談我國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)創(chuàng)新

1、市場(chǎng)周刊理論研究劉艷在改革開(kāi)放30多年的發(fā)展進(jìn)程中，餐飲業(yè)作為我國(guó)第三產(chǎn)業(yè)中的一個(gè)傳統(tǒng)服務(wù)性行業(yè)，始終保持著旺盛的發(fā)展勢(shì)頭。自上世紀(jì)九十年代年以來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展迅猛，據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計(jì)和預(yù)測(cè)，零售額每年增幅都保持在兩位數(shù)。2010年我國(guó)餐飲業(yè)零售額將達(dá)到2萬(wàn)億元。隨著餐飲業(yè)迅速發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)在餐飲業(yè)中的作用越來(lái)越重要，現(xiàn)階段餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)已不適應(yīng)當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，迫切需要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。一、餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)1、餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的興起

2、緣于服務(wù)業(yè)的迅猛發(fā)展和產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)中服務(wù)日益成為焦點(diǎn)的事實(shí)。隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，服務(wù)業(yè)（或稱(chēng)第三產(chǎn)業(yè)）在國(guó)民經(jīng)濟(jì)中的比重日益擴(kuò)大。餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，就是餐飲企業(yè)采取多種策略，整合餐飲店內(nèi)外一切積極因素，充分發(fā)揮企業(yè)團(tuán)體的優(yōu)勢(shì)，創(chuàng)造商機(jī)，滿(mǎn)足顧客需求，使現(xiàn)有顧客資源達(dá)到最優(yōu)化配置，以期利潤(rùn)的最大化。2、餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)特點(diǎn)餐飲業(yè)服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)有以下四個(gè)特點(diǎn)：（1）無(wú)形性和不可感知性餐飲業(yè)向顧客提供的“服務(wù)”這種特殊商品具有無(wú)形性和不可感知性。餐飲業(yè)提供的

3、無(wú)形商品帶給顧客的利益是通過(guò)服務(wù)的傳遞過(guò)程實(shí)現(xiàn)的，在顧客購(gòu)買(mǎi)之前難以向顧客陳列和描述，具有無(wú)形性和不可感知性。（2）不可儲(chǔ)存性和所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓性餐飲業(yè)向顧客提供的無(wú)形商品具有不可儲(chǔ)存性和不可轉(zhuǎn)讓性。它只能在限定的時(shí)間內(nèi)推銷(xiāo)給顧客才能實(shí)現(xiàn)其價(jià)值，如果限定時(shí)間內(nèi)顧客不接受，無(wú)形商品的價(jià)值會(huì)自動(dòng)喪失。同時(shí)顧客必須親自消費(fèi)，所有權(quán)不可轉(zhuǎn)讓。（3）生產(chǎn)與消費(fèi)不可分離餐飲業(yè)服務(wù)的生產(chǎn)與消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，服務(wù)人員提供服務(wù)之時(shí)，也正是顧客消費(fèi)、享用服務(wù)

4、的過(guò)程。有形商品從生產(chǎn)到消費(fèi)，中間隔著流通環(huán)節(jié)，因此生產(chǎn)時(shí)間與消費(fèi)時(shí)間可以分離，它可以集中生產(chǎn)，分散消費(fèi)。而餐飲業(yè)提供的服務(wù)，它的生產(chǎn)時(shí)間與消費(fèi)時(shí)間同步進(jìn)行，生產(chǎn)過(guò)程和消費(fèi)過(guò)程同時(shí)進(jìn)行，不能分離。（4）品質(zhì)差異性餐飲業(yè)服務(wù)的構(gòu)成成分及質(zhì)量水平經(jīng)常變化，難于統(tǒng)一認(rèn)定，具有品質(zhì)的差異性。由于服務(wù)的主體和對(duì)象均是人，而人是具有個(gè)性的，不同素質(zhì)的服務(wù)人員會(huì)產(chǎn)生不同的服務(wù)質(zhì)量效果；而同一服務(wù)人員為不同素質(zhì)的顧客服務(wù)，也會(huì)產(chǎn)生不同服務(wù)質(zhì)量效果。由于

