旅游企業(yè)文化建設(shè)之我見

1、旅游企業(yè)文化建設(shè)之我見劉娜(北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院北京100081)摘要:現(xiàn)代旅游更加突出了文化的內(nèi)涵與價(jià)值旅游企業(yè)文化便成為決定旅游企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素。旅游企業(yè)文化在旅游企業(yè)管理中起著一定作用現(xiàn)代旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)本質(zhì)上是文化的競(jìng)爭(zhēng)。加快我國(guó)旅游企業(yè)文化建設(shè)的進(jìn)程應(yīng)從以下幾點(diǎn)著手:提供人性化服務(wù)建設(shè)誠(chéng)信文化重視旅游的文化內(nèi)涵樹立“大旅游”觀念實(shí)施綠色管理。旨在促進(jìn)我國(guó)旅游企業(yè)提升管理水平走可持續(xù)發(fā)展的道路。關(guān)鍵詞:旅游企業(yè)文化旅游管理

2、可持續(xù)發(fā)展中圖分類號(hào):G114文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼:A文章編號(hào):1000Ο5587(2005)03Ο0154Ο04企業(yè)文化就是企業(yè)在長(zhǎng)期生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中形成的大家共同自覺遵守的核心價(jià)值觀和共同價(jià)值取向是共同的思維和行為方式。企業(yè)文化建設(shè)對(duì)企業(yè)來說是重要且必需的是企業(yè)管理手段進(jìn)步的必由之路是推動(dòng)企業(yè)發(fā)展的無形動(dòng)力更是企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)的必然選擇。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代企業(yè)文化已成為決定企業(yè)興衰的關(guān)鍵因素甚至是企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)的最高境界。對(duì)一個(gè)企業(yè)而言企業(yè)文化是其

3、凝聚力與生命力的體現(xiàn)是推動(dòng)企業(yè)持續(xù)健康發(fā)展的不竭動(dòng)力。旅游是世界性的社會(huì)經(jīng)濟(jì)和文化現(xiàn)象從一定意義上講旅游是創(chuàng)造文化氛圍、傳遞文化信息、構(gòu)筑文化意境的文化事業(yè)文化的內(nèi)涵和價(jià)值在現(xiàn)代旅游管理中的地位和作用越來越重要。旅游本身的文化功能是內(nèi)在的旅游企業(yè)為社會(huì)提供的不僅僅是一種產(chǎn)品而且是一種文化。旅游企業(yè)是生產(chǎn)文化、經(jīng)營(yíng)文化和銷售文化的企業(yè)。旅游者進(jìn)行旅游本質(zhì)上也是購(gòu)買文化、消費(fèi)文化、享受文化。企業(yè)文化建設(shè)的成熟與否逐步成為衡量一家旅游企業(yè)綜合

4、實(shí)力的重要標(biāo)準(zhǔn)因此旅游企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)從本質(zhì)上來說是文化的競(jìng)爭(zhēng)我國(guó)的旅游業(yè)要想在蓬勃發(fā)展的全球性旅游競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)必須加強(qiáng)企業(yè)文化建設(shè)走可持續(xù)發(fā)展之路。一、現(xiàn)代旅游企業(yè)文化的特征旅游企業(yè)文化是指旅游企業(yè)在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)和管理活動(dòng)中所創(chuàng)造的具有本企業(yè)特色的精神財(cái)富及其物質(zhì)形態(tài)它是一個(gè)完整的體系包括企業(yè)價(jià)值觀、企業(yè)精神、企業(yè)倫理道德、企業(yè)風(fēng)貌與企業(yè)形象等內(nèi)容。在現(xiàn)代社會(huì)旅游企業(yè)文化具有了新的特征:1.人本性以人為本是旅游企業(yè)文化的顯著特征同時(shí)也是旅游企

