提高鐵路客服質(zhì)量之探討

1、提高鐵路客服質(zhì)量之探討【摘要】隨著社會的發(fā)展，鐵路已成為主要的運輸工具。而人們對旅客運輸?shù)姆召|(zhì)量也越來越關(guān)注。因此。探討如何提高鐵路客服質(zhì)量就具有了很大的現(xiàn)實意義?！娟P(guān)鍵詞】鐵路客服現(xiàn)狀提高質(zhì)量當今社會是服務經(jīng)濟時代，而鐵路是面向社會、服務大眾的重要“窗口”，鐵路運輸作為大眾化的交通工具，最重要的就是旅客運輸。最大限度地滿足旅客的需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務則是鐵路旅客運輸?shù)闹饕匦裕虼?，檢驗服務工作的標準便是服務質(zhì)量。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，為

2、了提高旅客的滿意度，保持市場競爭力，就必須不斷提升客運服務質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務滿足旅客的各種需求。本文對鐵路客服的現(xiàn)狀進行了深刻的剖析，并提出了自己的一些建議。一、鐵路客服之現(xiàn)狀分析1對客運服務認識不足當前，鐵路工作人員對客運服務常常是用應付的態(tài)度和畏難的情緒來對待。他們認為要提高客運服務質(zhì)茸很難，不僅涉及面廣，而且要解決的問題很多，要求高、難度大，只憑客運部門的努力根本辦不到，所以在工作中，管理員的應付態(tài)度和畏難情緒就逐漸出現(xiàn)了。并且

3、，計劃經(jīng)濟的色彩仍然存在于工作人員的思維方式和經(jīng)營理念中；還有，陳舊的服務方法，使旅客沒有“被服務”、“被尊重”、“被吸引”的感覺，優(yōu)質(zhì)服務的意識不強；另外，視質(zhì)量為軟指標的觀念依然存在于部分管理者中，看問題還停留在淺層次上。2服務質(zhì)量與營銷的關(guān)系認識不到位有一些單位認為，抓住了營銷也就抓住了效益。但宣傳和促銷被過分地強調(diào)只會忽略甚至完全忘記服務質(zhì)量在營銷中的地位，營銷活動的重要內(nèi)容就是服務質(zhì)量。在當今紛繁復雜的商界競爭中，決定企業(yè)興衰

4、的至關(guān)重要的因素就是售前售后服務和產(chǎn)品質(zhì)量。所以，為了大力推動鐵路客運進一步貼近市場并不斷發(fā)展，我們應該充分認識到服務質(zhì)量在客運營銷中的地位和作用。3設(shè)備設(shè)施亟待改善(1)不能及時進行設(shè)施設(shè)備的維修。有的新型空調(diào)車發(fā)生空調(diào)故障時，導致車內(nèi)空氣污濁，使旅客怨聲載道；有的車廂地板鼓泡、頂棚漏水、外皮油漆剝落嚴重；由于電茶爐出現(xiàn)故障，進而影響到開水的供應；尤其是“綠皮車”車內(nèi)溫度夏天高至35。C，冬天低至0℃，根本達不到旅客出行的基本◆張瑁(

5、西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院)條件。(2)加掛車不完善的設(shè)備設(shè)施，導致“無電、無水、無廣播”問題持續(xù)出現(xiàn)。另外，有的列車尾部加掛的車廂與本務列車被人為隔開，致使加掛車飲食開水缺乏供應。(3)火車上的設(shè)備不足。保溫桶、電茶爐不能滿足旅客飲水需要，臥具出現(xiàn)臟差現(xiàn)象，不能實現(xiàn)一客一換，有的餐車上的桌椅甚至破損嚴重。4職工素質(zhì)較低由于一些業(yè)務骨干流失，客運專業(yè)化管理削弱，再加上對職工培訓的投入不足，致使職工的業(yè)務素質(zhì)不能夠適應鐵路的需要，這直接影響到客