5、餐飲業(yè)服務(wù)的特點(diǎn)，使得餐飲服務(wù)難以標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化，服務(wù)差距大、問(wèn)題多。如：服務(wù)觀念陳舊、服務(wù)意識(shí)薄弱、服務(wù)人員素質(zhì)低、服務(wù)管理落后、服務(wù)過(guò)程不規(guī)范、服務(wù)促銷(xiāo)力度不夠等等，要改變這個(gè)現(xiàn)狀，餐飲業(yè)必須進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。二、餐飲業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新隨著社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，我國(guó)餐飲企業(yè)想要長(zhǎng)久的生存和發(fā)展，就必須對(duì)已有的服務(wù)進(jìn)行大膽改革和創(chuàng)新。餐飲服務(wù)創(chuàng)新是指發(fā)生在餐飲服務(wù)中的各種創(chuàng)新活動(dòng)通過(guò)服務(wù)傳遞方式、服務(wù)流程等方面的變化和變革向目標(biāo)顧客提供更加高效、

6、周到、滿(mǎn)意的服務(wù)產(chǎn)品并創(chuàng)造出更大的價(jià)值和效用。1、餐飲業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新意義（1）創(chuàng)新是適應(yīng)服務(wù)產(chǎn)品發(fā)展規(guī)律，延長(zhǎng)產(chǎn)品壽命的有利保證產(chǎn)品生命周期理論指出，沒(méi)有一種產(chǎn)品是永遠(yuǎn)暢銷(xiāo)的，每種產(chǎn)品都有一定的銷(xiāo)售期限。餐飲業(yè)服務(wù)產(chǎn)品也不例外，它是為了滿(mǎn)足市場(chǎng)上消費(fèi)者的需求而產(chǎn)生的，不同的消費(fèi)者在不同的時(shí)期有著不同的消費(fèi)傾向，過(guò)時(shí)的、不能滿(mǎn)足消費(fèi)者需求的服務(wù)產(chǎn)品自然而然會(huì)被市場(chǎng)所淘汰。因此，只有創(chuàng)造出適應(yīng)消費(fèi)者需求的新的服務(wù)產(chǎn)品，企業(yè)才能在社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)中占有

7、一席之地。（2）創(chuàng)新是滿(mǎn)足消費(fèi)需求，提高企業(yè)效益的根本途徑創(chuàng)新是為了適應(yīng)消費(fèi)者需求和消費(fèi)環(huán)境的改變而進(jìn)行的。隨著經(jīng)濟(jì)全球化的發(fā)展，人們生活水平的提高，消費(fèi)也開(kāi)始顯現(xiàn)多樣化和個(gè)性化。企業(yè)只有不斷創(chuàng)新，才能適應(yīng)這種消費(fèi)需求變化趨勢(shì)，滿(mǎn)足日益變化的消費(fèi)市場(chǎng)，保持穩(wěn)定的銷(xiāo)售收入和盈利水平。服務(wù)創(chuàng)新不僅給廣大消費(fèi)者帶來(lái)物質(zhì)與精神的雙重享受，而且還能給餐飲企業(yè)帶來(lái)豐厚的利潤(rùn)。（3）創(chuàng)新是應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)，減少風(fēng)險(xiǎn)的有力武器市場(chǎng)需求的變化，新的市場(chǎng)環(huán)境和新的

