淺析企業(yè)隱性成本管理

1、淺析企業(yè)隱性成本管理徐翔(四川省煙草公司涼山分公司四川涼山615000)摘要成本管理也應由顯性成本擴展到隱性成本，如機制成本、制度成本、機會成本等。本文首先對一些主要的名詞給出科學的定叉。然君重點分析隱性成本的主要構成，最后分析隱性成本的表現以及如何有效控制隱性成本。關鍵詞企業(yè)；成本管理；隱性成本一、概念界定企業(yè)經營中存在大量隱性成本，卻往往被管理者忽略掉了，這是因為許多企業(yè)經營者對隱性成本的認識不夠，只有認識和重視這些隱性成本的構成，

2、并采取各種措施加以控制，才能從根本上改善企業(yè)成本狀況，才能夠真正了解這個企業(yè)創(chuàng)造價值的能力，提高企業(yè)應對經濟危機能力。(一)顯性成本企業(yè)各類資產，以經濟學概念和實際價值特點劃分，顯性成本原指涉及現金流出的成本。它的內涵功能和外延效能，又指可確定軟硬績效利用比值狀況的多種分類能否再生值的成本。如材料和中間品資產成本，資金資產成本，費用資產成本等。(二)隱性成本隱性成本是一種隱藏于企業(yè)總成本之中、游離于財務審計監(jiān)督之外的成本。是由于企業(yè)或員

3、工的行為而有意或無意造成的具有一定隱蔽性的將來成本和轉移成本。二、企業(yè)隱性成本的構成剛螄矧眭要由機制成本、制度成本、機會成本和尉瓤涮啪成。(一)機制成本機制成本主要是指由于企業(yè)管理體制落后。分配、激勵、監(jiān)督約束等方面的規(guī)章制度和配套措施不健全。導致機構重疊、層次過多、管理混亂等，給企業(yè)造成的重大經濟損失而增加的成本。(二)制度成本制度成本，即指企業(yè)在制度變遷中所付出的成本。過程成本是企業(yè)制度建設中要支付一定的人力、物力、智力和財力。執(zhí)行

4、成本則指制度推廣、部門協調、監(jiān)督檢查和不斷改進時需耗去的時間、人力和財力。(三)機會成本機會成本，按經濟學的觀點，指的是在資源的稀缺性和多種選擇機會存在的前提下，將一種資源更多地用于某一目的便不能更多地用于另一目的。三、企業(yè)隱性成本的表現以及控制方法為了更好地理解企業(yè)隱性成本的內涵，該部分主要從時間、行為、客戶這三個方面來分析企業(yè)隱性成本的表現形式，并通過一些小案例幫助理解。從而對如何控制企業(yè)隱性成本提出有效的參考意見。(一)時間上的隱

5、性成本管理造成重復勞動、耽誤時間最根本的原因，是信息缺乏關聯性。舉個例子。某圖文公司的陳經理，同樣面臨著工作效率停滯不前的煩惱，他說：“自從當上主管，我就陷入了各類數據之中，有時還會因為報表耽誤了和客戶的會談。為了提高效率，也用了一些軟件，比如PDA、EXEEL，可越尾越覺得疲憊，工作效率也沒能提上來?！庇捎诖罅恐貜蛣趧釉斐蓵r間上的隱性成本，其實可以通過采用一些信息關系性較好的工作軟件來提供工作效率，通過電話、傳真、手機、PDA等通信設

6、備中的任何一種接收，在有線、無線、互聯網之間構起一個信息互聯通道，可實現任何時間、任何地點的溝通和交流，避免重復錄入的煩惱，節(jié)省了大量時問(二)行動上的隱性成本管理許多企業(yè)的業(yè)務員出去跑業(yè)務，往往一出去就是一整天，回來后，卻說不清去拜訪過哪些客戶，每個客戶花了多長時間。在上班時間“爭分奪秒”地做私活，浪費時間，表面上看來，只是工作效率有所降低，但深度挖掘后，就會發(fā)現這是一筆高昂的隱性成本。對于行動上無輕重緩急、拖延等造成的隱性成本，管理