6、運服務質(zhì)量的提高。二、鐵路客服之研究對策1轉(zhuǎn)變觀念客運單位的干部職工不僅要充分認識服務質(zhì)量的作用和意義，不斷強化學習，進行觀念的轉(zhuǎn)變，還要準確把握服務質(zhì)量的內(nèi)涵，正確理解服務與安全、營銷之間的關(guān)系。2注重提高附加服務質(zhì)量信息、咨詢、訂單等服務要重點抓好。近年來，為適應市場需求的變化，列車加大了車次和運行圖的調(diào)整頻率，因此有關(guān)列車車次、時刻等信息的服務工作及時地向旅客傳遞就顯得尤為重要。特別是旅客關(guān)注的售票問題，為了增強其方便程度，我們應

7、加強售票工作、科學規(guī)劃售票網(wǎng)絡(luò)等措施。在車站計算機售票網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，積極開展聯(lián)程票、異地售票、往返票、磁卡售票、月票、季票等，把鐵路代理售票點設(shè)置在賓館、飯店、企事業(yè)單位，并努力進行客票銷售電腦化、支付方式多樣化、購票地點多樣化的實現(xiàn)。3改善設(shè)備設(shè)施對車輛設(shè)備設(shè)施的更新改造要加快步伐，車輛設(shè)備破舊老化，危及安全等影響服務質(zhì)量的問題要盡快解決。對客運服務設(shè)備的投入要加大，按照相關(guān)規(guī)定，配備的臥具要符合要求，嚴格實行一客一換，備品實用、齊全

8、、衛(wèi)生、醒目、美觀要得到保證。此外，對中間站設(shè)備設(shè)施，要加大整治力度，改善站房、通道、地面、給水、照明、引導標志等條件，根據(jù)國家標準設(shè)置相對完善的引導系統(tǒng)，為方便國內(nèi)外旅客的出行，還要對不同國籍、不同民族的旅客進行交流時存在的語言障礙進行解決。4提高溝通能力人與人面對面的接觸、近距離的溝通就是客運服務工作。為了了解旅客的需要，當然就得與形形色色的旅客進行溝通。因此，客運員工應具備善于溝通的素質(zhì)。乘務員必須堅持以人為本的理念和原則與旅客進

9、行溝通，溝通除了是語言的交流更應該是思想和感情的交流。對于不同的服務對象，我們要靈活應對，切忌生搬硬套，采用的交流方式應是旅客容易接受的。在進行服務中，要注意服務用語的規(guī)范，傾聽旅客講話時要有耐心，有問必答，百問不厭，進行講解時，準確、柔和、文明的語言可以使旅客更加滿意。如果在與旅客發(fā)生爭執(zhí)時，要把旅客的利益始終放在第一位，保持冷靜、理智、寬容、客觀的態(tài)度，本著旅客至上的服務理念，進行換位思考，理解他們當時的想法和心情，努力地做好說服和

10、解釋工作。另外，列車在晚點時，乘務員要主動道歉，能夠體諒旅客的疲勞不安，使旅客的怨氣逐漸化解。5創(chuàng)新特色服務旅客自由活動空間大是鐵路乘車的最大特點，根據(jù)目前市場需求的特點和市場競爭的需要，鐵路運輸企業(yè)可以對這一優(yōu)勢進行深入挖掘，利用大面積的空間，增加附加服務內(nèi)容，進行各種特色服務的創(chuàng)造。在旅游列車、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車上，可以開設(shè)自選商場、商務包房、KTv包房、文化書屋，餐車供應中西套餐，開通無繩電話等。綜上所述，鐵路各個環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)一致工作的

11、結(jié)果就是鐵路客運服務質(zhì)量的提高，為了達到整體水平的提高，就要求各個部門一起行動。認真進行鐵路運輸旅客服務質(zhì)量標準的落實，努力提高自身素質(zhì)，為了滿足旅客更高層次的需要，在適應這個社會新形勢的條件下，增加服務內(nèi)容，創(chuàng)新服務。參考文獻：[1]范麗萍關(guān)于提高鐵路旅客滿意度的幾點建議[J]內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟2007，(08)[2]吳俊光關(guān)于提高鐵路客運服務質(zhì)量的探討[J]鐵道經(jīng)濟研究，2002，(04)[3]孫曉林提高鐵路客運服務質(zhì)量探析[J]推進

