崗位勝任為中心，分別從“態(tài)度、知識、技能”三個層面對勝任崗位所要求的素質(zhì)進行定性和定量相結合的描述，旨在有效指導各崗位員工職業(yè)技能測評、鑒定和培訓、考核工作科學開展。4編制員工培訓計劃針對各營銷服務崗位，分析培訓需求，使在崗教導(OJT)、內(nèi)部脫產(chǎn)培訓，外部培訓等多種培訓方式相結合，包括理念和態(tài)度培訓、知識培訓、技能培

7、訓等多種培訓內(nèi)容，按年度面向公司營銷服務管理層、執(zhí)行層的新進員工、老員工開展進階培訓。二崗位培訓體系的建立崗位培訓體系的建立是一項長期而艱巨的工作。崗位培訓體系應包括崗位教育培訓標準和大綱、培訓方式、培訓師資、培訓教材、考核題庫、培訓評價和考核等主要內(nèi)容。】建立營銷服務崗位教育培訓標準及大綱針對營銷服務執(zhí)行層、管理層各崗位分別制定培訓標準和大綱；培訓標準要闡明各崗位培訓應實現(xiàn)的目標，培訓大綱要統(tǒng)籌規(guī)劃主要的培訓單元和培訓要點。各崗位的培

8、訓大綱主要包括以下培訓內(nèi)容：(1)營業(yè)廳95598窗口服務崗位和抄表、搶修、業(yè)擴等現(xiàn)場服務崗位。包括：企業(yè)文化和職業(yè)道德建設；供電服務理念培養(yǎng)；供用電業(yè)務知識；供用電法律法規(guī)知識和案例分析；營銷服務MIS系統(tǒng)的操作和應用；客戶心理分析、客戶期望值管理、客戶情感處理、客戶問題解決、客戶關系管理、服務溝通技巧、客戶投訴和抱怨處理技巧、難纏客戶對應技巧、公共關系和服務危機對應技巧、補償服務技巧等服務技能訓練；自我情緒控制和壓力管理、服務禮儀和

9、職業(yè)形象塑造、職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)發(fā)展等員工自我成長修煉；營業(yè)廳’95598、抄表收費、業(yè)擴服務、搶修等客戶接觸和服務行為規(guī)范訓練；服務團隊建設。這些培訓內(nèi)容應進一步區(qū)分各崗位、各崗位的新員工、老員工等，不同發(fā)展階段應進一步細化。(2)基層班組長、供電所長。主要包括：企業(yè)文化和職業(yè)道德建設；供電服務理念培養(yǎng)；現(xiàn)代管理思想和管理理念；計中國電力教育CEPE——汪劃管理、流程優(yōu)化、時間管理、會議管理、工作委派、員工教導、員工激勵、問題解決、工

10、作匯報等管理技能訓練；現(xiàn)場管理、安全管理、質(zhì)量管理、目標管理、績效管理等執(zhí)“1fi~提升訓練自我情緒控制和壓力管理、服務禮儀和職業(yè)形象塑造、職業(yè)生涯規(guī)劃和職業(yè)發(fā)展等員工自我成長修煉；管理創(chuàng)新訓練；服務團隊建設。這些培訓內(nèi)容應進一步區(qū)分各崗位的新員工、老員工等，不同發(fā)展階段應進一步細化。(3)中、高層營銷服務管理人員。主要包括：企業(yè)文化和職業(yè)道德建設；供電服務理念培養(yǎng)；現(xiàn)代管理思想和管理理念；計劃管理、流程優(yōu)化、時間管理、會議管理、授權與

11、工作委派、員工教導、員工激勵、問題解決、工作匯報等管理技能訓練；服務策略規(guī)劃、年度主題營銷服務規(guī)劃、目標管理、績效管理等執(zhí)行力提升訓練；自我情緒控制和壓力管理、服務禮儀和職業(yè)形象塑造自我成長修煉；領導力開發(fā)和建設；管理創(chuàng)新訓練；服務團隊建設。這些培訓內(nèi)容應進一步區(qū)分各崗位的新員工、老員工等，不同發(fā)展階段應進一步細化。2確定多層次教育培訓的方式鑒于培訓活動是一項重大投資，不同的培訓執(zhí)行模式的經(jīng)費預算不盡相同。要以培訓目標的達成為基礎，合理