7、者可以通過預防、激勵、懲罰等措施加以改進。每天開始工作前半個小時開晨會，聽取每位員工的前一天的工作總結和當天的工作安排，并加以指導，區(qū)別工作環(huán)節(jié)中的主次，幫助員工養(yǎng)成良好的工作習慣。然后每天下班前半個小時，開總結會。聽取員工的當天總結，并給予評價，優(yōu)秀的要給予獎勵，不合格的妥給予一定的懲罰，這樣才能有效地提升員工的執(zhí)行力。(三)客戶上的隱性成本管理評價一個客戶對企業(yè)利潤貢獻的大小，并不能單純地以老客戶或新客戶而論。盡管在很多營銷讀本中，

8、都提出開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客的2~6倍。老客戶因為已經熟悉你，拜訪成本較低，也更容易接受你的新產品，配合新舉措，更有可能帶來叛客戶。然麗，在實際操作中。老客戶有時是“看上去很美”事實上卻很“難纏”。他們會利用企業(yè)對他們的重視和依賴來要求更多的價格優(yōu)惠和服務項目，甚至控制交易談判節(jié)奏。最終導致的結果，就是付出了更多的成本，卻以較低的價格售出了同樣的商品。如何提高客戶對本企業(yè)的貢獻率，降低企業(yè)用于維護新老客戶的隱性成本是一個重要

9、的問題。一方面企業(yè)應積極主動地去維護優(yōu)質新老客戶，如采用會員制商店等，而不是不加選擇，或只選擇老客戶進行維護，使得維護成本與客戶對企業(yè)的利潤貢獻不成比例，甚至會讓客戶維護成本變?yōu)橐粋€無底洞。對優(yōu)質客戶的評價，企業(yè)可以從客戶的購買時間、購買頻率以及購買金額等指標來衡量。另一方面企業(yè)應學會放棄非優(yōu)質老客戶，因為那些客戶雖然是本企業(yè)的老客戶，但是各類指標都不能達標，企業(yè)就不需要花多少維護成本在該類客戶身上。參考文獻：【l】趙秀芳論現代質量成本

10、管理【J】商業(yè)研究，2002，(9)【2】林煒桐，左小明價值工程在成本控制中的作用【J】財會通訊，2004，(Ii)【31羅紹德，劉志娼基于價值鏈的成本控常l開郟1財會居書。2004，(22)【4】朱文雙新經濟環(huán)境下的成本管理【J】財會月刊，2006，(3)萬方數據淺析企業(yè)隱性成本管理徐翔(四川省煙草公司涼山分公司四JJl.涼山615000)摘要成本管理也應由顯性成本擴展到隱性成本，如機制成本、制度成本、機會成本等。本文首先對些主要的名

11、詞給出科學的定義，然后重點分析隱性成本的主要構成，最后分析隱，性成本的表現以及如何有效控制隱性成本。關鍵詞企業(yè)成本管理隱性成本、概念界定企業(yè)經營中存在大量隱性成本，卻往往被管理者忽略掉了，這是因為許多企業(yè)經營者對隱性成本的認識不夠，只有認識和重視這些隱性成本的構成，并采取各種措施加以控制，才能從根本上改善企業(yè)成本狀況，才能夠真正了解這個企業(yè)創(chuàng)造價值的能力，提高企業(yè)應對經濟危機能力.(一)顯性成本企業(yè)各類資產，以經濟學概念和實際價值特點劃

12、分，顯性成本原指涉及現金流出的成本。它的內涵功能和外延效能，又指可確定軟硬績效利用比值狀況的多種分類能否再生值的成本.如材料和中間晶資產成本，資金資產成本，費用資產成本等.〈二)隱性成本隱性成本是一種隱藏于企業(yè)總成本之中、游離于財務審計監(jiān)督之外的成本。是由于企業(yè)或員工的行為而有意或無意造成的具有一定隱蔽性的將來成本和轉移成本。二、企業(yè)隱性成本的構成隱性成本主要由機制成本、簾肢成本、機會成本和摩擦成本構成。〈一)機制成本機制成本主要是指由

13、于企業(yè)管理體制落后，分配、激勵、監(jiān)督約束等方面的規(guī)章制度和配套措施不健全，導致機構重疊、層次過多、管理混亂等，給企業(yè)造成的重大經濟損失而增加的成本.(二)制度成本制度成本，即指企業(yè)在制度變遷中所付出的成本.過程成本是企業(yè)制度建設中要支付一定的人力、物力、智力和財力。執(zhí)行成本則指制度推廣、部門協調、監(jiān)督檢查和不斷改進時需耗去的時間、人力和財力.(三〉機會成本機會成本，按經濟學的觀點，指的是在資掘的稀缺性和多種選擇機會存在的前提下，將一種資