12、鐵路跨越式發(fā)展與安全文化建設(shè)，2006，05[4]陳滋頂提高鐵路客運服務質(zhì)量的對策建議[J]鐵道運輸與經(jīng)濟，2007，(01)87，口■萬方數(shù)據(jù)E~~l~T~l提高鐵路客服質(zhì)景之探討【摘要】隨著社會的發(fā)展，鐵路已成為主委的運輸工具。而人們對旅客運輸?shù)姆召|(zhì)量也越來越關(guān)注。因此，探討如何提高鐵路客服質(zhì)量就具有了很大的現(xiàn)實意義?！娟P(guān)鍵詞1鐵路客服現(xiàn)狀提高質(zhì)量~今社會是服務經(jīng)濟時代，而鐵路是面向社會、服務大眾的重要“窗口鐵路運輸作為大眾化的交

13、通工具，最重要的就是旅客運輸。最大限度地滿足旅客的需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務則是鐵路旅客運輸?shù)闹饕匦?，因此，檢驗服務工作的標準便是服務質(zhì)量。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，為了提高旅窯的滿意度，保持市場競爭力，就必須不斷提升客運服務質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務滿足旅窯的各種需求。本文對鐵路客服的現(xiàn)狀進行了探刻的剖析，并提出了自己的一些建議。帽“、鐵路窯服之現(xiàn)狀分析1.對在運服務認識不足當前，鐵路工作人員對客運服務常常是用應付的態(tài)度和幌難的情緒來對待。他們認為要提

14、高客運服務質(zhì)敏很難，不僅涉及國廣，而且要解決的問題很多，擺求高、難度大，只憑客運部門的費力根本辦不到，所以在工作中，管E盟員的應付戀度和畏難情緒就逐漸出現(xiàn)了。井且，計劃經(jīng)濟的色影仍然存在于工作人員的思維方式和經(jīng)營珊念中還有，陳舊的服務方法，使旅客沒有“被服務“、“被尊重“、“被吸引“的感覺，優(yōu)質(zhì)服務的意識不強另外，視質(zhì)最為軟指標的觀念依然存在于部分管理者中，肴問題還停留在找層次上。2.服務質(zhì)最與膏銷的關(guān)系認識不到位有一些單位認為，抓住了

15、營銷也就抓住了嗷益。但宣傳和促銷被過分地強調(diào)只會忽略甚至憲全忘記服務質(zhì)量在營銷中的地位，營銷情動的重要內(nèi)容就是服務質(zhì)量。在當今紛繁復雜的商界競爭中，決定企業(yè)興寰的繭關(guān)重要的時素就是售前得脂服務和產(chǎn)品質(zhì)量。所以，為了大力推動鐵路客運進一步貼近市場并不斷發(fā)展，我們應該充分認識到服務質(zhì)量在客運營銷中的地位和作用。3.設(shè)備設(shè)施亟待改善(1)不能及時進行設(shè)施設(shè)備的維修。有的新型空調(diào)車發(fā)生空調(diào)故障時，導致車內(nèi)空氣持濁，使旅客怨聲載道:有的車廂地板鼓

16、泡、頂棚漏水、外皮袖漆剝洛嚴重:由于電蕉爐出現(xiàn)故障，進而影響到j(luò)開水的供應尤其是“綠皮卒“車內(nèi)溫度夏天高至35吃，冬天低~0C，根本達不別旅窯出行的基本回安鐵路職業(yè)技術(shù)學院條件。(2)加拉車不完靜的設(shè)備設(shè)施，導致“無電、無水、咒廣播“問題持續(xù)出現(xiàn)。另外，有的列車尾部加拉的車闊與本務列車被人為隔開，致使加拉車怯食開水缺乏供應。(3)火車上的設(shè)備不足。保掘楠、電茶爐不能滿足脹客飲水需要，臥具出現(xiàn)臟兼現(xiàn)象，不能實現(xiàn)一容一換，有的餐車上的桌椅慕

17、烹破損嚴麓O4.職工素質(zhì)較低由于一些業(yè)務骨干流失，在最專業(yè)化管理削捕，再加上對職工培訓的投入不足，致使職工的業(yè)務素質(zhì)不能夠適應鐵路的需要，這直接影響到客運服務質(zhì)囊的提高。工、鐵路客服之研究對策1.轉(zhuǎn)變觀念客運單位的干部職工不僅要充分認識服務質(zhì)量的作用和意義，不斷強化學習，進行觀念的轉(zhuǎn)變，還要準確把握服務質(zhì)量的內(nèi)涵，正確理解服務與安全、營銷之間的關(guān)系。2.注重提高附加服務質(zhì)量倍息、咨詢、訂單等服務要重點抓好。近年來，為適應市場需求的變化，