12、安排orr(在崗訓練)、內(nèi)部脫產(chǎn)培訓、外部培訓等多種方式相結合的培訓執(zhí)行模式。(1)OJT(在崗訓練)。發(fā)揮各崗位業(yè)務骨干和班組長的中堅作用，在公司各級單位中以班組為核心，推行“導師制”，即~txf新老員工，建立“—對一”崗位輔導機制，形成“師傅帶徒弟”格局，形成OJT長效開展的機制。OJT教育訓練模式應成為公司員工崗位培訓體系的基礎。(2)內(nèi)部脫產(chǎn)培訓。通過內(nèi)部講師實施的員工崗位活動，內(nèi)部脫產(chǎn)培訓應成為員工培訓體系的中心。公司應建立內(nèi)

13、部講師資格認證、管理制度，各地市電力局營銷服務各專業(yè)至少應保有1～2名內(nèi)部講師。(3)外部培訓。即邀請外部專家實施培訓，或選派各崗位業(yè)務骨干到外部有關機構參與培訓。外部培訓在公司培訓體系中是一種必要的補充。5選擇、開發(fā)培al)e資公司通過兩種方式選擇開發(fā)培訓師資，其一是由各地市局推薦各專業(yè)的儲備內(nèi)部講師，由省公司統(tǒng)一安排進行講師技能培訓，經(jīng)培訓后頒發(fā)內(nèi)部講師證書。由受訓合格的內(nèi)部講師實施各專業(yè)的崗位培訓；其二是定向邀請外部專業(yè)培訓機構的

14、資深老師，簽訂外聘講師合作協(xié)議，承擔公司部分崗位的培訓實施任氖4編制營銷服務各崗位培訓教材和題庫培訓教材和題庫以各崗位培訓大綱為基礎，分別按營業(yè)廳服務、95598服務、抄表收費服務、搶修服務、業(yè)擴服務等執(zhí)行層崗位、營銷服務班組長、供電所長等基層管理崗位，營銷服務中高層管理崗位分別編制。5制訂營銷服務p~r崗位培訓評價辦法以崗位勝任力素質(zhì)模型為基礎，建立公司服務崗位素質(zhì)評價中心，開展人才招聘、崗級鑒定、培訓評價等工作，實施上崗資格評價認定

15、，形成《川電電力營銷服務員工崗位培訓評價辦法》，實現(xiàn)公司營銷服務崗位持證上崗，為建立專業(yè)化職業(yè)人才、職業(yè)團隊奠定科學的基礎。6實施員工崗位培訓活動按照公司員工崗位培訓計劃，分年度開展員工培訓活動，實現(xiàn)100％培訓。7設立“員工減壓艙”，建立員工心理輔導機制，開展員工心理輔導和壓力管理服務崗位員工面臨較大的心理壓力，其情緒管控能力對服務品質(zhì)具有顯著影響。建立員工心理輔導機制，明確各級單位開展員工心理輔導的職能，有條件的單位可以在工作場所設

16、立‘員工減壓艙”等場所。8推行崗位工作承諾制，簽訂《員工崗位承諾書》以“供電服務十項承諾”、“三公調(diào)度十項措施、“員工服務十個不準”、“營銷服務規(guī)范”為基礎，在各級單位中針對營銷服務各崗位，推進崗位工作承諾制，按年度簽訂《員工崗位承諾書))，將年度崗位承諾的達成情況與員工獎金、評先結合起來。三、結束語供電企業(yè)營銷服務崗位培訓體系建設是一項長期而艱巨的工作，供電企業(yè)全體員工必須共同努力，將日常的每一次學習都視作工作的一部分，日積月累，長期

17、堅持，并將其作為系統(tǒng)化的工程進行建設，唯有此，供電企業(yè)營銷服務崗位培訓體系建設才能取得一定成效。參考文獻：[1]張繼萍新形勢下企業(yè)職工崗位培訓工作初探[J】沖國冶金教育，2001，(1)【2】馬安強淺談新形勢下對職工崗位培訓的認識【J]交通企業(yè)管理，2005，(1)[3】楊建偉，劉韶峰崗位轉換：復合型人才培訓模式淺談[J】中國科技信息，2oo8(1)[4】耿萍崗位培訓的再思考[J】現(xiàn)代企業(yè)教育2001，(9)嘲陳作賓試論國有企業(yè)的崗位培