14、源更多地用于某一目的便不能更多地用于另一目的。三、企業(yè)隱性成本的表現以及控制方法為了更好地理解企業(yè)隱性成本的內涵，該部分主要從時間、行為、客戶這三個方面來分析企業(yè)隱性成本的表現形式，并通過一些小案例幫助理解，從而對如何控制企業(yè)隱性成本提出有效的參考意見.(一)時間上的隱性成本管理造成重復勞動、耽誤時間最根本的原因，是信息缺乏關聯性.舉個例子，某圖文公司的陳經理，同樣面臨著工作效率停滯不前的煩惱，他說“自從當上主管，我就陷入了各類數據之中

15、，有時還會因為報表耽誤了和客戶的會談。為了提高效率，也用了一些軟件，比如PDA、EXEEL，可越用越覺得疲憊，工作效率也沒能提上來“120陽“‘mlill由于大量重復勞動造成時間上的隱性成本，其實可以通過來用一些信息關系性較好的工作軟件來提供工作效率，通過電話、傳真、手機、PDA等通信設備中的任何一種接收，在有線、無線、互聯網之間構起一個信息互聯通道，可實現任何時間、任何地點的向迪和交流，避免重復錄入的煩惱，節(jié)省了大量時間.(二〉行動上

16、的隱性成本管理許多企業(yè)的業(yè)務員出去跑業(yè)務，往往一出去就是一整天，回來后，卻說不清去拜訪過哪些客戶，每個客戶花了多長時間。在上班時間“爭分奪秒“地做私活，浪費時間，表面上看來，只是工作效率有所降低，但深度挖掘后，就會發(fā)現這是一筆高昂的隱性成本。對于行動上無輕重緩急、拖延等造成的隱性成本，管理者可以通過預防、激勵、懲罰等措施加以改進.每天開始工作前半個小時開晨會，昕取每位員工的前一天的工作總結和當天的工作安排，并加以指導，區(qū)別工作環(huán)節(jié)中的主

17、次，幫助員工養(yǎng)成良好的工作習慣。然后每天下班前半個小時，開總結會，聽取員工的當天總緒，并給予評價，優(yōu)秀的要給予獎勵，不合格的要給予一定的懲罰，這樣才能有效地提升員工的執(zhí)行力.(三)客戶上的隱性成本管理評價一個客戶對企業(yè)利潤貢獻的大小，并不能單純地以老客戶或新客戶而論。盡管在很多營銷讀本中，都提出開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客的26倍。老客戶因為已經熟悉你，拜訪成本較低，也更容易接受你的新產品，配合新舉措，更有可能帶來新客戶。然雨，在

18、實際操作中，老客戶有時是“看主去很美“事實上卻很“難纏飛他們會利用企業(yè)對他們的重視和依賴來要求更多的價格優(yōu)惠和服務項目，甚至控制交易談判節(jié)奏.最終導致的結果，就是付出了更多的成本，卻以較低的價格售出了同樣的商品.如何提高客戶對本企業(yè)的貢獻率，降低企業(yè)用于維護新老客戶的隱性成本是一個重要的問題。一方面企業(yè)應積極主動地去維護優(yōu)質新老客戶，如采用會員制商店等，而不是不加選擇，或只選擇老客戶進行維護，使得維護成本與客戶對企業(yè)的利潤貢獻不成比例，

19、甚至會讓客戶維護成本變?yōu)橐粋€無底洞。對優(yōu)質客戶的評價，企業(yè)可以從客戶的購買時間、購買頻率以及購買金額等指標來衡量。另一方面企業(yè)應學會放棄非優(yōu)質老客戶，因為那些客戶雖然是本企業(yè)的老客戶，但是各類指標都不能達標，企業(yè)就不需要花多少維護成本在該類客戶身上.參考文獻z[I]趙秀芳論現代質量成本管理[]].商業(yè)研究.2002.(9).口]林煒桐，左小明.價值工程在成本控制中的作用[]].財會通訊，2004.(lD.3]羅紹德，，nJ志魏茬子價值鏈

