醫(yī)院服務(wù)流程

1、醫(yī)院服務(wù)培訓(xùn)材料,患者感受最明顯的五項(xiàng)直接服務(wù),一、與患者的交流（親切、熱情、 隨和、禮貌；二、操作標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范服務(wù),顧客感受最明顯的六項(xiàng)直接服務(wù),三、醫(yī)療儀器的先進(jìn)性、方便性、專業(yè)性、安全性；四、病房、病區(qū)干凈、寧靜； 五、出院隨訪：電話慰問、跟蹤康復(fù)狀況等。,門診服務(wù)流程,一、接待準(zhǔn)備檢查各崗位所需物品、準(zhǔn)備要充分?？剖覚z查專科使用器械消毒情況。檢查著裝是否符合規(guī)定。保持良好的工作狀態(tài)。,門診服務(wù)流程,二

2、、迎接客人 使用敬語禮貌待客主動、熱情、周到服務(wù),門診服務(wù)流程,三、導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)引 顧客進(jìn)門問好并接待掛號登記介紹?？婆c專家，按病癥正確分診引導(dǎo)客人到所需科室，并介紹本科答復(fù)，提供相關(guān)服務(wù)（開水提供）接受顧客咨詢,門診服務(wù)流程,四、大夫接診按序禮禮貌問好接診問診并做相關(guān)檢查，確診后提供相應(yīng)治療方案醫(yī)助引領(lǐng)患者結(jié)帳、取藥、化驗(yàn)、診療等服務(wù)五、恭送客人 主動征詢客人的意見和建議,住院部服務(wù)流程,護(hù)理站接待入院病人安

3、排房間及床位責(zé)任護(hù)士接待發(fā)放所需入院用品介紹房內(nèi)設(shè)施的使用方法及注意事項(xiàng)→安排主管大夫接診。負(fù)責(zé)住院期間患者的護(hù)理（術(shù)前交代、術(shù)后監(jiān)護(hù)、認(rèn)真做好護(hù)理記錄）。送患者出院（主動征詢患者住院期間的意見和建議；送患者到醫(yī)院門口，并目送客人離院。）,服務(wù)要點(diǎn),莊重 微笑問好 主動熱情，周到快捷 監(jiān)守工作崗位，守時(shí),門診液療區(qū)服務(wù)流程,一、準(zhǔn)備工作： 檢查衛(wèi)生，儀容儀表是否符合規(guī)定檢查消毒用品整理床鋪

4、檢查無菌操作室是否符合規(guī)定檢查患者藥品和遺囑單,門診液療區(qū)服務(wù)流程,二、接待工作 接待客人要主動熱情的問好安排好患者床位或治療號詢問和核實(shí)患者姓名和治療時(shí)間按治療卡為患者輸液（做到三查七對）主動介紹配合輸液期間的注意事項(xiàng)及安撫工作巡視患者和送水觀察患者液療時(shí)的狀況治療后送客并提醒相關(guān)注意，消毒、整理床位,門診液療區(qū)服務(wù)流程,三、交接工作統(tǒng)計(jì)當(dāng)日接待量反饋其他特殊處理病歷保存預(yù)留和記錄,醫(yī)助的服務(wù)流程,一、準(zhǔn)備工作

5、 檢查衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定檢查消毒器械準(zhǔn)備消毒器械,醫(yī)助的服務(wù)流程,一、接診工作按順序排號，安排患者就診和等待的患者的服務(wù)工作協(xié)助大夫做好臨床檢查工作引領(lǐng)患者交費(fèi)、化驗(yàn)、功能檢查或治療等幫助患者取藥協(xié)助大夫做好患者的安護(hù)工作,醫(yī)助的服務(wù)流程,送客 交代清楚治療環(huán)節(jié)提醒用藥和注意事項(xiàng)做好患者記錄主動征詢患者意見和建議,門診收費(fèi)服務(wù)流程,一、準(zhǔn)備工作 檢查衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定準(zhǔn)備收銀必須用品

6、準(zhǔn)備充足的零錢,門診收費(fèi)服務(wù)流程,二、接待工作 主動向顧客問好接過處方，先核實(shí)處方是否符合規(guī)范核實(shí)患者姓名和藥品名提醒顧客收管好票據(jù)和找零錢幣指引取藥方向,門診收費(fèi)服務(wù)流程,三、交接工作核實(shí)現(xiàn)金和帳目收集整理所有票據(jù)和日報(bào)表交回財(cái)務(wù)清點(diǎn)剩余用品數(shù)量，以便及時(shí)補(bǔ)充,藥房服務(wù)流程,一、準(zhǔn)備工作檢查衛(wèi)生、儀容儀表是否符合規(guī)定檢查供應(yīng)藥品數(shù)量檢查所需用品的完好性,藥房服務(wù)流程,二、接待工作主動向顧客問好核實(shí)處方是否符