貴陽郵政客戶服務中心系統(tǒng)設計.pdf

1、隨著可替代服務的不斷出現(xiàn)，在市場競爭日趨激烈的今天，傳統(tǒng)的郵政業(yè)務正在逐漸走向萎縮，并且已經(jīng)嚴重影響到郵政企業(yè)的生存和發(fā)展。建立“貴陽郵政客戶服務中心系統(tǒng)”，為用戶提供“及時上門、無店鋪、點單式”的服務，對充分發(fā)揮貴陽郵政終端的服務能力、提高郵政競爭優(yōu)勢有著重要意義。 “貴陽郵政客戶服務中心系統(tǒng)”是貴陽市郵政局2004年建設的一個大型綜合業(yè)務應用平臺，它是通過利用CTI(ComputerTelephonyIntegrate)計算

2、機電話集成技術、交互式語音IVR(InterativeVoiceResponse)技術、智能應用服務LAS(IntelligentAppliedService)技術、數(shù)據(jù)庫技術以及大型綜合應用網(wǎng)絡技術等手段，為貴陽郵政提供一個功能強大、接口開放、運行穩(wěn)定的綜合業(yè)務應用平臺的目的。 主要內(nèi)容包括： ①系統(tǒng)的體系架構設計。采用模塊化的分層設計思想，在邏輯上由接入層、業(yè)務控制層、業(yè)務支持層、業(yè)務實現(xiàn)層四部分組成。接入層、業(yè)務控

3、制層和業(yè)務支持層構成智能業(yè)務處理平臺，具有業(yè)務無關性、穩(wěn)定和規(guī)范等特點。業(yè)務實現(xiàn)層部分通過編程接口靈活構建業(yè)務功能。業(yè)務層的變化不會影響支持層的運作；而支持層進行優(yōu)化和擴展后，全部業(yè)務層的功能將得到擴展。 ②通過分析生產(chǎn)部門和業(yè)務部門的業(yè)務需求，提出了系統(tǒng)業(yè)務功能的設計，這套系統(tǒng)需要實現(xiàn)的主要功能包括： 1)話務處理功能：話務處理模塊實現(xiàn)PSTN(PublicSwitchedTelephoneNetwork)與計算機系統(tǒng)

4、之間的接口。它采用了CTI技術，實現(xiàn)了計算機系統(tǒng)對話務系統(tǒng)的完全控制，同時話務系統(tǒng)的操作通過事件通知計算機系統(tǒng)，使兩個系統(tǒng)緊密結合起來。 2)數(shù)據(jù)訪問功能：數(shù)據(jù)訪問在第三方消息接口應用服務器中實現(xiàn)。第三方消息接口應用服務器用于完成對系統(tǒng)外的數(shù)據(jù)源的透明訪問。 3)交互式語音功能：與CTI配合完成交互式的語音處理以及語音中心功能。 4)業(yè)務處理功能：“投訴、申告、建議功能”、“查詢和咨詢功能”、“業(yè)務受理功能”、“

5、增值功能”、“統(tǒng)計報表功能”、“日常系統(tǒng)管理功能”、“決策支持功能”。 ③對系統(tǒng)的安全性也做了必要的分析和處理：從主機系統(tǒng)安全、網(wǎng)絡安全、數(shù)據(jù)庫安全等方面進行了綜合考慮。 通過模擬生產(chǎn)測試結果表明：應用系統(tǒng)目前已經(jīng)具備基本的業(yè)務功能，如：語音導航、業(yè)務受理、查詢功能、自動回訪用戶等功能。這些功能的測試都已得到業(yè)務管理部門和生產(chǎn)使用部門的認可，基本上可以投入到實際生產(chǎn)中使用，實現(xiàn)了郵政的業(yè)務從傳統(tǒng)的柜臺服務到適應客戶需求上