18、列車加大了車次和運行圓的調(diào)整頻率，因此有關(guān)列車車次、時劃等信息的服務工作及時地向披容傳遞就顯得尤為重耍。特別是旅客關(guān)注的售琪問題，為了增強其方便程度，我們w.加強傍蟆工作、科學規(guī)劃售票間絡(luò)等措施。在1在站計算機售巢網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，積欖開展聯(lián)程琪、異地售票、住語票、磁卡售票、月票、季巢等，把鐵路代理售票點設(shè)慧在賓館、飯店、企事業(yè)單位，并努力進行容易需銷售電腦化、支付方式多樣化、購票地點多樣化的實現(xiàn)。3.改靜設(shè)備設(shè)踴對車輛設(shè)備設(shè)施的更新改造要

19、加快步伐，車輛設(shè)備破舊老化，危及安全等影響服務質(zhì)量的問題要盡快解決。對客運服務設(shè)備的投入要加大，按照相關(guān)規(guī)定，配備的臥具要符合要求，嚴格實行一容一換，備品實用、齊金、衛(wèi)生、酶目、柴觀要得到保證。此外，對中間站設(shè)備設(shè)施，要加大整治力度，改善站房、通道、地麗、給水、照明、引導標志等條件，根據(jù)國家際準設(shè)置相對完靜的引導系統(tǒng)，為方便回內(nèi)外旅客的出行，還要對不阿國籍、不向民賤的脹容進行交流時存在的語言障礙進行解決。4.提高溝通能力人與人酣對面的接

20、觸、近服離的溝通就是客運服務工作。為了了解旅客的商耍，當然就得與形形色色的腦容進行溝通。因此，客運員工w.具備善于溝通的素盾。乘務員必須堅持以人為本的理念和原則與旅容進行溝通，溝通除了是語言的交流更應該是思想和感情的交流。對于不間的服務對象，我們要靈活府對，切忌生搬硬套，采用的交流方式應是旅客容易接受的。在進行服務中，要性意服務用語的艦范，傾昕旅客講話時要有耐心，有問必咎，百間不厭，進行講解時，準確、柔和、文明的語宵可以使旅客更加滿意。

21、如果在與旅睿發(fā)生爭執(zhí)時，要把放窯的利益始終放在第一位，保持冷靜、理智、寬容、容觀的態(tài)度，本著雌客藍上的服務理念，進行換位思考，理解他們當時的想法和心情，努力地做好說服和解釋工作。另外，列車在晚點時，乘務員費主動道歉，能夠體諒旅客的疲勞不聾，使旅客的怨氣逐漸化解。5.創(chuàng)新特色服務旅睿自由活動空間大是鐵路乘客的最大特點，根據(jù)目前市場需求的特點和市場競爭的需要，鐵路運輸企業(yè)可以對這…優(yōu)勢進衍探人挖掘，利用大面積的空間，增加附加服務內(nèi)窯，進行各

22、種特色服務的創(chuàng)造。在雌游列車、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車上，可以開設(shè)自選商場、商務包房、KTV包房、文化書鹿，餐車供應中西套餐，開通無繩電話等。綜上所瓏，鐵路各個環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)一政工作的結(jié)果就是鐵路客運服務質(zhì)麓的提高，為了達到擦體水平的提高，就要求各個部門…鵡行動。認真進行鐵路運輸旅客服務質(zhì)最標準的落實，費力提高自身素質(zhì)，為了滿足旅客更高居次的需要，在適應這個社會新形勢的條件下，增加服務內(nèi)容，創(chuàng)新服務。參考文獻:[1]拖麗萍關(guān)于提高鐵路旅客滿意度的幾點

23、建議[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟.200幣，(08).[2]吳俊光.關(guān)于提高鐵路客運服務質(zhì)量的探討[J].鐵道經(jīng)濟研究，2仰，(04).[3]孫曉林.提高鐵路客運服務質(zhì)最探析[1].推進鐵路跨越式發(fā)展與安全文化建設(shè)，2ω6，05.[4]陳滋頂.提高鐵路客運服務質(zhì)量的對策建議[J].鐵道運輸與經(jīng)濟，2∞7，(01).f57t提高鐵路客服質(zhì)量之探討【摘要】隨著社會的發(fā)展，鐵路已成為主要的運輸工具。而人們對旅客運輸?shù)姆召|(zhì)量也越來越關(guān)注。因此。探