5、業(yè)文化的主題。旅游企業(yè)文化所綜合的價(jià)值觀、倫理道德、行為規(guī)范等都源于人并最終回歸于人。企業(yè)文化把人置于整個(gè)企業(yè)的核心地位創(chuàng)造一種尊重人的氛圍為人的自我實(shí)現(xiàn)提供條件。旅游企業(yè)提供的產(chǎn)品是服務(wù)而且是員工與客人互動(dòng)的面對(duì)面的服務(wù)。企業(yè)管理層對(duì)員工的尊重以及員工對(duì)客人的尊重都是人文精神的體現(xiàn)而人文精神也是旅游企業(yè)文化中最基本的一點(diǎn)。2.文化性旅游業(yè)是經(jīng)濟(jì)性很強(qiáng)的文化事業(yè)又是文化性很強(qiáng)的朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)。從旅游企業(yè)在市場(chǎng)上運(yùn)作的Ξ收稿日期:2004Ο10

6、Ο02作者簡(jiǎn)介:劉娜(1981Ο)女北京理工大學(xué)管理與經(jīng)濟(jì)學(xué)院企業(yè)管理專業(yè)博士生。156河北師范大學(xué)學(xué)報(bào)(哲學(xué)社會(huì)科學(xué)版)2005年第3期工程它與企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)緊密聯(lián)系在一起是一個(gè)循序漸進(jìn)的動(dòng)態(tài)過程。它需要在經(jīng)營(yíng)企業(yè)的過程中去探索、營(yíng)造、培養(yǎng)和發(fā)展。當(dāng)前我國(guó)旅游企業(yè)文化建設(shè)應(yīng)從以下幾方面著手:1.提供人性化服務(wù)人性化服務(wù)強(qiáng)調(diào)旅游企業(yè)文化建設(shè)的各個(gè)環(huán)節(jié)必須從滿足人的需要出發(fā)。旅游服務(wù)是旅游企業(yè)的靈魂而服務(wù)質(zhì)量是旅游企業(yè)的基石。對(duì)旅游者

7、提供良好的服務(wù)本身就是一種吸引力惡劣的服務(wù)質(zhì)量則猶如“逐客令”。旅游者購(gòu)買的究竟是什么旅游者外出旅游購(gòu)買的是一次“經(jīng)歷”或“體驗(yàn)”。如果他得到了一次輕松、愉快、舒適和不虛此行的經(jīng)歷這次旅游消費(fèi)的金錢、時(shí)間和體力就可以說是物有所值。反之則是不值。而旅游者的經(jīng)歷是全方位的不僅僅是景點(diǎn)和服務(wù)設(shè)施很顯然是整個(gè)旅游經(jīng)歷的全過程而在經(jīng)歷的全過程、全方位的體驗(yàn)中服務(wù)質(zhì)量是游客感受和評(píng)價(jià)的關(guān)鍵因素。因此我國(guó)的旅游企業(yè)要加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)提高服務(wù)質(zhì)量讓服務(wù)成為

8、品牌產(chǎn)品去吸引客源。旅游企業(yè)文化建設(shè)體現(xiàn)了一種人文關(guān)懷它要求企業(yè)必須樹立以人為本的管理理念努力培養(yǎng)忠誠(chéng)的員工隊(duì)伍和相對(duì)穩(wěn)定的顧客群體依靠這個(gè)團(tuán)體實(shí)現(xiàn)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展。一方面旅游企業(yè)文化建設(shè)就是要以旅游者的需求為出發(fā)點(diǎn)設(shè)計(jì)出新穎別致更富參與性、知識(shí)性、趣味性的活動(dòng)讓旅游者輕松愉快地玩起來笑起來。高質(zhì)量的產(chǎn)品加上一流的服務(wù)讓游客感到滿意有回家的感覺就能成為自覺、不自覺的義務(wù)宣傳員、推銷員。反之那就是旅游企業(yè)為自己培養(yǎng)了一位反面宣傳員。因此讓