20、的成本控告慨究.lJ1.財會月1鳴.2棚.(22).[4]朱文雙新經濟環(huán)境下的成本管理[1].財會月刊.2∞6.(3).淺析企業(yè)隱性成本管理徐翔(四川省煙草公司涼山分公司四川涼山615000)摘要成本管理也應由顯性成本擴展到隱性成本，如機制成本、制度成本、機會成本等。本文首先對一些主要的名詞給出科學的定叉。然君重點分析隱性成本的主要構成，最后分析隱性成本的表現以及如何有效控制隱性成本。關鍵詞企業(yè)；成本管理；隱性成本一、概念界定企業(yè)經營中

21、存在大量隱性成本，卻往往被管理者忽略掉了，這是因為許多企業(yè)經營者對隱性成本的認識不夠，只有認識和重視這些隱性成本的構成，并采取各種措施加以控制，才能從根本上改善企業(yè)成本狀況，才能夠真正了解這個企業(yè)創(chuàng)造價值的能力，提高企業(yè)應對經濟危機能力。(一)顯性成本企業(yè)各類資產，以經濟學概念和實際價值特點劃分，顯性成本原指涉及現金流出的成本。它的內涵功能和外延效能，又指可確定軟硬績效利用比值狀況的多種分類能否再生值的成本。如材料和中間品資產成本，資金

22、資產成本，費用資產成本等。(二)隱性成本隱性成本是一種隱藏于企業(yè)總成本之中、游離于財務審計監(jiān)督之外的成本。是由于企業(yè)或員工的行為而有意或無意造成的具有一定隱蔽性的將來成本和轉移成本。二、企業(yè)隱性成本的構成剛螄矧眭要由機制成本、制度成本、機會成本和尉瓤涮啪成。(一)機制成本機制成本主要是指由于企業(yè)管理體制落后。分配、激勵、監(jiān)督約束等方面的規(guī)章制度和配套措施不健全。導致機構重疊、層次過多、管理混亂等，給企業(yè)造成的重大經濟損失而增加的成本。(

23、二)制度成本制度成本，即指企業(yè)在制度變遷中所付出的成本。過程成本是企業(yè)制度建設中要支付一定的人力、物力、智力和財力。執(zhí)行成本則指制度推廣、部門協調、監(jiān)督檢查和不斷改進時需耗去的時間、人力和財力。(三)機會成本機會成本，按經濟學的觀點，指的是在資源的稀缺性和多種選擇機會存在的前提下，將一種資源更多地用于某一目的便不能更多地用于另一目的。三、企業(yè)隱性成本的表現以及控制方法為了更好地理解企業(yè)隱性成本的內涵，該部分主要從時間、行為、客戶這三個方

24、面來分析企業(yè)隱性成本的表現形式，并通過一些小案例幫助理解。從而對如何控制企業(yè)隱性成本提出有效的參考意見。(一)時間上的隱性成本管理造成重復勞動、耽誤時間最根本的原因，是信息缺乏關聯性。舉個例子。某圖文公司的陳經理，同樣面臨著工作效率停滯不前的煩惱，他說：“自從當上主管，我就陷入了各類數據之中，有時還會因為報表耽誤了和客戶的會談。為了提高效率，也用了一些軟件，比如PDA、EXEEL，可越尾越覺得疲憊，工作效率也沒能提上來?！庇捎诖罅恐貜蛣?/p>

25、動造成時間上的隱性成本，其實可以通過采用一些信息關系性較好的工作軟件來提供工作效率，通過電話、傳真、手機、PDA等通信設備中的任何一種接收，在有線、無線、互聯網之間構起一個信息互聯通道，可實現任何時間、任何地點的溝通和交流，避免重復錄入的煩惱，節(jié)省了大量時問(二)行動上的隱性成本管理許多企業(yè)的業(yè)務員出去跑業(yè)務，往往一出去就是一整天，回來后，卻說不清去拜訪過哪些客戶，每個客戶花了多長時間。在上班時間“爭分奪秒”地做私活，浪費時間，表面上看