24、討如何提高鐵路客服質(zhì)量就具有了很大的現(xiàn)實意義?！娟P(guān)鍵詞】鐵路客服現(xiàn)狀提高質(zhì)量當今社會是服務經(jīng)濟時代，而鐵路是面向社會、服務大眾的重要“窗口”，鐵路運輸作為大眾化的交通工具，最重要的就是旅客運輸。最大限度地滿足旅客的需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務則是鐵路旅客運輸?shù)闹饕匦?，因此，檢驗服務工作的標準便是服務質(zhì)量。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，為了提高旅客的滿意度，保持市場競爭力，就必須不斷提升客運服務質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務滿足旅客的各種需求。本文對鐵路客服的現(xiàn)狀進

25、行了深刻的剖析，并提出了自己的一些建議。一、鐵路客服之現(xiàn)狀分析1對客運服務認識不足當前，鐵路工作人員對客運服務常常是用應付的態(tài)度和畏難的情緒來對待。他們認為要提高客運服務質(zhì)茸很難，不僅涉及面廣，而且要解決的問題很多，要求高、難度大，只憑客運部門的努力根本辦不到，所以在工作中，管理員的應付態(tài)度和畏難情緒就逐漸出現(xiàn)了。并且，計劃經(jīng)濟的色彩仍然存在于工作人員的思維方式和經(jīng)營理念中；還有，陳舊的服務方法，使旅客沒有“被服務”、“被尊重”、“被吸

26、引”的感覺，優(yōu)質(zhì)服務的意識不強；另外，視質(zhì)量為軟指標的觀念依然存在于部分管理者中，看問題還停留在淺層次上。2服務質(zhì)量與營銷的關(guān)系認識不到位有一些單位認為，抓住了營銷也就抓住了效益。但宣傳和促銷被過分地強調(diào)只會忽略甚至完全忘記服務質(zhì)量在營銷中的地位，營銷活動的重要內(nèi)容就是服務質(zhì)量。在當今紛繁復雜的商界競爭中，決定企業(yè)興衰的至關(guān)重要的因素就是售前售后服務和產(chǎn)品質(zhì)量。所以，為了大力推動鐵路客運進一步貼近市場并不斷發(fā)展，我們應該充分認識到服務質(zhì)

27、量在客運營銷中的地位和作用。3設(shè)備設(shè)施亟待改善(1)不能及時進行設(shè)施設(shè)備的維修。有的新型空調(diào)車發(fā)生空調(diào)故障時，導致車內(nèi)空氣污濁，使旅客怨聲載道；有的車廂地板鼓泡、頂棚漏水、外皮油漆剝落嚴重；由于電茶爐出現(xiàn)故障，進而影響到開水的供應；尤其是“綠皮車”車內(nèi)溫度夏天高至35。C，冬天低至0℃，根本達不到旅客出行的基本◆張瑁(西安鐵路職業(yè)技術(shù)學院)條件。(2)加掛車不完善的設(shè)備設(shè)施，導致“無電、無水、無廣播”問題持續(xù)出現(xiàn)。另外，有的列車尾部加掛

28、的車廂與本務列車被人為隔開，致使加掛車飲食開水缺乏供應。(3)火車上的設(shè)備不足。保溫桶、電茶爐不能滿足旅客飲水需要，臥具出現(xiàn)臟差現(xiàn)象，不能實現(xiàn)一客一換，有的餐車上的桌椅甚至破損嚴重。4職工素質(zhì)較低由于一些業(yè)務骨干流失，客運專業(yè)化管理削弱，再加上對職工培訓的投入不足，致使職工的業(yè)務素質(zhì)不能夠適應鐵路的需要，這直接影響到客運服務質(zhì)量的提高。二、鐵路客服之研究對策1轉(zhuǎn)變觀念客運單位的干部職工不僅要充分認識服務質(zhì)量的作用和意義，不斷強化學習，進