9、游客滿意應(yīng)當(dāng)成為旅游企業(yè)追求的最高目標(biāo)。另一方面在企業(yè)內(nèi)部要培養(yǎng)員工正確的價(jià)值觀和團(tuán)隊(duì)意識(shí)要給自己所有員工營(yíng)造一種寬松愉悅的工作氣氛讓他們的能力在這個(gè)氛圍里得到最大限度的展示讓他們的理想在這個(gè)環(huán)境里盡可能地實(shí)現(xiàn)。2.建設(shè)誠(chéng)信文化誠(chéng)信是旅游企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保證是旅游經(jīng)營(yíng)之本。誠(chéng)實(shí)守信既是中華民族優(yōu)秀文化傳統(tǒng)之精髓也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下企業(yè)行為的金科玉律。中國(guó)傳統(tǒng)道德和市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)規(guī)則都要求企業(yè)要以誠(chéng)信作為基礎(chǔ)提倡合作雙贏的良性競(jìng)爭(zhēng)。而目前許多旅游企

10、業(yè)互相之間進(jìn)行的不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)甚至不惜采用各種不光彩的手段拆對(duì)方墻角欺瞞游客的超范圍經(jīng)營(yíng)、欺客宰客現(xiàn)像都違背了這一基本準(zhǔn)則。誠(chéng)信是旅游市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)人格化的體現(xiàn)旅游購(gòu)物的雷同性、旅游服務(wù)的綜合性、生產(chǎn)和消費(fèi)的同步性等自身特點(diǎn)使得誠(chéng)信對(duì)顧客心理甚至旅游購(gòu)物的質(zhì)量有著更為直接的影響。在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中以真誠(chéng)守信樹立良好形象打造信譽(yù)品牌是企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)制勝的法寶。3.重視旅游的文化內(nèi)涵旅游是一種增進(jìn)旅游者的文化知識(shí)、提高文化素質(zhì)的、輕松而又愉快的活動(dòng)。在旅游

11、中文化內(nèi)容是非常豐富的包括歷史與現(xiàn)實(shí)文學(xué)藝術(shù)和科學(xué)技術(shù)日常生活中的文化、飲食、建筑、衣著服飾、舉止、談吐、待人接物、人情風(fēng)俗。旅游企業(yè)應(yīng)該把旅游的文化內(nèi)涵做全面系統(tǒng)的闡發(fā)并具體運(yùn)用到企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理的各個(gè)要素、各個(gè)環(huán)節(jié)當(dāng)中。在當(dāng)今國(guó)際化環(huán)境下國(guó)際文化交流日益頻繁有些文化需要保持地方特色但對(duì)異國(guó)異域文化首先需要有包容性的態(tài)度然后再對(duì)其作出正確的判斷吸收精髓。我國(guó)的旅游企業(yè)也應(yīng)該利用外國(guó)旅游者來我國(guó)旅游的機(jī)會(huì)向外國(guó)游客展示我國(guó)的優(yōu)秀文化和民族風(fēng)

12、情。如承德市提出的“游承德皇帝的選擇”的旅游推介理念已被絕大多數(shù)旅游消費(fèi)者所認(rèn)同但是進(jìn)一步提升品位還有許多工作要做。應(yīng)在有效保持歷史文化遺產(chǎn)的前提下挖掘清史、皇家、佛教等文化同時(shí)借鑒外來優(yōu)秀文化運(yùn)用到特色景點(diǎn)旅游和旅游購(gòu)物品開發(fā)上。4.樹立“大旅游”觀念大旅游的核心思想是把整個(gè)城市作為一個(gè)大的旅游產(chǎn)品。社會(huì)大系統(tǒng)的一盤棋走活了整個(gè)城市的吸引力強(qiáng)化了自然就能刺激游客的多樣化的旅游動(dòng)機(jī)滿足游客的全方位旅游需求這樣客源市場(chǎng)才能得到開拓旅游企業(yè)