8、消費(fèi)需求必然要求企業(yè)進(jìn)行創(chuàng)新，適應(yīng)這種變化，否則企業(yè)將在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中被淘汰。因此，創(chuàng)新也是應(yīng)付競(jìng)爭(zhēng)、減少風(fēng)險(xiǎn)的有力武器。2、餐飲服務(wù)創(chuàng)新的內(nèi)容（江蘇經(jīng)貿(mào)職業(yè)技術(shù)學(xué)院，江蘇南京211168）摘要：上世紀(jì)九十年代年以來(lái)，我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展迅猛，而與之相對(duì)應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)卻相對(duì)落后，現(xiàn)代餐飲業(yè)迫切需要進(jìn)行服務(wù)創(chuàng)新。本文主要從服務(wù)觀念創(chuàng)新、服務(wù)管理創(chuàng)新、服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新、服務(wù)過(guò)程創(chuàng)新、服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新等方面闡述了服務(wù)創(chuàng)新。關(guān)鍵詞：餐飲業(yè)；服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)；服務(wù)創(chuàng)新

9、中圖分類(lèi)號(hào)：F719文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A文章編號(hào)：10084428（2010）113202談我國(guó)餐飲業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與服務(wù)創(chuàng)新322010年第11期（1）服務(wù)觀念的創(chuàng)新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)的觀念從原來(lái)的以自我為中心的產(chǎn)品觀念、生產(chǎn)觀念和推銷(xiāo)觀念逐步向以滿(mǎn)足顧客需求為中心的市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念發(fā)展，服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)觀念同樣也要滿(mǎn)足以顧客需求為中心。餐飲企業(yè)不能只著眼于眼前利益，而應(yīng)注意到長(zhǎng)遠(yuǎn)利益。餐飲服務(wù)理念創(chuàng)新是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)，它是以企業(yè)文化的創(chuàng)新為前提，因?yàn)槠髽I(yè)文化決定了

10、服務(wù)理念。對(duì)于企業(yè)文化的創(chuàng)新必須要與時(shí)俱進(jìn)，堅(jiān)持走符合企業(yè)發(fā)展的路。如杭州紅泥餐飲公司的經(jīng)營(yíng)理念是“讓價(jià)格回歸合理，請(qǐng)百姓走進(jìn)紅泥”。這種經(jīng)營(yíng)理念讓人有一種“貼近市場(chǎng)、貼近百姓”的感覺(jué)。海爾的掌門(mén)人張瑞敏曾今說(shuō)過(guò)“我信奉的是：用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”（“用戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”就是一種觀念）、“海爾賣(mài)的不是產(chǎn)品，而是為用戶(hù)提供某個(gè)方面服務(wù)的全面解決方案”，海爾的成功再次說(shuō)明好的服務(wù)理念是企業(yè)獲得成功必不可少的條件。（2）服務(wù)管理的創(chuàng)新服務(wù)管理的創(chuàng)新是指

11、餐飲業(yè)科學(xué)、現(xiàn)代化的服務(wù)管理，包含了科學(xué)的員工培訓(xùn)體系建立、客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)建立和全程服務(wù)監(jiān)控管理?？茖W(xué)的員工培訓(xùn)體系，是要實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的全程化和經(jīng)?；嘟Y(jié)合，注重全員服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能的培訓(xùn)。企業(yè)要加強(qiáng)企業(yè)文化、企業(yè)理念和各項(xiàng)服務(wù)技能的培訓(xùn)。企業(yè)員工除了常規(guī)培訓(xùn)（崗前培訓(xùn)、餐前培訓(xùn)）外，還應(yīng)進(jìn)行分層（不同級(jí)別）培訓(xùn)、禮儀培訓(xùn)（餐前、餐中、餐后禮儀）、特殊培訓(xùn)（如對(duì)殘疾人員就餐服務(wù)、幼兒就餐服務(wù)、老人就餐服務(wù)、外籍人員就餐服務(wù)）、信息技術(shù)運(yùn)