29、行觀念的轉(zhuǎn)變，還要準確把握服務質(zhì)量的內(nèi)涵，正確理解服務與安全、營銷之間的關(guān)系。2注重提高附加服務質(zhì)量信息、咨詢、訂單等服務要重點抓好。近年來，為適應市場需求的變化，列車加大了車次和運行圖的調(diào)整頻率，因此有關(guān)列車車次、時刻等信息的服務工作及時地向旅客傳遞就顯得尤為重要。特別是旅客關(guān)注的售票問題，為了增強其方便程度，我們應加強售票工作、科學規(guī)劃售票網(wǎng)絡(luò)等措施。在車站計算機售票網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，積極開展聯(lián)程票、異地售票、往返票、磁卡售票、月票、季

30、票等，把鐵路代理售票點設(shè)置在賓館、飯店、企事業(yè)單位，并努力進行客票銷售電腦化、支付方式多樣化、購票地點多樣化的實現(xiàn)。3改善設(shè)備設(shè)施對車輛設(shè)備設(shè)施的更新改造要加快步伐，車輛設(shè)備破舊老化，危及安全等影響服務質(zhì)量的問題要盡快解決。對客運服務設(shè)備的投入要加大，按照相關(guān)規(guī)定，配備的臥具要符合要求，嚴格實行一客一換，備品實用、齊全、衛(wèi)生、醒目、美觀要得到保證。此外，對中間站設(shè)備設(shè)施，要加大整治力度，改善站房、通道、地面、給水、照明、引導標志等條件，

31、根據(jù)國家標準設(shè)置相對完善的引導系統(tǒng)，為方便國內(nèi)外旅客的出行，還要對不同國籍、不同民族的旅客進行交流時存在的語言障礙進行解決。4提高溝通能力人與人面對面的接觸、近距離的溝通就是客運服務工作。為了了解旅客的需要，當然就得與形形色色的旅客進行溝通。因此，客運員工應具備善于溝通的素質(zhì)。乘務員必須堅持以人為本的理念和原則與旅客進行溝通，溝通除了是語言的交流更應該是思想和感情的交流。對于不同的服務對象，我們要靈活應對，切忌生搬硬套，采用的交流方式應

32、是旅客容易接受的。在進行服務中，要注意服務用語的規(guī)范，傾聽旅客講話時要有耐心，有問必答，百問不厭，進行講解時，準確、柔和、文明的語言可以使旅客更加滿意。如果在與旅客發(fā)生爭執(zhí)時，要把旅客的利益始終放在第一位，保持冷靜、理智、寬容、客觀的態(tài)度，本著旅客至上的服務理念，進行換位思考，理解他們當時的想法和心情，努力地做好說服和解釋工作。另外，列車在晚點時，乘務員要主動道歉，能夠體諒旅客的疲勞不安，使旅客的怨氣逐漸化解。5創(chuàng)新特色服務旅客自由活動

33、空間大是鐵路乘車的最大特點，根據(jù)目前市場需求的特點和市場競爭的需要，鐵路運輸企業(yè)可以對這一優(yōu)勢進行深入挖掘，利用大面積的空間，增加附加服務內(nèi)容，進行各種特色服務的創(chuàng)造。在旅游列車、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車上，可以開設(shè)自選商場、商務包房、KTv包房、文化書屋，餐車供應中西套餐，開通無繩電話等。綜上所述，鐵路各個環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)一致工作的結(jié)果就是鐵路客運服務質(zhì)量的提高，為了達到整體水平的提高，就要求各個部門一起行動。認真進行鐵路運輸旅客服務質(zhì)量標準的落實，

34、努力提高自身素質(zhì)，為了滿足旅客更高層次的需要，在適應這個社會新形勢的條件下，增加服務內(nèi)容，創(chuàng)新服務。參考文獻：[1]范麗萍關(guān)于提高鐵路旅客滿意度的幾點建議[J]內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟2007，(08)[2]吳俊光關(guān)于提高鐵路客運服務質(zhì)量的探討[J]鐵道經(jīng)濟研究，2002，(04)[3]孫曉林提高鐵路客運服務質(zhì)量探析[J]推進鐵路跨越式發(fā)展與安全文化建設(shè)，2006，05[4]陳滋頂提高鐵路客運服務質(zhì)量的對策建議[J]鐵道運輸與經(jīng)濟，2007，(