26、來，只是工作效率有所降低，但深度挖掘后，就會發(fā)現這是一筆高昂的隱性成本。對于行動上無輕重緩急、拖延等造成的隱性成本，管理者可以通過預防、激勵、懲罰等措施加以改進。每天開始工作前半個小時開晨會，聽取每位員工的前一天的工作總結和當天的工作安排，并加以指導，區(qū)別工作環(huán)節(jié)中的主次，幫助員工養(yǎng)成良好的工作習慣。然后每天下班前半個小時，開總結會。聽取員工的當天總結，并給予評價，優(yōu)秀的要給予獎勵，不合格的妥給予一定的懲罰，這樣才能有效地提升員工的執(zhí)行

27、力。(三)客戶上的隱性成本管理評價一個客戶對企業(yè)利潤貢獻的大小，并不能單純地以老客戶或新客戶而論。盡管在很多營銷讀本中，都提出開發(fā)一個新客戶的成本是維持一個老客的2~6倍。老客戶因為已經熟悉你，拜訪成本較低，也更容易接受你的新產品，配合新舉措，更有可能帶來叛客戶。然麗，在實際操作中。老客戶有時是“看上去很美”事實上卻很“難纏”。他們會利用企業(yè)對他們的重視和依賴來要求更多的價格優(yōu)惠和服務項目，甚至控制交易談判節(jié)奏。最終導致的結果，就是付出

28、了更多的成本，卻以較低的價格售出了同樣的商品。如何提高客戶對本企業(yè)的貢獻率，降低企業(yè)用于維護新老客戶的隱性成本是一個重要的問題。一方面企業(yè)應積極主動地去維護優(yōu)質新老客戶，如采用會員制商店等，而不是不加選擇，或只選擇老客戶進行維護，使得維護成本與客戶對企業(yè)的利潤貢獻不成比例，甚至會讓客戶維護成本變?yōu)橐粋€無底洞。對優(yōu)質客戶的評價，企業(yè)可以從客戶的購買時間、購買頻率以及購買金額等指標來衡量。另一方面企業(yè)應學會放棄非優(yōu)質老客戶，因為那些客戶雖然

29、是本企業(yè)的老客戶，但是各類指標都不能達標，企業(yè)就不需要花多少維護成本在該類客戶身上。參考文獻：【l】趙秀芳論現代質量成本管理【J】商業(yè)研究，2002，(9)【2】林煒桐，左小明價值工程在成本控制中的作用【J】財會通訊，2004，(Ii)【31羅紹德，劉志娼基于價值鏈的成本控常l開郟1財會居書。2004，(22)【4】朱文雙新經濟環(huán)境下的成本管理【J】財會月刊，2006，(3)萬方數據淺析企業(yè)隱性成本管理徐翔(四川省煙草公司涼山分公司四J

30、Jl.涼山615000)摘要成本管理也應由顯性成本擴展到隱性成本，如機制成本、制度成本、機會成本等。本文首先對些主要的名詞給出科學的定義，然后重點分析隱性成本的主要構成，最后分析隱，性成本的表現以及如何有效控制隱性成本。關鍵詞企業(yè)成本管理隱性成本、概念界定企業(yè)經營中存在大量隱性成本，卻往往被管理者忽略掉了，這是因為許多企業(yè)經營者對隱性成本的認識不夠，只有認識和重視這些隱性成本的構成，并采取各種措施加以控制，才能從根本上改善企業(yè)成本狀況，

31、才能夠真正了解這個企業(yè)創(chuàng)造價值的能力，提高企業(yè)應對經濟危機能力.(一)顯性成本企業(yè)各類資產，以經濟學概念和實際價值特點劃分，顯性成本原指涉及現金流出的成本。它的內涵功能和外延效能，又指可確定軟硬績效利用比值狀況的多種分類能否再生值的成本.如材料和中間晶資產成本，資金資產成本，費用資產成本等.〈二)隱性成本隱性成本是一種隱藏于企業(yè)總成本之中、游離于財務審計監(jiān)督之外的成本。是由于企業(yè)或員工的行為而有意或無意造成的具有一定隱蔽性的將來成本和轉

32、移成本。二、企業(yè)隱性成本的構成隱性成本主要由機制成本、簾肢成本、機會成本和摩擦成本構成?！匆?機制成本機制成本主要是指由于企業(yè)管理體制落后，分配、激勵、監(jiān)督約束等方面的規(guī)章制度和配套措施不健全，導致機構重疊、層次過多、管理混亂等，給企業(yè)造成的重大經濟損失而增加的成本.(二)制度成本制度成本，即指企業(yè)在制度變遷中所付出的成本.過程成本是企業(yè)制度建設中要支付一定的人力、物力、智力和財力。執(zhí)行成本則指制度推廣、部門協調、監(jiān)督檢查和不斷改進時需