12、用培訓(xùn)（如用電腦點(diǎn)餐）等，造就一個(gè)覆蓋全員上下科學(xué)的、立體的、全方位的員工培訓(xùn)系統(tǒng)工程?？蛻?hù)關(guān)系管理系統(tǒng)，主要指對(duì)前來(lái)就餐的大客戶(hù)（大型企業(yè)的固定客戶(hù)、旅行團(tuán)隊(duì)、包間客戶(hù)）、老客戶(hù)的就餐情況進(jìn)行記載，包含用餐時(shí)間、用餐數(shù)量、用餐周期、常用菜單、顧客職業(yè)、顧客經(jīng)歷、顧客文化程度、興趣愛(ài)好等，便于服務(wù)人員提前進(jìn)行個(gè)性化、周到的餐前、餐中服務(wù)準(zhǔn)備，目前我國(guó)餐飲業(yè)在這方面很薄弱。著名的泰國(guó)曼谷東方飯店，它的優(yōu)質(zhì)客戶(hù)服務(wù)就源于它先進(jìn)的客戶(hù)關(guān)系管理

13、系統(tǒng)。全程服務(wù)監(jiān)控管理，即企業(yè)監(jiān)控服務(wù)的全過(guò)程，企業(yè)一方面通過(guò)常規(guī)巡視、定量檢查、聽(tīng)取顧客意見(jiàn)等方式來(lái)收集服務(wù)信息，有效監(jiān)控餐飲服務(wù)質(zhì)量。另一方面，通過(guò)預(yù)先控制（即開(kāi)餐前所做的一切管理服務(wù)）、現(xiàn)場(chǎng)控制（現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù)，是否按規(guī)范化操作，對(duì)意外事件處理是否及時(shí)、適當(dāng)）和反饋控制（即通過(guò)質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作的缺陷，進(jìn)一步加強(qiáng)預(yù)先和現(xiàn)場(chǎng)控制）、全程監(jiān)控餐飲企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)解決服務(wù)中的問(wèn)題，及時(shí)處理服務(wù)緊急事件和意外事件

14、。（3）服務(wù)產(chǎn)品的創(chuàng)新餐飲業(yè)產(chǎn)品創(chuàng)新主要指菜品、菜名、菜單創(chuàng)新。目前健康美食（保持人體生態(tài)平衡的食品）、營(yíng)養(yǎng)食品（補(bǔ)充人體所缺乏的各種微量元素、增強(qiáng)體力和開(kāi)發(fā)智力的產(chǎn)品）、綠色餐飲（安全、無(wú)害、污染少、新鮮的食品）已成為行業(yè)及顧客的重要選擇。這就要求我們餐飲企業(yè)要與時(shí)俱進(jìn)，對(duì)傳統(tǒng)的飲食產(chǎn)品加以改造、賦予新意，向顧客提供獨(dú)具特色、美味又營(yíng)養(yǎng)的綠色菜品。為滿(mǎn)足不同顧客需求，可提供中餐與西餐結(jié)合、食材與藥材相結(jié)合，水果與菜肴結(jié)合等。菜名的選擇

15、則既要反映實(shí)體產(chǎn)品又要有文化內(nèi)涵。菜單設(shè)計(jì)和印刷上，既要能看到菜品顏色、價(jià)格，還要能體現(xiàn)出餐飲企業(yè)文化品位和綠色環(huán)保理念。（4）服務(wù)過(guò)程的創(chuàng)新餐飲消費(fèi)過(guò)程也是服務(wù)過(guò)程，除了做好一般意義上的餐前服務(wù)（如訂座、引位）、餐中服務(wù)（點(diǎn)菜、桌邊服務(wù)）、餐后服務(wù)（結(jié)賬、送客）外，還應(yīng)對(duì)餐飲服務(wù)過(guò)程的附加服務(wù)進(jìn)行創(chuàng)新。服務(wù)人員應(yīng)不斷去了解和觀察顧客的更多需求，不斷完善和發(fā)展附加服務(wù)，如為顧客提供停車(chē)服務(wù)、店內(nèi)提供書(shū)吧服務(wù)、提供嬰兒托管服務(wù)、提供叫車(chē)服