35、01)87，口■萬方數(shù)據(jù)E~~l~T~l提高鐵路客服質(zhì)景之探討【摘要】隨著社會的發(fā)展，鐵路已成為主委的運輸工具。而人們對旅客運輸?shù)姆召|(zhì)量也越來越關(guān)注。因此，探討如何提高鐵路客服質(zhì)量就具有了很大的現(xiàn)實意義?！娟P(guān)鍵詞1鐵路客服現(xiàn)狀提高質(zhì)量~今社會是服務經(jīng)濟時代，而鐵路是面向社會、服務大眾的重要“窗口鐵路運輸作為大眾化的交通工具，最重要的就是旅客運輸。最大限度地滿足旅客的需求，提供最優(yōu)質(zhì)的服務則是鐵路旅客運輸?shù)闹饕匦?，因此，檢驗服務工作的

36、標準便是服務質(zhì)量。隨著經(jīng)濟的發(fā)展，為了提高旅窯的滿意度，保持市場競爭力，就必須不斷提升客運服務質(zhì)量，以高質(zhì)量的服務滿足旅窯的各種需求。本文對鐵路客服的現(xiàn)狀進行了探刻的剖析，并提出了自己的一些建議。帽“、鐵路窯服之現(xiàn)狀分析1.對在運服務認識不足當前，鐵路工作人員對客運服務常常是用應付的態(tài)度和幌難的情緒來對待。他們認為要提高客運服務質(zhì)敏很難，不僅涉及國廣，而且要解決的問題很多，擺求高、難度大，只憑客運部門的費力根本辦不到，所以在工作中，管E

37、盟員的應付戀度和畏難情緒就逐漸出現(xiàn)了。井且，計劃經(jīng)濟的色影仍然存在于工作人員的思維方式和經(jīng)營珊念中還有，陳舊的服務方法，使旅客沒有“被服務“、“被尊重“、“被吸引“的感覺，優(yōu)質(zhì)服務的意識不強另外，視質(zhì)最為軟指標的觀念依然存在于部分管理者中，肴問題還停留在找層次上。2.服務質(zhì)最與膏銷的關(guān)系認識不到位有一些單位認為，抓住了營銷也就抓住了嗷益。但宣傳和促銷被過分地強調(diào)只會忽略甚至憲全忘記服務質(zhì)量在營銷中的地位，營銷情動的重要內(nèi)容就是服務質(zhì)量。

38、在當今紛繁復雜的商界競爭中，決定企業(yè)興寰的繭關(guān)重要的時素就是售前得脂服務和產(chǎn)品質(zhì)量。所以，為了大力推動鐵路客運進一步貼近市場并不斷發(fā)展，我們應該充分認識到服務質(zhì)量在客運營銷中的地位和作用。3.設(shè)備設(shè)施亟待改善(1)不能及時進行設(shè)施設(shè)備的維修。有的新型空調(diào)車發(fā)生空調(diào)故障時，導致車內(nèi)空氣持濁，使旅客怨聲載道:有的車廂地板鼓泡、頂棚漏水、外皮袖漆剝洛嚴重:由于電蕉爐出現(xiàn)故障，進而影響到j(luò)開水的供應尤其是“綠皮卒“車內(nèi)溫度夏天高至35吃，冬天低

39、~0C，根本達不別旅窯出行的基本回安鐵路職業(yè)技術(shù)學院條件。(2)加拉車不完靜的設(shè)備設(shè)施，導致“無電、無水、咒廣播“問題持續(xù)出現(xiàn)。另外，有的列車尾部加拉的車闊與本務列車被人為隔開，致使加拉車怯食開水缺乏供應。(3)火車上的設(shè)備不足。保掘楠、電茶爐不能滿足脹客飲水需要，臥具出現(xiàn)臟兼現(xiàn)象，不能實現(xiàn)一容一換，有的餐車上的桌椅慕烹破損嚴麓O4.職工素質(zhì)較低由于一些業(yè)務骨干流失，在最專業(yè)化管理削捕，再加上對職工培訓的投入不足，致使職工的業(yè)務素質(zhì)不能