33、耗去的時間、人力和財力.(三〉機會成本機會成本，按經濟學的觀點，指的是在資掘的稀缺性和多種選擇機會存在的前提下，將一種資源更多地用于某一目的便不能更多地用于另一目的。三、企業(yè)隱性成本的表現以及控制方法為了更好地理解企業(yè)隱性成本的內涵，該部分主要從時間、行為、客戶這三個方面來分析企業(yè)隱性成本的表現形式，并通過一些小案例幫助理解，從而對如何控制企業(yè)隱性成本提出有效的參考意見.(一)時間上的隱性成本管理造成重復勞動、耽誤時間最根本的原因，是信

34、息缺乏關聯性.舉個例子，某圖文公司的陳經理，同樣面臨著工作效率停滯不前的煩惱，他說“自從當上主管，我就陷入了各類數據之中，有時還會因為報表耽誤了和客戶的會談。為了提高效率，也用了一些軟件，比如PDA、EXEEL，可越用越覺得疲憊，工作效率也沒能提上來“120陽“‘mlill由于大量重復勞動造成時間上的隱性成本，其實可以通過來用一些信息關系性較好的工作軟件來提供工作效率，通過電話、傳真、手機、PDA等通信設備中的任何一種接收，在有線、無線

35、、互聯網之間構起一個信息互聯通道，可實現任何時間、任何地點的向迪和交流，避免重復錄入的煩惱，節(jié)省了大量時間.(二〉行動上的隱性成本管理許多企業(yè)的業(yè)務員出去跑業(yè)務，往往一出去就是一整天，回來后，卻說不清去拜訪過哪些客戶，每個客戶花了多長時間。在上班時間“爭分奪秒“地做私活，浪費時間，表面上看來，只是工作效率有所降低，但深度挖掘后，就會發(fā)現這是一筆高昂的隱性成本。對于行動上無輕重緩急、拖延等造成的隱性成本，管理者可以通過預防、激勵、懲罰等措

36、施加以改進.每天開始工作前半個小時開晨會，昕取每位員工的前一天的工作總結和當天的工作安排，并加以指導，區(qū)別工作環(huán)節(jié)中的主次，幫助員工養(yǎng)成良好的工作習慣。然后每天下班前半個小時，開總結會，聽取員工的當天總緒，并給予評價，優(yōu)秀的要給予獎勵，不合格的要給予一定的懲罰，這樣才能有效地提升員工的執(zhí)行力.(三)客戶上的隱性成本管理評價一個客戶對企業(yè)利潤貢獻的大小，并不能單純地以老客戶或新客戶而論。盡管在很多營銷讀本中，都提出開發(fā)一個新客戶的成本是維

37、持一個老客的26倍。老客戶因為已經熟悉你，拜訪成本較低，也更容易接受你的新產品，配合新舉措，更有可能帶來新客戶。然雨，在實際操作中，老客戶有時是“看主去很美“事實上卻很“難纏飛他們會利用企業(yè)對他們的重視和依賴來要求更多的價格優(yōu)惠和服務項目，甚至控制交易談判節(jié)奏.最終導致的結果，就是付出了更多的成本，卻以較低的價格售出了同樣的商品.如何提高客戶對本企業(yè)的貢獻率，降低企業(yè)用于維護新老客戶的隱性成本是一個重要的問題。一方面企業(yè)應積極主動地去維

38、護優(yōu)質新老客戶，如采用會員制商店等，而不是不加選擇，或只選擇老客戶進行維護，使得維護成本與客戶對企業(yè)的利潤貢獻不成比例，甚至會讓客戶維護成本變?yōu)橐粋€無底洞。對優(yōu)質客戶的評價，企業(yè)可以從客戶的購買時間、購買頻率以及購買金額等指標來衡量。另一方面企業(yè)應學會放棄非優(yōu)質老客戶，因為那些客戶雖然是本企業(yè)的老客戶，但是各類指標都不能達標，企業(yè)就不需要花多少維護成本在該類客戶身上.參考文獻z[I]趙秀芳論現代質量成本管理[]].商業(yè)研究.2002.(