16、務(wù)、提供代駕服務(wù)（為酒后不能駕車(chē)顧客服務(wù)）等等，這樣既能方便一般顧客，同時(shí)能滿(mǎn)足特殊顧客的需求，以實(shí)際行動(dòng)讓顧客真切感受到飯店的細(xì)致、熱情、周到、賓至如歸服務(wù)?，F(xiàn)代餐飲業(yè)創(chuàng)新對(duì)服務(wù)人員也提出了更高要求，即服務(wù)人員要對(duì)消費(fèi)過(guò)程進(jìn)行系統(tǒng)分析，不僅要對(duì)每項(xiàng)消費(fèi)活動(dòng)發(fā)生的地點(diǎn)、時(shí)間、人員構(gòu)成和活動(dòng)現(xiàn)狀進(jìn)行分析，而且還要隨時(shí)洞察到顧客是否具有改變活動(dòng)現(xiàn)狀的需求，并隨即能提供相應(yīng)的服務(wù)（如顧客在就餐過(guò)程中接到一個(gè)電話，需要立即查一份郵件，服務(wù)人員就

17、應(yīng)馬上提供可以上網(wǎng)的電腦供其查閱）。（5）服務(wù)環(huán)境的創(chuàng)新大多數(shù)餐飲企業(yè)認(rèn)為餐飲的環(huán)境創(chuàng)新就是重新裝修、豪華裝修，這是非常片面觀點(diǎn)?，F(xiàn)階段餐飲的服務(wù)環(huán)境創(chuàng)新應(yīng)重點(diǎn)突出個(gè)性餐飲、綠色餐飲的展示，應(yīng)根據(jù)消費(fèi)者不同需求設(shè)置不同個(gè)性餐飲環(huán)境。個(gè)性化、綠色的餐飲環(huán)境包括餐廳裝飾、餐具裝飾、用餐模式、餐廳文化氛圍等各個(gè)方面?？筛鶕?jù)顧客需求設(shè)置婚嫁喜宴、家庭聚會(huì)、生日慶典、商業(yè)會(huì)談、球迷聚會(huì)、歌迷聚會(huì)、朋友聚會(huì)（如“知青聚會(huì)”宴，可在餐廳包間內(nèi)墻上掛上

18、毛主席畫(huà)像，電視和音響播放當(dāng)年知青勞動(dòng)場(chǎng)面和音樂(lè)，餐廳服務(wù)員穿上知青當(dāng)年喜歡的綠軍裝，贈(zèng)送一碟知青當(dāng)年常吃的花生米）；也可根據(jù)顧客需要安排不同座位，如包廂座位（方便家庭、朋友聚會(huì)）、情侶座位（方便情侶兩人相處）、單人座位（方便顧客獨(dú)處）、景觀座位（方便顧客觀看窗外景色）等，注重飲食環(huán)境“場(chǎng)景化”、“情緒化”，更好的滿(mǎn)足他們的感性需求，營(yíng)造個(gè)性突出、綠色環(huán)保、富有時(shí)代感的就餐環(huán)境，使顧客體驗(yàn)全新的、印象深刻的就餐環(huán)境。個(gè)性化服務(wù)是規(guī)范化服

19、務(wù)的延伸，它體現(xiàn)在工作責(zé)任心、感情投入、靈活、自選等方面，它能讓客人最感滿(mǎn)意。相比而言那些服務(wù)雷同性強(qiáng)、服務(wù)無(wú)特色的餐飲企業(yè)將會(huì)逐步失去顧客，面臨生存的危機(jī)。餐飲業(yè)的飛速發(fā)展不僅要求在服務(wù)觀念、服務(wù)管理、服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)環(huán)境等方面創(chuàng)新，而利用網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)發(fā)展餐飲服務(wù)業(yè)將是今后餐飲服務(wù)發(fā)展的趨勢(shì)。顧客通過(guò)餐飲業(yè)餐飲網(wǎng)了解餐飲業(yè)以及相關(guān)行業(yè)的市場(chǎng)信息，產(chǎn)品信息，企業(yè)狀況，飲食文化知識(shí)，原料供需情況等方面的內(nèi)容，通過(guò)電腦網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，顧客運(yùn)用