40、夠適應鐵路的需要，這直接影響到客運服務質(zhì)囊的提高。工、鐵路客服之研究對策1.轉(zhuǎn)變觀念客運單位的干部職工不僅要充分認識服務質(zhì)量的作用和意義，不斷強化學習，進行觀念的轉(zhuǎn)變，還要準確把握服務質(zhì)量的內(nèi)涵，正確理解服務與安全、營銷之間的關(guān)系。2.注重提高附加服務質(zhì)量倍息、咨詢、訂單等服務要重點抓好。近年來，為適應市場需求的變化，列車加大了車次和運行圓的調(diào)整頻率，因此有關(guān)列車車次、時劃等信息的服務工作及時地向披容傳遞就顯得尤為重耍。特別是旅客關(guān)注的

41、售琪問題，為了增強其方便程度，我們w.加強傍蟆工作、科學規(guī)劃售票間絡(luò)等措施。在1在站計算機售巢網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，積欖開展聯(lián)程琪、異地售票、住語票、磁卡售票、月票、季巢等，把鐵路代理售票點設(shè)慧在賓館、飯店、企事業(yè)單位，并努力進行容易需銷售電腦化、支付方式多樣化、購票地點多樣化的實現(xiàn)。3.改靜設(shè)備設(shè)踴對車輛設(shè)備設(shè)施的更新改造要加快步伐，車輛設(shè)備破舊老化，危及安全等影響服務質(zhì)量的問題要盡快解決。對客運服務設(shè)備的投入要加大，按照相關(guān)規(guī)定，配備的臥具

42、要符合要求，嚴格實行一容一換，備品實用、齊金、衛(wèi)生、酶目、柴觀要得到保證。此外，對中間站設(shè)備設(shè)施，要加大整治力度，改善站房、通道、地麗、給水、照明、引導標志等條件，根據(jù)國家際準設(shè)置相對完靜的引導系統(tǒng)，為方便回內(nèi)外旅客的出行，還要對不阿國籍、不向民賤的脹容進行交流時存在的語言障礙進行解決。4.提高溝通能力人與人酣對面的接觸、近服離的溝通就是客運服務工作。為了了解旅客的商耍，當然就得與形形色色的腦容進行溝通。因此，客運員工w.具備善于溝通的

43、素盾。乘務員必須堅持以人為本的理念和原則與旅容進行溝通，溝通除了是語言的交流更應該是思想和感情的交流。對于不間的服務對象，我們要靈活府對，切忌生搬硬套，采用的交流方式應是旅客容易接受的。在進行服務中，要性意服務用語的艦范，傾昕旅客講話時要有耐心，有問必咎，百間不厭，進行講解時，準確、柔和、文明的語宵可以使旅客更加滿意。如果在與旅睿發(fā)生爭執(zhí)時，要把放窯的利益始終放在第一位，保持冷靜、理智、寬容、容觀的態(tài)度，本著雌客藍上的服務理念，進行換位

44、思考，理解他們當時的想法和心情，努力地做好說服和解釋工作。另外，列車在晚點時，乘務員費主動道歉，能夠體諒旅客的疲勞不聾，使旅客的怨氣逐漸化解。5.創(chuàng)新特色服務旅睿自由活動空間大是鐵路乘客的最大特點，根據(jù)目前市場需求的特點和市場競爭的需要，鐵路運輸企業(yè)可以對這…優(yōu)勢進衍探人挖掘，利用大面積的空間，增加附加服務內(nèi)窯，進行各種特色服務的創(chuàng)造。在雌游列車、優(yōu)質(zhì)優(yōu)價列車上，可以開設(shè)自選商場、商務包房、KTV包房、文化書鹿，餐車供應中西套餐，開通無

45、繩電話等。綜上所瓏，鐵路各個環(huán)節(jié)相互協(xié)調(diào)一政工作的結(jié)果就是鐵路客運服務質(zhì)麓的提高，為了達到擦體水平的提高，就要求各個部門…鵡行動。認真進行鐵路運輸旅客服務質(zhì)最標準的落實，費力提高自身素質(zhì)，為了滿足旅客更高居次的需要，在適應這個社會新形勢的條件下，增加服務內(nèi)容，創(chuàng)新服務。參考文獻:[1]拖麗萍關(guān)于提高鐵路旅客滿意度的幾點建議[J].內(nèi)蒙古科技與經(jīng)濟.200幣，(08).[2]吳俊光.關(guān)于提高鐵路客運服務質(zhì)量的探討[J].鐵道經(jīng)濟研究，2仰