產(chǎn)壽險集中的客戶服務(wù)中心系統(tǒng)的分析、設(shè)計與實現(xiàn).pdf

1、我國的保險事業(yè)正處于重要的歷史時刻，在全球知識經(jīng)濟環(huán)境背景下，尤其在加入WTO之后，現(xiàn)代信息技術(shù)的充分利用將對促進中國保險業(yè)持續(xù)、健康發(fā)展起到舉足輕重的作用。而按照集中管理、資源共享的原則，將客戶需求和內(nèi)部業(yè)務(wù)處理通過系統(tǒng)有機銜接，建立的以cailsenter為中心，整合企業(yè)電子商務(wù)網(wǎng)站、電郵、傳真、短信等渠道的產(chǎn)壽險集中的客戶服務(wù)中心將大大提升保險公司在保險市場的形象，提高客戶的滿意程度，給保險公司提供了全新的市場營銷功能和銷售功能，

2、使其擁有了新的業(yè)務(wù)增長渠道。 本文介紹的基于產(chǎn)壽險集中的保險公司客戶服務(wù)中心系統(tǒng)，是基于埃森哲的“客戶關(guān)系管理模型”建立起來的客服中心系統(tǒng)，不僅為客服中心，也為其它不同的渠道，如電子商務(wù)平臺、營業(yè)廳等都能共享新的、整合的服務(wù)、銷售與營銷的業(yè)務(wù)能力奠定了基礎(chǔ)。此外，客服中心在進行各項活動時，不管是服務(wù)、銷售還是營銷，都能夠共享其所擁有的客戶信息資源。如客服中心銷售人員進行銷售活動時，除了看到和該客戶銷售方面往來的信息之外，同時可以