企業(yè)管理案例論文服務策略創(chuàng)新—星巴克

1、服務策略創(chuàng)新服務策略創(chuàng)新—星巴克星巴克摘要：摘要：本文主要介紹星巴克公司在服務策略方面的創(chuàng)新。星巴克的管理創(chuàng)新理念主要側重于以人為本，從顧客的需求出發(fā)，聯(lián)系顧客的情感，將顧客的實際需求落實到行動，用一對一的服務模式，增加顧客的歸屬感。另外，自助式服務和互動式服務也是其服務策略的創(chuàng)新之處，通過員工與顧客的良好互動，星巴克成功地將其咖啡之道傳遞給了顧客。神秘顧客制度是對服務策略實施的檢查與監(jiān)督，也是對員工工作業(yè)績的考核之一。星巴克把顧客關系

2、當成公司的一種資產，與顧客建立良好的“關系”成了星巴克戰(zhàn)略的核心部分。在注重顧客服務的同時。星巴克也不忘記員工服務。通過股票期權激勵，加上相應的教育，培養(yǎng)了忠實的星巴克員工。關鍵字關鍵字：星巴克，服務，創(chuàng)新星巴克背景簡介星巴克背景簡介:巴克咖啡公司成立于1971年，是世界領先的特種咖啡的零售商，烘焙者和品牌擁有者。旗下零售產品包括30多款全球頂級的咖啡豆、手工制作的濃縮咖啡和多款咖啡冷熱飲料、新鮮美味的各式糕點食品以及豐富多樣的咖啡機、

3、咖啡杯等商品。此外，公司通過與合資伙伴生產和銷售瓶裝星冰樂咖啡飲料、冰搖雙份濃縮咖啡和冰淇淋，通過營銷和分銷協(xié)議在零售店以外的便利場所生產和銷售星巴克咖啡和奶油利口酒，并不斷拓展泰舒茶、星巴克音樂光盤等新的產品和品牌。1987年，現(xiàn)任董事長霍華德?舒爾茨先生收購星巴克，從此帶領公司跨越了數(shù)座業(yè)務發(fā)展的里程碑。1992年6月，星巴克作為第一家專業(yè)咖啡公司成功上市，迅速推動了公司業(yè)務增長和品牌發(fā)展。目前公司已在北美，拉丁美洲，歐洲，中東和太

4、平洋沿岸37個國家擁有超過12000多家咖啡店，擁有員工超過117，000人。長期以來，公司一直致力于向顧客提供最優(yōu)質的咖啡和服務，營造獨特的“星巴克體驗”，讓全球各地的星巴克店成為人們除了工作場所和生活居所之外溫馨舒適的“第三生活空間”。與此同時，公司不斷地通過各種體現(xiàn)企業(yè)社會責任的活動回饋社會，改善環(huán)境，回報合作伙伴和咖啡產區(qū)農民。鑒于星巴克獨特的企業(yè)文化和理念，公司連續(xù)多年被美國《財富》雜志評為“最受尊敬的企業(yè)”。星品牌的權力授予

5、員工，通過員工與顧客的良好互動，星巴克成功地將其咖啡之道傳遞給了顧客，而顧客則通過口碑相傳再將大量的潛在顧客吸引進星巴克的各個分店。自助式服務：星巴克十分強調它的自由風格。因此它采用的是自助式的經營方式，顧客在柜臺點完餐，可以先去找個位置稍加休息，也可以到旁邊的等候區(qū)觀看店員調制咖啡，等顧客聽到服務生喊自己的點的東西后，就可以滿懷喜悅地去端取。在用品區(qū)有各式各樣的調味品，如奶糖、奶精、肉桂粉，以及一些餐具，可以自行拿取。自助服務讓消費者

6、擺脫了長長的等候隊伍，減少了等候時間，并給了他們更多的控制權。讓星巴克如此吸引人的正是這份自由的體驗。由于采用自助式消費方式，來到店里的顧客不會被迎面一聲“請問您需要什么”而弄的失去心情，而是自行走到柜臺前，選取自己所需的飲料和其他小食，吸管、糖等也是自取。在完成了點單之后，侍者會迅速的端上所需咖啡，并報以一個淡淡的微笑。星巴克很多事情都是在淡淡中進行的，咖啡的淡淡清香，美人魚的淡淡微笑，店內淡淡的音樂，體驗中的淡淡休閑……這些都是星巴

7、克所特有的。神秘顧客制度：“神秘顧客制度”：是用以監(jiān)督管理服務企業(yè)終端的重要武器。它并非星巴克的專利，在肯德基也有類似的制度。肯德基品控部門主管人員從社會上招募一些真體素質較高但與肯德基無任何關系的人員，對他們進行專業(yè)培訓，使他們了解肯德基的食品的溫度、重量、色澤及口感標準，以及服務五步曲是什么，對每位顧客的服務時間應該是多少，等等。這些檢查人員在接受培訓后，開始以一般顧客的身份不定期地到個餐廳購餐，并按全世界統(tǒng)一的評估表要求進行打分。

8、其評估的內容詳細到如：“當你進來的時候，迎賓的人，不管他是在門口還是在柜臺，有沒有用眼光與你接觸，有沒有面帶笑容?！庇捎趶母鲝d經理、一般員工到公司總經理都不認識這些檢查人員，所以這些神秘的檢查人員就被稱為“神秘顧客”。這些“神秘顧客”來無影，去無蹤，而且沒有時間規(guī)律，使分店經理及雇員每天戰(zhàn)戰(zhàn)兢兢，如履薄冰，絲毫不敢疏忽，不折不扣地按總部的標準去做。這些神秘顧客的檢查結果直接關系到員工及管理人員的獎金水準，因此餐廳沒有一個人員抱有僥幸心理