醫(yī)院客戶服務(wù)中心相關(guān)流程

1、友誼醫(yī)院客戶服務(wù)中心具體流程 客戶服務(wù)中心具體流程完善的就診前、中、后服務(wù)，吸引患者。a) 性質(zhì)：為患者提供優(yōu)質(zhì)的售前、售中、售后服務(wù)；售前服務(wù)：暢通售前信息渠道與內(nèi)部服務(wù)渠道，提供入院前、入院時的整套服務(wù)售中服務(wù)：了解、整改患者意見、開發(fā)重點(diǎn)住院患者售后服務(wù)：會員渠道維護(hù)、開發(fā)、意見反饋b) 目的：通過客戶服務(wù)中心的建立，加強(qiáng)其領(lǐng)導(dǎo)力量、充實(shí)其業(yè)務(wù)力量、整合患者信息庫等資源，高效率的利用經(jīng)營核心資源，充分挖掘醫(yī)院會員的作用，最大限度地

2、低成本開發(fā)住院患者c) 意義：完善的售前、售中、售后服務(wù)，形成差異化、吸引更多的患者；充分挖掘會員患者這個寶庫，利用“卡式營銷” ，開展系列經(jīng)營活動。整合醫(yī)院的媒體及病患資源，使其成為病源來院的重要途徑和手段；迅速擴(kuò)大患者口碑介紹而來的患者人數(shù)；以患者提出的意見為改正方向，整合醫(yī)院內(nèi)部服務(wù)、技術(shù)、療效等要素?？蛻舴?wù)中心組織架構(gòu) 客戶服務(wù)中心組織架構(gòu)1.電話咨詢：主要工作是咨詢和回訪。咨詢的主要目的是為所有潛在客戶提供盡可能完善的初次交

3、流，增強(qiáng)了解。樹立良好的第一印象，打消患者對醫(yī)院的疑慮，并在接觸過程中展開“電話營銷” ，最大限度地使咨詢患者成為我們的住院病人?；卦L的重要任務(wù)就是面對已經(jīng)離院的患者，通過電話、信件、網(wǎng)絡(luò)的方式，主動地為他們提供幫助、關(guān)懷、解答疑難問題為主要內(nèi)容的詳細(xì)而周到的售后服務(wù)，根本目的是使患者牢固樹立對醫(yī)院的忠誠度，堅定患者的信心，增大其來院復(fù)診或幫助我們介紹病人的可能性。2.分診導(dǎo)醫(yī)：主要工作是對前來我院就診的患者進(jìn)行初期分診和全程陪護(hù)，給患

4、者以家人的溫馨，體現(xiàn)廊坊友誼醫(yī)院人文的、優(yōu)質(zhì)的、誠信的服務(wù)。分診的主要目的是對于前來我院就診的病人能在第一時間里得到相關(guān)疾病科室的檢查與診治。使醫(yī)生和專家資源得到合理有效的安排使用。全程陪護(hù)的主要作用是讓患者在就診過程中零時間、零等待的進(jìn)行就診，并且在陪護(hù)病人就診的過程中讓患者感受到家人般的呵護(hù)與關(guān)心。3.回訪、投訴：主要工作是對在我院住院的病人和已經(jīng)出院的病人進(jìn)行病情全程跟蹤服務(wù)，使患者時刻感受到醫(yī)院的關(guān)心和呵護(hù)，無論是在醫(yī)院還是在家

5、，都能夠時刻享受“專家就在您身邊”的服務(wù)，從而讓患者對醫(yī)院更加的信任，增強(qiáng)其忠誠度。投訴的主要工作是指所有患者對醫(yī)院提出的意見和建議（除醫(yī)療糾紛之外） ，客服中心應(yīng)及時給予解決。作為醫(yī)院對外窗口的重要部門，讓所有的問題在客服中心得以解決，是客服中心的唯一任務(wù)。4.禮儀規(guī)范：主要工作是對我院在職員工進(jìn)行崗前、崗中的禮儀培訓(xùn)和監(jiān)督檢查，使員工能夠認(rèn)同企業(yè)的企業(yè)文化，遵守醫(yī)院的相關(guān)規(guī)章制度，在員工內(nèi)部形成“人人學(xué)禮儀、人人懂禮儀”的良好風(fēng)氣。

6、客戶服務(wù)中心導(dǎo) 醫(yī) 咨 詢維 持 大 廳 秩 序進(jìn) 行 有 效 分 診全 程 跟 蹤 服 務(wù)電 話 咨 詢患 者 回 訪總 機(jī) 、 熱 線接待投訴 回 訪客 戶 拜 訪患 者 投 訴醫(yī) 院 窗 口病 情 詢 問健 康 跟 蹤節(jié) 日 拜 訪禮儀規(guī)范培訓(xùn)監(jiān)督檢查友誼醫(yī)院導(dǎo)診服務(wù)流程 導(dǎo)診服務(wù)流程注：導(dǎo)診人員的言行舉止決定來院患者對我院的第一印象，因此要求現(xiàn)有工作人員提高工作積極性，注意禮儀儀表和溝通技巧，定期或不定期進(jìn)行培訓(xùn)，在

7、實(shí)際工作中嚴(yán)格要求自己。工作內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)1. 咨詢?nèi)藛T （1） 咨詢?nèi)藛T接聽咨詢電話時態(tài)度要和藹、親切、語調(diào)輕柔，解答問題時要耐心詳細(xì)，不允許使用服務(wù)禁語，確保每一個電話都讓病人滿意。

8、 （2） 認(rèn)真做好咨詢記錄，為醫(yī)院其他部門提供可參考信息。 （3） 對來信患者，針對不同的問題進(jìn)行回復(fù)，并認(rèn)真分析病人病例資料，不得敷衍病人。 （4） 根據(jù)回訪制度對門診患者和所有咨詢患者進(jìn)行回訪，并詳細(xì)記錄。 （5） 整理

9、各種記錄文件錄入電腦并及時備份資料，在此過程中注意信息的保密。 2. 客戶服務(wù)中心（1） 認(rèn)真熱情接待各種患者的投訴，并及時給予合理的處理，詳細(xì)記錄。（2） 統(tǒng)計患者表揚(yáng)信和錦旗，總經(jīng)理批準(zhǔn)后上報財務(wù)科及時進(jìn)行獎勵。（3） 為來院患者做好各種院前、院中集出院后的服務(wù)。（4） 配合市場部開發(fā)病患資源。（5） 維持門診大廳良好的就診秩序，為來院患者進(jìn)行全程服務(wù)，將住院病人送入病房。（6） 提供