物流管理、策劃、營銷理念、案例

1、物流管理、策劃、營銷理念、案例 物流管理、策劃、營銷理念、案例典型客戶關(guān)系管理 2003 年初開始的 SARS 疫情，對中國經(jīng)濟帶來了深遠的影響，有些行業(yè)受到很大沖擊，甚至出現(xiàn)了負增長。企業(yè)面臨生存和發(fā)展的危機，首當(dāng)其沖地反映在企業(yè)的銷售和服務(wù)業(yè)務(wù)上。很明顯，危機出現(xiàn)的主要原因，是 SARS 疫情帶來的非常規(guī)的客戶需求的變化。企業(yè)應(yīng)如何應(yīng)對？ 首先，我們看到，非典時期的客戶需求打破了長期以來市場形成的供求平衡力量，向過量和短缺兩個極端漂

2、移，并不能代表將來的走向穩(wěn)定的趨勢。目前危機只是表面現(xiàn)象，從一段歷史時期著眼，這只會是中國經(jīng)濟發(fā)展道路上的一個波瀾。有意義的是，SARS 疫情在眾多的行業(yè)中進行著又一輪的優(yōu)勝劣汰，造就了企業(yè)脫穎而出的機會。 其次，非典的影響一定不是短期的，未來的客戶需求的轉(zhuǎn)變將對企業(yè)帶來長遠的影響。因此，中國企業(yè)需要采取的，不僅是目前非常時期這幾個月的營銷和服務(wù)的應(yīng)對措施，更需要長期營銷服務(wù)策略甚至戰(zhàn)略的轉(zhuǎn)變。 對于企業(yè)來說，重要的是，我們不僅能看到

3、SARS 帶來的沖擊，而更應(yīng)當(dāng)集中關(guān)注這次沖擊之后，市場會有什么樣的變化。 同樣重要的，是如何適應(yīng)這種變化。 因此，企業(yè)需要系統(tǒng)地應(yīng)用客戶關(guān)系管理（CRM）的理念和方法，適當(dāng)調(diào)整營銷和服務(wù)策略，以順利渡過難關(guān)，等待市場復(fù)蘇。 客戶關(guān)系管理強調(diào)在客戶需求分析的基礎(chǔ)上，適當(dāng)配置企業(yè)資源，滿足客戶對于產(chǎn)貨比三家，精挑細選。但現(xiàn)在往往是預(yù)先通過網(wǎng)上等信息渠道，比較后，到購物場所完成交貨和付款。 匆匆而來，買了就走，盡量避免與人交往。 因此，銷售

4、現(xiàn)場的產(chǎn)品推介作用不大，相反，網(wǎng)絡(luò)、 電視等媒體的產(chǎn)品推廣效果明顯。 最近，通過網(wǎng)絡(luò)推出的產(chǎn)品信息成倍增長，這種增長還會持續(xù)下去。其次，對企業(yè)客戶的面對面銷售難以進行。由于許多地區(qū)對疫區(qū)人員采取的隔離政策，以及疫區(qū)的銷售人員也被要求“盡量不要外出”，致使大量的營銷工作無法開展。 * 短期的購買延遲和購買提前影響長期的需求總量。 短期的需求變化具有顯著的行業(yè)特征。 在某些行業(yè)出現(xiàn)了提前消費的行為。 為了防范非典，減少公共交通車輛中感染的機

5、會，人們傾向于使用私家車。 在北京，四月份新增私人小型、 微型客車凈增 2838輛，同比上升 66.1%。雖然非典疫情創(chuàng)造了部分購車需求，購買者還是以曾經(jīng)持幣觀望的人的提前購買為主?？梢灶A(yù)測的是，近兩個月的私人汽車銷售仍會上升，但是在疫情逐漸得到控制、原先的大部分潛在客戶已經(jīng)購車之后，私人汽車銷售的上升速度會大幅回落。 而另一些行業(yè)則出現(xiàn)延遲消費的現(xiàn)象，如旅游行業(yè)、 維修服務(wù)、家電行業(yè)等。這些行業(yè)在非典之后，由于補償性消費的出現(xiàn)，需求將